保险业务转型　信息技术与业务融合

　　随着信息技术在保险业的深度应用和信息技术对保险运行管理的逐步渗透，保险运作对信息技术要求不断的加深，并不可取代。这表现出信息技术在保险业务中的重要性。

　　近年来我国保险业持续快速发展，市场组织不断完善，保费收入稳步增长，保险业在金融体系乃至整个国民经济中发挥着越来越重要的作用，随着国人对保险重要的认识日益深刻，保险市场已不能按照以前那种粗放的方式经营了，保险业正面临着转型，而信息化正是能够帮助保险业在转型中腾飞的关键因素之一。

　　有关专家指出，保险业原始积累和初创已基本完成，开始进入从粗放经营向集约经营转型的新阶段。

　　保险业正面临转型

　　中国保监会有关负责人认为，我国保险业的转型主要表现在五个方面。一是市场化程度提高，国有保险公司的成功改制标志着以现代股份制为主要特征的混合所有制成为我国保险企业制度的主要形式。保险公司逐步成为真正的市场竞争主体。二是增长方式出现了转变，保险公司的经营观念发生深刻变化。从单纯追求规模到注重速度与质量、结构、效率的统一，注重自身素质的提高，内涵价值的提升和企业长远的发展。三是保险的功能作用向纵深发展(000001,股吧)。随着保险功能不断深化拓展，使社会对保险的需求向更高层次发展。人们在医疗、养老、教育方面的保障更多地需要保险来解决。四是保险业的外部关联性不断增强。随着金融综合经营的深化，银行、证券和保险之间合作的范围更加广泛，并向更深层次发展。五是国际化程度不断加深。

　　外部市场环境和需求的变化，迫切要求保险业准确衡量并最大限度地降低经营成本，提高对客户需求的响应效率与服务灵活性，同时增强企业抵抗风险的弹性。

　　有关专家认为，中国保险企业转型主要可以从以下四点考虑：如何更好地进行企业业务流程的优化和再造；如何更好地和客户互动，更好地运用客户的价值，更好地挖掘客户的潜力，以带来更多的保险业务；如何更好地考虑企业总体的风险管理；如何运用新技术，如何运用日新月异的高科技信息技术。

　　业务转型离不开信息化

　　业务的转型离不开信息技术的支持。而信息化对于保险业的重要性不言而喻。中国保监会统计信息部主任吴晓军认为，信息化作为保险业改革发展的重要组成部分，是保险业务快速发展、改善客户服务、强化风险管控以及保险创新能力重要的技术支撑。目前保险业已经逐步建立起了覆盖全国的信息服务和支撑体系，全行业对信息化的认识水平不断提高，信息化发展的基础环境进一步改善，对近年来保险业持续快速发展起到了至关重要的作用，取得了显著的成绩。

　　正因如此，在中国的保险市场信息化过程中，要在四个主要的领域加以考虑：

　　第一，如何考虑保险公司的核心业务系统的改造，或者是新一代的核心保险应用系统的构建。

　　第二，如何考虑构建分析型、运行型的CRM系统，同时建立一整套有效的整合的渠道管理体系，帮助公司和客户互动，帮助公司挖掘客户价值。

　　第三，如何架构一个结构化的数据，设计一个企业级的数据体系，架构企业的数据仓库，更好地运用企业的数据包括客户数据、运行数据、管理数据等等，供给无论是高管层的决策还是销售团队的客户服务。
　　第四，如何充分运用高度发达的信息技术来架构整个企业的信息技术基础架构。在现阶段，对于中国保险企业的信息技术，重要的是如何架构一个以数据大集中为代表的新型的企业信息技术基础架构，以及在这样的企业信息技术基础架构的代表下，所囊括的企业的应用架构、基础架构的运维体系、客服体系、IT资源方案和IT治理总体考虑。｜

　　保险公司信息化实践

　　由于在前述四个方面的高度关注，带动了中国的保险企业在信息化领域的投入，这种投入呈现了快速增长的趋势。笔者所在的中国太平洋(601099,股吧)财险保险股份有限公司，对信息技术也有非常大的投入。各种系统的相应开发上线，比如车险的P09系统、集中式业务系统(CIBS)、两核系统、财务的P07系统、3G移动视频查勘系统等等，是信息化构架得以实施的有效的手段。

　　特别是总公司2010年新推的3G移动视频查勘系统，是太平洋信息技术在理赔方面应用与创新的成果之一。此技术的应用是在保险行业的首例尝试。

　　由于理赔查勘存在以下几个弊端:

　　1)由于查勘估损的移动特性，后台无法对查勘员进行有效的专业支持及质量控制；
　　2)新进员工及公估人员的理赔经验和业务素质，与精细化管理要求尚有一定差距；
　　3)查勘人员交班后再回公司完成系统录入，工作强度大；同时，理赔时效长、客户满意度较低。3G移动视频查勘系统的推广使用,能有效地解决以上几点的弊端,因为3G移动视频查勘系统使用最新的3G通信技术，通过实时的移动视频传输、前后台音频沟通（网络电话）和三路视频（一主二辅）实时回传,实现查勘员（前端）与核损员（后台）的同步操作，并在车险小额案件的查勘中,直接现场打印估损单,提供给客户全新的查勘服务体验，并辅助查勘标准化及控制道德风险。此3G系统平台支持一个核损人员同时对多个查勘人员（不超过3个）,并平台支持一个查勘人员回传的视频被多个后台用户同时查看，这样在人力资源的分配和使用上，对查勘的工作效率也大有提高。3G移动视频查勘系统在我国当今保险行业中，是一种信息技术应用与创新的体验和尝试，对以后的信息技术在保险行业的应用影响深远。

