车险查勘员的百味人生

　　【摘要】车险查勘员的人生可以说是悲催的人生，车主的无理要求，公司的严格考核、修理厂虚假报价，这每一种都让他疲惫不堪，而且在理赔过程中只要任何一方不满意，最后的矛头都会指向查勘定损人员。下面笔者将走进太平洋保险(601601,股吧)公司驻4S店保险理赔中心，为您解读体验车险查勘员背后酸甜苦辣的别样人生。

　　酸 善变的车主们
　　1月17日8时，杨鹏来到太平洋财险驻马家楼桥大众4S店保险理赔中心开始了一天的工作。走进大众4S店保险理赔中心，透过熙攘的人群笔者看见3家保险公司在此安营扎寨，分别是平安、太保和人保。据杨鹏介绍，查勘员分为现场查勘、驻店查勘以及公估人员三类。杨鹏是专门服务4S店车险客户的查勘员。
　　还没有来得及与杨鹏寒暄几句，他就被一位车主拉走诉说自己爱车的遭遇，还好只是轻微的剐蹭。但事无巨细，杨鹏又是拍照取证，又是定损查勘，不到20分钟出险信息就已经全部录入系统。送走这位车主，杨鹏又被另外一位客户催促着。杨鹏说，他忙的时候一分钟一个电话，有时候通话中也一直有电话打进来，挂掉电话一看十几个未接，还没来得及回复电话又打过来了。各公司都在不断承诺为小额案件设下最短时限，此类案件若审核通过赔款半小时就可以入账。
　　“算了，我不修了。”刚刚那位车主推门冲杨鹏喊道。细问才得知，该车主今年已经出险两次，由于交强险的保险费率是跟前一年的出险情况挂钩，所以不愿增加自己的出险次数以免次年保费上涨。但这就意味着杨鹏刚刚白忙活了。杨鹏无奈地说：“我们做的就是服务行业。这些琐碎的事磨平了自己的棱角。”
　　笔者手记：他们每天要面对各种各样的车主，或平静，或激动，或手足无措，或异常愤怒，稍微不适当的举动都可能牵动车主的神经而遭受车主的投诉，他们工作得小心翼翼。

　　苦 脏活累活齐上阵
　　中午12时，杨鹏来到奥迪4S店修理区内，一辆黑色的奥迪A6左前大灯被撞碎，部分凹陷。杨鹏说按照受伤情况来看，这是追尾所致。判断事故成因是定损最重要的一个步骤，有些车主为了换坏旧的零件，故意制造虚假现场，经验不足的定损员很容易被假象蒙蔽。
　　杨鹏先将汽车受损部分一一拍照，然后看着4S店的工作人员进行拆检，拆检后再将已经受损部件再拍照，每一个细节都拍好备案，刚刚还西装革履的杨鹏现已满手油污。这时，杨鹏电话响起，一看是客户的电话，杨鹏顾不上满手的油渍用肩膀夹着电话一一回答客户的问题。
　　拿着奥迪4S店提供的报价单，杨鹏仔细地一条一条观看，核对需要更换的配件以及价格。报价单只是4S店出具，还没最终核价，其中两个价格后面写着“调价”，意思是4S店涨价了，但是系统里面价格还没有更新。“一个大灯，就要8000元钱。”
　　对此，杨鹏心生疑念，因为在杨鹏的记忆中，这个大灯只需要6000多元。杨鹏便立马要求4S店员出具说明。在4S店出具的说明上清楚标明此配件需要8000元，细心的杨鹏发现文件竟然没有公章。杨鹏拿起相机又是拍照，还不忘对落款特写留存。
　　按杨鹏的话来说，车险一般都是不怎么赚钱的，成本还需要从定损这里节省。凡事都要留存证据，回去可以通过各种手段查询此配件的价格，遇到改装的车型查询不到价格时，就登录淘宝网进行配件价格的查询。为了更多地学习查勘定损经验，杨鹏还表示自己想建立一个查勘员的交流群，全国各地懂车的人在这里交流配件价格，既方便工作又节约成本。
　　谈起自己从事的职业，杨鹏坦言，五年的查勘经历让他淡然了许多。做查勘员需要比较高的条件，职业道德是最重要的。
　　4S店的工作相对正规，与修理厂老板就要斗智斗勇了。修理厂老板为了招揽生意会口头承诺给予客户更多实惠，而这种实惠多数需要在保险事故里做一些手脚，比如换个旧的发动机、制造假现场等。修理厂老板一般会邀请查勘员共同参与这种勾当，而查勘员就会面临两难的选择。合作有风险，不合作还会被人认为死板。
　　笔者手记：一个合格的保险公司车险查勘员，应该是一个好的汽车修理工、一个懂行的配件采购员。当然，道德品质是最重要的，查勘员经常会面对修理厂老板、客户的诱惑，有人徘徊着，也不能徘徊着。

