车联网保险未来发展 客户体验很关键

　　【摘要】7月18日，央行发布了《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》，确定了由保监会负责互联网保险监督管理职责，随后一家车联网保险研发机构主管专门举行了内部讨论会，探讨车联网保险的未来发展策略。

　　此前，他将这套车险网车险定价模型推荐给数家保险公司寻求合作机会，对方总是以“政策不明确”为由婉拒。如今，他感觉自己有了“底气”，可以与监管部门先行沟通，了解他们对互联网车险产品创新的态度。

　　“保险公司之所以谨慎看待车险网保险，是有原因的。”一家财险公司人士直言。去年底保监会出台的《互联网保险业务监管暂行办法（征求意见稿）》，拟规定机动车保险产品不得将经营区域扩展至保险公司未设立分公司的省、自治区、直辖市，但没有提及针对车联网保险的扶持措施。

　　近期在六个省市试点的车险费率市场化改革，车联网保险产品似乎也没有被纳入车险费率调整的参考因子。

　　在一家大型财险公司人士看来，互联网车险业务的发展，需要循序渐进。保险公司目前急需解决的，是如何用互联网技术提高客户体验，扭转车险与客户粘性不高的发展瓶颈问题。他直言，“留不住客户，任何产品创新都会变成一种噱头。”

　　互联网保险“先抓客户体验”要提高客户体验，绝非易事
　　上述大型财险公司人士坦言，烧钱导流量的做法大家都懂，但如何留住这些流量，又是一门大学问。
　　目前，车险业务的最大发展瓶颈，就是客户粘性度不高。除了续保与出险理赔，车主几乎不与保险公司接触，倒逼车险公司只能用价格战作为吸引车主投保的最大筹码之一；即便保险公司可以采取烧钱模式引入大量流量，只要保险服务体验不令人满意，同样很难留住他们。
　　近期，太平洋保险做了一项尝试，即将某些营业网点打造成“智慧门店”。
　　所谓智慧门店，就是客户进入营业厅后，太保先根据大数据应用，对客户进行分级识别，随后由专人引导他在VIP客户专享区、普通客户自助区、传统柜面服务区域内享受各类保险服务，其中车险产品的“一键出单”。
　　具体而言，太保员工通过IPAD拍摄客户的身份证或行驶证，系统就能立即自动识别、记录下车险保单所需信息，客户本人只需确认所需险种，完成电子签名并在线支付保费，就能很快收到电子保单邮件，整个在线投保流程约花费7分钟。
　　太平洋产险副总经理汪立志告诉记者，太保财险围绕互联网车险业务的发展，打算先练好内功，只有用良好服务体验留住现有客户，才有机会争取更多新客户。
　　目前，“一键出单”已在太平洋产险深圳、厦门、北京、江西、福建等分公司上线，太保财险打算在今年将这项服务实现全国落地。
　　持类似的观点，还有平安产险上海分公司总经理吴军。
　　他在近日举办的一场“互联网+保险高峰论坛”间隙接受21世纪经济报道记者采访时表示，基于互联网的保险服务升级，应该被分为三个阶段：首先是完善车险产品的基础服务，通过互联网令保单信息透明化、理赔无纸高效化、产品推介精准化等，其次是拓展增值服务，通过分析定位客户，提供车险周边的额外服务资源，包括代驾、体检、救援等；最后才是基于跨界共创的服务创新，为客户带来其他领域的服务空间，比如积分兑换等。
　　“每个阶段都有共同的考核标准，就是能否让车主得到满意的服务体验。”他说。未来平安产险的“互联网保险”战略，将主要围绕改善客户体验展开，即建立“一圈、一中心、两个平台”。其中，“一圈”即车主生态圈，“一中心”即保险云平台，“两个平台”则是在云平台之上，分别设立一个针对车主服务的平台，一个针对非车主的服务平台。
　　在他看来，多数车险公司的互联网布局会采取循序渐进的策略，但它无形间会改变车险业务的商业游戏规则——以往，车险行业的利润主要来自两方面，即承保利润和投资利润。但互联网保险会给车险业务利润带来一个“X因素”。
　　所谓“X因素”，可以理解为来自保险价值链或生态圈的利润。比如在汽车价值链里，保险公司既可以与整车厂/4S店合作为客户提供车险产品，也可以为承保客户提供维修、保养、洗车、代驾等相关增值服务，甚至由保险公司投资某些基于互联网的汽车后市场服务企业股权，实现收益的多元化。

　　车联网保险发展空间依然受限？
　　对上述车联网保险研发机构主管而言，他更关心财险公司在借助互联网技术提高客户体验同时，有多大意愿推动互联网车险产品创新。
　　在他看来，车险费率改革试点给车联网保险产品带来不小的发展空间。
　　目前，车联网保险的定价依据，主要来自UBI （Usage Based Insurance），即保费定价主要取决于车主的实际驾驶时间、里程数、地点与具体驾驶方式，因此它被称为“开车时才付保费”；和OBD（On-Board Diagnostic），即一种车载诊断系统，通过传送汽车各类行驶数据，供保险公司评估车主驾驶风格。通常驾驶风格良好的车主往往能得到更低的车险费用。
　　根据上述定价模型，一个拥有良好驾驶风格的车主，可能只需支付现有车险保费的20-30%；反之一个驾车风格极具攻击性、容易引发事故的车主也许要缴纳现有保费3-4倍的车险费用。
　　在上述保险公司人士看来，财险公司要引入这些车联网保险产品，还有很长的路要走。
　　“在相关部门拟定车险费率改革条款初期，有人曾提过是否将UBI、OBD等互联网保险定价模式纳入车险费改因子，但后来不了了之。”他说。原因是相关部门对此次车险费率改革有着明确的目标，即修正以往车险定价领域的不合理地方。
　　以往车险定价的不合理，主要是按车价进行定价，但事实是很多汽车所有零部件叠加起来的价格，远远高于整车价格，导致车险理赔费用定价不合理，此次车险费率改革的初衷，就是将车险定价模式转变成车型定价，按照不同车型的不同出险概率进行风险定价。
　　之所以没有引入车联网保险的定价模式，相关部门认为其中可能存在两个棘手的操作难题，首先，车联网保险强调不出险的车主大幅降低保费标准，出险多的车主则承担更高保费开支，可能违背了保险共济的原则，即每个车主支付的车险保费，一部分是基于自己遭遇出险事故的理赔保障，另一部分则是为其他车主提供风险补偿，但车联网保险更多强调车险保费为己所用，令车险可能丢失自己的社会保障功能。
　　其次，在国内二、三线城市，往往是一家人驾驶一辆车，任何一个家庭成员都能随时随地驾车出行，令保险公司无法知道谁驾车时间长，谁驾车时间短，就很难对这辆车按照UBI车险提供风险定价。
　　“其实，保险公司也知道，车险网有助于提高现有车险产品风险定价的准确性。”他坦言，目前他所在的财险公司正与第三方机构在积极研究UBI车险产品，但在公司内部，这仅仅被视为车险业务创新的一次有益探索。

　　慧择提示：对于互联网保险客户体验很重要，目前，保险公司急需解决的，是如何用互联网技术提高客户体验，扭转车险与客户粘性不高的发展瓶颈问题。对于车联网保险的发展，还需进一步的探索创新。