保监会发布上半年保险消费投诉情况

　　【摘要】近期，保监会发布了《关于2015年上半年保险消费投诉情况的通报》，据数据显示，今年上半年，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12919件，同比上升4.03%，反映有效投诉事项13251个。

　　值得注意的是，4.03%的投诉增速与去年同期27.88%相比，是近年来投诉总量增速首次降至个位数。包括业内专家、险企理财经理等接受采访的业内人士表示，一直以来，理赔、给付等合同纠纷以及捆绑搭售、费率执行不规范等违规问题是遭到投诉反映的主要事项，导致总投诉量居高不下。

　　合同纠纷居高不下
　　保监会表示，在今年上半年接收的12919件有效投诉件中，实际办结12492件，办结率达96.69%，帮助消费者维护经济利益总计19479.16万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告12次，罚款161.5万元，并对66人次进行监管谈话，下发监管函82份。
　　从投诉反映的问题来看，保险合同纠纷投诉量仍居高不下。在接收的13251个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉11024个，占投诉事项总量的83.19%；涉嫌保险公司违法违规类投诉2186个，占比16.50%；涉及中介机构合同纠纷类投诉17个，占比0.13%；涉嫌中介机构违法违规类投诉24个，占比0.18%。
　　财险方面，涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷4311个，占合同纠纷投诉总量的78.21%。这主要反映了保险责任认定不合理、定损价格不合理、理赔手续繁琐、拖延理赔等问题；而承保纠纷则主要反映电销扰民、对费率浮动有异议等问题。
　　保监会指出，拒绝承保交强险、交强险搭售商业险、不严格执行经报备的条款费率、捆绑销售互联网保险产品等问题是保险公司违法违规类投诉中的主要问题。
　　寿险方面，与财险相同，合同纠纷类投诉依然占据了投诉量的三分之二，其中，退保纠纷成为重灾区。而销售人员夸大保险产品收益、没有完全履行告知义务、营销扰民等违规现象也依旧存在。

　　交银康联万张保单投诉量第一
　　从保监会公布的数据来看，6891件涉及寿险公司的投诉量多过产险，占有效投诉总量的53.34%。从万张保单投诉量的分类指标来看，寿险公司万张保单投诉量平均值为0.10件/万张。万张保单投诉量居前10位的公司中，银行系公司与合资公司居多，分别占据四个席位。
　　其中，银行系寿险公司包括交银康联（1.80件/万张）、汇丰人寿（0.85件/万张）和工银安盛（0.75件/万张）等；合资寿险公司包括长生人寿（0.99件/万张）、中航三星（0.85件/万张）、北大方正（0.76件/万张）和中英人寿（0.53件/万张）。
　　据查阅近年来保监会的投诉数据发现，“家大业大”的人保财险一直稳居财险投诉量黑榜首位，且逐年增长。其中，2013年上半年847件；2014年上半年增至1217件，同比增长43.68%；2015年上半年达1460件，比994件的第二位高出不少，同比增幅19.96%。另外，太保财险也以833件的投诉量进入总量黑榜前三名。
　　此外，从业界关注的亿元保费投诉量排名来看，寿险公司亿元保费投诉最多的为德华安顾（11.02件/亿元）；财险公司亿元保费投诉最多的是史带财险（35.02件/亿元）。而在万张保单投诉量中，也有史带财险的身影。
　　值得注意的是，今年上半年保险公司互联网保险业务发展迅速，但公司服务能力还不足，片面注重销售前端网络化，而后台运营管理仍固守传统思维。保监会指出，这导致了互联网保险“买的快、退的慢、投诉难”，与消费者预期存在较大差距。

　　慧择提示：随着保险业黄金十年的结束，保费增速的渐趋理性，投诉总量增幅也将暂别高位，步入个位数增长时代。“家大业大”的人保财险仍稳居财险投诉量黑榜首位，且逐年增长。业内人士普遍认为，未来互联网保险业务将不再游走于灰色地带，行业的愈加规范也会为其发展带来新的机遇。