新华保险卧薪尝胆 始终坚持以客户为中心

　　【摘要】面对激烈的市场竞争，新华保险早在2011年就开启了战略转型之路。不仅对运营机构进行了调整，而且还加强了银保业务建设，在业内率先推出了费率市场化产品。这些举措使得新华保险扭转了保费下滑的趋势，重新走上了轨道。

　　业绩达到历史最佳水平
　　日前，新华保险发布了三季报，前三季度盈利86.44亿元，同比增长36.7%，增速远远高于同业平均水平。
　　笔者注意到，上半年新华保险业绩就达到了历史最佳水平，上半年利润为67.52亿元，同比增长80%，位居三大上市险企之首，公司经营计划目标也是超额完成。
　　2011年是中国保险行业发展的一道分水岭。经济形势波谲云诡，高歌猛进了十年的保险业增幅开始放缓，保费首度出现负增长，增员也陷入困境。新华保险同样遇到了困境。新华保险虽然在当年实现了“A+H”股两地的上市，解决了偿付能力问题，但寿险业务表现不佳。2012年，公司保费增速下降到了3%，2013年保费增幅回升6.06%，但低于行业7.9%的平均水平。
　　2014年，新华保险得以绝地反击，全年保费收入、利润和投资均实现同比正增长，利润增速达45%。全年实现保费收入1098.7亿元，增长6%，连续五年稳居寿险市场前三甲位置。这点也是在《投资者报》先锋寿险榜的评价体系里得分最高的一项指标，新华保险利润“V”型反转意味着未来公司业绩走上可持续，健康发展轨道，具有成长潜力。
　　对于一家寿险公司来说，内涵价值和新业务价值，是其生命线，也是专业投资者据此评估一家保险公司增长潜力的重要依据。
　　新华保险内含价值和新业务价值从2013年下半年开始逐步上升，今年上半年新单保费收入393.30亿元，同比增长31.8%，新单保费收入的增长和业务结构的优化推动新业务价值增长43.2%，达到34.5亿元，远远超越预期。

　　转型棋至中盘效果彰显
　　新华保险业绩之所以出现“V”型反转，来源于公司持续不断深化转型改革。
　　面对保险激烈的竞争市场，新华保险不唯“规模”为上，2011年在董事长康典的带领下坚定地进行“1-3-2”战略转型，“1”是以客户为中心，“3”是三大支柱，即坚持现有业务持续稳定增长、坚持变革创新、坚持价值和回归保险本源，“2”是抓住城镇化和老龄化两大机遇。
　　2014年，新华保险的战略布局被分解为“十大体系、六大平台、三大能力”，并提出了与客户建立“相识、相知、相信、相依”的四相型客户关系。时至今日康典认为，公司的转型历经了开局、序盘，如今这棋局已经走至中盘，转型的效果已逐渐显现，业绩恢复到历史最佳水平便是明证。同时，公司产品结构明显优化，前三季度保险营销员、银保、服务经营、团险渠道占比分别为43.10%、47.35%、8.39%、1.16%，较2014年同期保持稳定，同时，营销员渠道保费占比较二季度上升4.36个百分点，银保渠道下降4.86个百分点。
　　“周虽旧邦，其命维新。”随着寿险行业迎来春天，新华保险谋求创新转型的脚步愈发坚定，在传统与变化间，新华保险审时度势、调和分寸，通过对传统模式的优化和改造，主动适应市场变化的需要，未来有望开启更广阔的成长空间。

　　坚定客户服务为中心
　　“以客户为中心”是新华保险转型的核心，说起来简单，但落实到实处，得需要一番功夫。2015年2月，新华保险召开工作会议，总结了在客户管理、销售模式、产品开发等五大方面取得的实质性进展。
　　首先是客户管理创新。新华保险“以客户为中心”的战略转型首要任务，就是建立“全生命周期的客户服务体系”，使客户需求能够得到及时甚至提前响应。
　　其二是销售模式创新。自2014年启动主力银行网银合作模式，新华保险率先在工行网银启动销售活动；其大众富裕项目试点全年实现新单保费同比增长约1.5倍，月均活动率超过70%；中国电信和天津居民健康卡项目的相关系统也在去年正式上线。
　　其三是产品设计创新。面对费率市场化改革的机遇，新华保险成为“第一个吃螃蟹的人”，在业内率先推出费改产品——惠福宝两全保险。该产品累计保费收入超过270亿元，后续在个险和银代渠道推出的各种健康险产品、年金型产品的销售成绩也非常理想，成为公司保费的重要支柱。
　　其四是技术应用创新。公司移动展业销售工具“E保通”PAD全年累计下发量达7.6万台，个险和服务经营渠道承保覆盖率几乎达到一半。目前全系统的600多名查勘人员和绩优业务员已经配备了移动终端，可以通过移动理赔处理简易案件，最快8分钟结案，移动理赔平均时效约30分钟。
　　其五是客户服务手段创新。新华总裁万峰提出服务创新将引发保险业第四次革命。紧随互联网时代潮流，新华保险加强了微信服务内容，电话中心由传统的语音服务升级为多媒体全面服务，由此全媒体互动服务平台基本搭建完成，网站、掌上新华、E保通、CRM、邮件、短信、微信七大E化服务手段实现互动。
　　董事长康典认为，互联网已如阳光空气无所不在亦无法回避，但互联网的核心仍是“以客户为中心”，提升用户和客户的体验，新华的转型战略设计，“与互联网思维也完全契合”。

　　慧择提示：新华保险经历了转型后，保费规模从2011年的3.4%回升到今年前三季度的9.7%。根据今年三季报显示，新华保险的盈利同比增长36.7%，保持遥遥领先的地位。于此同时，新华保险还坚持以客户为中心，不断创新服务手段，从而优化客户体验度。