加强保险消费者权益保护需要多方共同努力

　　【摘要】随着我国市场经济的不断发展和金融创新的日益深化，保险日益成为人们社会经济生活中不可缺少的重要组成部分。与此同时，保险领域侵害消费者权益的事件也频繁发生，消费纠纷日益增多，已成为影响保险业健康发展的突出问题。

　　近年来，保监部门和保险机构对保险消费者权益保护的重视程度不断提高，做了大量工作。目前，我国保护保险消费者权益的法律体系相对完善，监管模式初步成型，一些保险协会和保险公司也对保护消费者权益进行了多种有益的尝试，保险消费者权益保护工作取得了一定成效。但从目前情况看，我国保险消费者权益保护现状仍不容乐观。

　　当前，保险领域侵害消费者权益的问题较多，表现形式多种多样。在保险合同方面，存在片面考虑保险公司利益，个别条款不合理的现象；在退保问题上，部分保险公司收费标准和计算方法不明确，手续费偏高；在保险产品销售过程中，个别保险公司未能履行对格式条款和免责条款的说明义务，存在隐瞒、歪曲和欺诈行为；在理赔方面，一些保险公司服务水平偏低，没有切实履行对消费者的承诺等。纵观各种侵害保险消费者权益的行为与现象，销售误导和理赔难仍是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象和长远发展破坏力最大的问题。

　　造成上述现状的原因包括多个方面，首先就是保险业信用体系不健全，无法从机制上对损害保险消费者权益的行为进行有效惩戒。近年来，个别地区和保险机构已经开始尝试将相关保险业务信息、保险诈骗行政处罚等内容纳入人民银行区域征信系统。但总体而言，保险业尚未建立起完备的征信数据库，保险业信用体系建设相关制度也不完善，尚未形成能够对损害保险消费者权益的保险企业及个人进行有效惩戒的机制。

　　其次是保险公司经营管理方式不够健全，对保险消费者权益关注不足。一直以来，一些保险公司始终抱着“以保费规模为中心”的经营理念，对保险销售人员在绩效考核上主要看保费的多少，在理赔考核上主要看赔付金额的多少。同时，管理方式粗放，内控制度不严，责任追究不力，忽视服务质量。这种以业绩为导向的激励机制缺乏对消费者权益的尊重与维护，与销售误导有直接关系，也导致了理赔人员缺乏提高服务水平的动力。

　　再次是宣传教育工作不到位，消费者自我保护意识与维权意识淡薄。当前有关保险政策法规、保险产品选择、相关纠纷处理等消费者宣传教育的缺乏，导致消费者保险知识不足，缺乏必要的自我保护意识，容易受到各种不法行为的侵害。一些消费者在购买保险产品后并不能准确地了解自己应享有的保障和权益，当自身权益受到侵害时，又“嫌麻烦”，不采取相应措施维权，无意中纵容了保险公司、保险从业人员的侵权行为。

　　此外，消费维权机制不完备，消费者合理诉求得不到有效处置。在处理消费者投诉过程中，保险公司存在管理职权分散、工作效率低下、惩戒力度不足的问题，使部分投诉不能得到有效解决，甚至导致矛盾升级。保险业自律组织目前在消费者权益保护方面还仅限于接待、调解投诉，对行业整体自律规范的指导、约束作用还有待加强。消协、媒体等社会监督单位与保险企业的沟通协调渠道需进一步畅通，行政监管和社会监督作用没有得到充分发挥。

　　在转变保险公司发展方式、加强保险公司内部管理方面，保险公司要提高对消费者权益的保护和服务质量问题的重视程度，树立科学经营理念，逐步完善内部考核制度，提高对违规行为、客户投诉、服务水平等方面指标在整体考核中的比重。

　　同样值得关注的是，在普及保险知识、加强风险警示方面，监管部门、保险机构和保险业协会要把保险知识普及作为保护保险消费者权益的基础性工作来抓，制定系统的保险消费者教育规划，大力普及保险购买、理赔、争议解决等方面知识的宣传教育，做好风险警示，全面提升社会公众保险知识水平和自我保护能力。

　　慧择提示：加强保险消费者权益保护需要多方共同努力。在加强诚信建设、建立失信惩戒机制方面，应当逐步建立全国统一的保险业信用信息基础数据库，实现与人民银行征信系统的对接和信息共享，将损害保险消费者权益的企业和个人信息纳入数据库，制定并实施严格的失信惩戒制度，形成对损害保险消费者权益行为的外部惩戒机制。