保险投诉量同比大增 分红险又成“重灾区

　　【摘要】2014年是我国保险业发展最有意义的一年，保险业取得了较为瞩目的成就。但与此同时，保险投诉量同比大增，分红险又成投诉“重灾区”。

　　保险投诉新增“千张保单投诉量”指标
　　数据显示，2014年，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉12707件，占有效投诉总量的45.54%。其中，人保财险、平安财险、太保财险分别因接到投诉3056件、2287件、1862件位列前三，而投诉量居前10位的财产险公司投诉量总和则占财产险公司投诉总量的78.88%。
　　值得注意的是，不同于此前保监会对于保险公司投诉数据统计时主要使用“亿元保费投诉量”作为衡量标准，在此次保监会公布的投诉情况通报中，首次新增了“千张保单投诉量”这一指标。具体来看，即平均每千张保单所产生的投诉量，该指标等同于一般行业的投诉率，即投诉数量/总保单数量（千张）。
　　发现，这一结果与采用“亿元保费投诉量”指标的计算结果大相径庭。以众安保险为例，作为国内首家互联网保险公司，由于件均保费低，其按亿元保费投诉量计算时，多次面临投诉量居首的尴尬。而此次按照“千张保单投诉量”衡量，则其2014年度每千张保单的投诉量为0.0001件/千张，在所有财产险公司中最低。在业内人士看来，“千张保单投诉量”指标是为适应互联网保险新特点的一次及时调整。其有助于改变此前互联网保险在统计数据中的尴尬地位，且可帮助互联网保险的进一步普及。

　　分红险投诉再度居首
　　另一方面，从保险消费者投诉的险种情况来看，2014年分红险又成“重灾区”，接到投诉8470件，占比28.30%，占据首位；其次，车险占比也仍然居高不下。2014年财产险投诉中，关于“商业车险”的投诉6302件，占比21.05%，同时，关于“车险其他”的投诉也占到了14.93%。总体来看，消费者投诉反映的问题主要集中在保险合同纠纷、销售违规两方面。其中，涉及保险公司合同纠纷类投诉2.4万余个，占投诉事项总量的80.37%；涉嫌保险公司违法违规类投诉占比19.00%；涉及中介机构合同纠纷类投诉占比0.17%；涉嫌中介机构违法违规类投诉占比0.47%。
　　人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷4911个，占合同纠纷投诉总量的41.20%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；承保纠纷 3344个，占比28.06%，主要表现在投保程序不规范、销售人员未尽说明义务等；
　　而人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规4994个，占违法违规投诉总量的97.98%，其中涉嫌欺诈误导4442个，主要表现在夸大保险产品收益、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等，误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为银邮渠道和个险渠道。

　　慧择提示：综上可知，2014年我国保险投诉量同比增三成，新增“千张保单投诉量”指标。此外，分红险投诉再度居首，销售误导现象仍较为严重。