　　辣 火眼金睛识骗保
　　在杨鹏看来，具备以上素质也只能说可以做这份工作，在查勘定损过程中最大的挑战其实来自于识别骗保。
　　杨鹏就曾遇到一个酒后换驾的车主，在录口供时，杨鹏首先会问一些看似无关紧要的问题，比如车主说去机场接朋友，一个航班号就能证明他是否说谎。其实，这个时候查勘员是纠结的。车主虽然有错在先，但他还是公司的客户，公司大多不愿追究。
　　给杨鹏留下最深刻印象的是四年前北京“7·21”大雨，一位车主的爱车被泡，发动机受损，但又没上涉水险。隔日该车主赶紧去保险公司上了涉水险。恰巧，一个月后，北京再次被暴雨侵袭，这位车主动了歪心思，把车拖到4S店。杨鹏赶紧对车子进行拆卸，但发动机上满满的铁锈让杨鹏起了疑心，有些地方都发了霉。杨鹏心里已经有了答案，但也没有说破，就让车主看着自己拍照，心虚的车主发现杨鹏怎么只拍有锈有霉的地方。拍照完成之后，杨鹏打出报告，让车主在关键信息按下手印并告知要负法律责任，一旦不符合实情，保险公司有权力向法院提起诉讼。车主见状，立马表示自己放弃理赔。这场战争，没有激烈的争辩，杨鹏赢了。
　　笔者手记：不论哪种出险情况，客户放出“我买了保险，你必须赔”的理由，看似都成立。查勘员拿出保险条款好言相劝客户依然认为理赔怎么就那么难，稍不注意就又被投诉了。

　　甜 一个平凡的梦
　　4S店的工作对比现场查勘人员可算是轻松多了。杨鹏以前也做了三年现场查勘，即使在处理现场，也不断有电话打来，催查勘的、催定损的、催赔款的……看完现场，马上奔赴4S店或者定损点。外堪人员得耐得住寂寞，他们永远在路上，流转于各个事故现场，徘徊于各个修理厂，24小时随时待命。工作五年了，当问到对待这份工作有没有疲惫时，杨鹏还是面带微笑地说，刚开始工作时非常用心，但现实是无论自己怎么耐着性子用心，客户是一定不会理解自己的工作，领导依然会指责，带着满腹的委屈睡一觉，第二天重新来过。
　　抱着对车的热爱，杨鹏坚持了下来。三年一个坎，随着每天接待客户数量的上升，纷繁复杂的琐事也会增多，最纠结的是定损价格高公司会认为不合理，定价低客户更会打电话质疑保险公司没给换新的配件。面对客户的不理解，情绪也终于在工作三年的时间点上集中爆发，接到任何一个电话都显得异常烦躁。杨鹏说不理性的可能就选择辞职了，而他坚持了下来。杨鹏或许是查勘员中最平凡的那一个，但梦想还是要有的，“下一步，努力向车险服务部经理靠近”。
　　笔者手记：还是有很多年轻人前赴后继地进入车险查勘这个行业，他们抱着对车的热爱在理想和现实之间徘徊，失落过、委屈过，但也因为他们的热情在坚持着。

　　慧择提示：车险查勘员只是三百六十行中的一行，其中的辛酸苦楚也只是其中的一部分，在您不了解的地方还有更多心酸无奈但又必须坚持的工作，但是不过如何，都要坚持下去。