　　目前太保的系统采用的都是WEB形式，这样数据都先集中到总公司的数据库，然后再回传到各位分公司的数据里，有利于总公司对数据的把握和汇总，使总分公司的数据保持一致性。有了这些系统的存在，改变了保险公司以往的手工操作方式，使数据在真实性、有效性、快速性等方面有了质的提高，通过这些系统，也使各个职能部门之间的数据快速交换有了渠道，比如业务管理部和理赔部、客户服务部和业务部等。说到底，现在保险公司里的职能部门离开了电脑，离开了公司的系统，是很难工作的，这也说明保险公司对信息技术的倚重性是越来越高了。现在不光是各保险公司里本身的数据要集中，保险公司间的数据也要通过信息技术要共享某些信息和数据，比如交强险平台的车险的出险次数查询，如果没有信息技术的支持，这样的项目是不太可能实现的。

　　目前可以说，从保单的录入到保单的制成，以及客户的后期的服务和维护，依托公司的各种系统，通过信息技术手段，基本上已经形成了一套比较完整的数据通讯链。但时代在进步，保险公司的信息技术手段也要不断地创新才能立足于市场，不被市场所淘汰。加上目前保险公司如雨后春笋，更加剧了市场的竞争，加速了对有效客户资源的争夺。所以，要先把自身的客户给服务好，使他们成为公司的忠实客户，才能为争夺市场份额打下坚固的基础。比如我们公司的查勘调度系统，从公司接到客户报案后，客服人员通过调度系统，利用GPS定位查勘车，把离事故现场最近的查勘员调度到事故现场进行查勘，这样就节约了客户的等待时间，使客户出险后得到第一时间的响应和服务。当查勘员进行案子处理后，在理赔阶段，公司还会利用短信平台，用短信提示客户在理赔阶段需要哪些手续和证明，这样可以方便客户到公司理赔时，由于未带齐证件和相关证明而往返地做无用功，这样就会浪费客户的宝贵时间，给客户带来不便。通过这些平台，是公司为客户服务的一种新创新的尝试，这样的创新无疑是有积极意义的，客户在享受到这样的服务时，也会感觉到公司的优势所在，一样的保费，比拼的就是服务了。这些服务要得以实施，都是建立在一定的信息技术平台上的，也就是说，离开了信息技术后是不可能办到的。所以，在信息化建设的同时，一定要与创新的精神结合起来，更好地为广大保险客户服务。

　　正视问题 缩小差距

　　信息化建设和运用实践已经使我们认识到，加快信息化建设有利于提升保险经营管理水平，增强风险管控能力，有利于改善保险客户服务，增强创新能力，有利于降低保险经营的成本，走集约化发展的道路。信息化建设水平越高，创新发展的能力就越强，在未来发展中就能占据竞争的制高点。

　　但是我们同时也必须清醒地认识到，中国的保险业信息化仍然存在着很多问题。业内人士也表示，中国的保险业信息化与保险业又好又快发展的要求目前还存在着比较大的差距，具体有以下几个方面的问题：

　　一是IT治理刚刚开始起步，相当一部分公司还没有建立起一套较为科学的管理机制，难以满足信息化进程发展的要求。现在整个保险业各个公司发展的水平不一样，相当一部分公司整体科学和管理、IT治理结构没有建立起来，这是制约保险业信息化健康发展的一个主要因素。

　　二是信息化资金投入和人才储备不足，难以保障信息化的可持续发展。特别是当前保险业综合经营的趋势日益明显，金融、银行发展的路线日趋清晰，如果没有足够的技术和人才储备，使保险业缺乏应有的竞争力。

　　三是保险科技创新的意识和能力还比较薄弱，这点和保险产品一样，保险信息化的同质化也非常严重，而信息化建设一定要服从公司发展的战略，服从整个业务和管理的要求。

　　保险业发展到今天已经和当年摸着石头过河时不可同日而语了，正因如此，保险业可以借鉴国内银行业信息技术实现跨越式发展的鲜活例证，让信息技术渗透到保险公司的“血液”之中。在全球一体化的趋势下，借助于信息技术和国外先进的经验，相信我国保险业的发展无可限量。

　　 对于保险行业而言，技术不是问题，观念是问题，这里包括这个保险公司对中介的观念，包括消费者对中介的观念，包括很多中介公司负责人对IT观念的认识。其实保险业是数据密集型行业，IT的核心经营不是技术的问题，关键是用不用的问题、想不想用的问题。考察欧美任何一家成功的在线销售公司，技术根本不是瓶颈，关键是你有多大决心去做，我觉得中国保险市场就要多一些敢于创新销售模式和服务模式的公司，才有可能可持续发展。中介渠道也要立足创新。