保监会完善各项监管措施 促进保险业持续健康发展

　　【摘要】近年来，人们保险意识不断增强，保险消费水平明显增长，保险消费者权益受到侵害的数量也有所增加。为此，保监会不断完善各项监管措施，促进保险业持续健康发展。

　　来自保监会的数据显示，2014年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20294件，同比上升34.58%，反映有效投诉事项21913个，同比上升36.82%。其中，12378热线电话投诉16641件，占有效投诉总量的82.00%；信件投诉1871件，占比9.22%；来访投诉1058件，占比5.21%；网络投诉724件，占比3.57%。其中，“被误导”、“被欺诈”、“理赔难”仍然是保险投诉的“重灾区”。

　　保险营销中固有的经营者与消费者之间的信息不对称、格式合同、条款专业技术性强以及合同履行期限长等基本特征，往往使得保险消费者陷入“霸王条款”、销售误导、理赔难等窘境。这些问题的长期存在，侵蚀了保险业发展的诚信基础，严重损害了保险的行业形象。特别是，由于缺少专业知识，缺乏维权经验，保险消费者在保险交易和维权中常常处于弱势地位，所以保监会主席项俊波明确指出，保护保险消费者利益，是保险监管的天职，是衡量监管工作成效的重要标准。《保险法》也明确将“保护投保人、被保险人和受益人的合法权益”作为保险监管部门的基本任务和工作目标。

　　实际上，为顺应保险监管新形势的需要，以国际金融监管改革的经验为借鉴，保监会于2011年10月设立了保险消费者权益保护局，成为金融监管部门中的先行者。与此同时，保监会加强综合治理销售误导和理赔难，全面组织开展财产保险积压未决赔案清理专项工作；出台了保监局局长接待日、社会监督员监督、投诉处理管理办法等多项政策措施，建立健全保险纠纷调处机制，在全国31个保监局辖区开展保险纠纷“诉调对接”试点工作；率先开通金融行业第一个投诉维权电话保险消费者投诉维权热线“12378”；组织全国保险公司向社会集中公开服务承诺，开展全国寿险公司满意度测评及保险业“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动；在加大信息披露方面，加强保险机构、高管人员、保险中介机构和保险营销员管理信息系统应用，建立全国车险信息共享平台、财产险承保理赔信息客户自主查询平台，有效保护保险消费者知情权；着力抓好保险消费者教育工作，通过各种渠道和形式，系统介绍保险基本知识、投保理赔流程和维权方式，提高保险消费者的风险意识和维权能力。

　　为贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，加强新形势下保险消费者权益保护工作，去年11月，保监会发布了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，对我国保险消费者权益保护工作做了顶层制度设计。这是我国金融监管部门发布的第一个对保险业消费者保护工作做出全面、细化规定的制度安排，提出了保险消保的主要工作，明确了保险公司、保险监管机构、行业协会的义务和责任。其中第二条是“强化保险公司主体责任”。要求保险公司树立客户第一的经营理念、加强管理层责任、保证产品定价公平合理、规范销售行为、及时公允足额理赔给付、推进保险服务标准化、保障消费者信息安全等。第三条是“加强信息披露”。明确保险公司、监管部门和行业组织的信息披露要求，力求解决保险消费中的信息不对称问题。保监会将不定期披露损害消费者合法权益的典型案例，定期公布保险公司服务质量状况，每年公布保险公司消费者满意度测评结果。第四条是“严厉查处损害消费者合法权益的行为”。监管部门将始终保持对损害消费者合法权益行为高压态势，不论涉及金额多少，都要依法严肃查处。通过严格执法，坚决打击损害保险消费者合法权益的行为。第五条是“完善消费者维权机制”。通过畅通渠道、规范处理、监督考核以及公信调解等多措并举，妥善化解公司与消费者之间的矛盾纠纷。第六条是“提高消费者的保险知识水平和风险意识”。采取多种方式，有针对性地普及保险知识、发布风险提示、倡导理性消费观念，帮助消费者提升自我保护能力。

　　值得关注的是，保监会提出的重视透明度监管。有句名言为：“阳光是最好的消毒剂，灯光是最有效的警察。”也就是说，增强透明度是解决信息不对称问题、做好消费者保护工作的有效方法和重要手段。透明度的高低是衡量一国监管水平的重要标志，故透明度监管也因此成为国际金融监管核心原则。国际保险监督官协会（IAIS）和经济合作发展组织（OECD）都将信息披露作为消保工作的重要措施。上述保监会消费者权益保护工作意见要求保险公司在官方网站醒目位置公布保险产品条款和服务承诺等信息；在保险合同存续期间，及时向消费者披露产品相关信息，扩大披露范围，提高披露频度。保险监管机构要建立健全消保方面的信息披露制度；定期公布保险公司投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例；依法公布监管信息；向社会公布保险公司服务质量评价和消费者满意度测评结果。

　　保监会对保险公司信息披露的具体要求，有助于未来保险业务信息披露的真实性、准确性和完整性的持续提高，也更有助于普通投资者选择和比较保险产品。而保监会定期公布保险公司投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例，就是希望通过透明度监管让消费者充分掌握了解各方面信息，从而更好地保护保险消费者合法权益。毕竟，信息不对称严重损害经济体的效率，而这也是为什么建立一个强大的信息披露制度对于中国市场经济成熟的至关重要原因。

　　慧择提示：在保险业发展过程中，保监会不断加大保险监管力度，加强保险消费者权益保护工作。在维护保险消费者合法权益的同时，也有利于维护和改善保险行业形象，促进社会稳定发展。