酒店突发事件应急预案包括哪些内容？

　　【摘要】对于很多酒店管理人员而言，一份适合的酒店突发事件应急预案可以有效的减轻因突发事件而造成的经济损失，因此很多酒店管理人员都非常重视酒店突发事件应急预案。那么，酒店突发事件应急预案包括哪些内容？

　　酒店突发事件应急预案内容如下：
　　一、目的和依据
　　为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。
　　二、机构设置
　　为了能充分保证本员预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。
　　三、突发事件应急处理小组
　　组长：总经理
　　副组长：常务副总经理
　　成员：总经办、财务部经理、保安部经理、前厅部经理、餐饮部经理、客房部经理、销售部经理。
　　四、各种突发事件应急措施
　　1、抢劫案件应急措施：
　　（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或高值经理，并按指示向110报警。
　　（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
　　（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
　　（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
　　（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
　　（6）在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
　　（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
　　2、绑架人质案件应急措施：
　　（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、高值经理和保安部报告。
　　（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
　　（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
　　（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
　　（5）保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。　　（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
　　3、斗殴案件应急措施：
　　（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
　　（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
　　（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
　　（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
　　（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
　　4、食物中毒事件应急措施：
　　（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
　　A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
　　B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
　　C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
　　D、将中毒者之私人物品登记交与警方。
　　E、防止闲杂人员围观。
　　F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
　　J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
　　5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
　　（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
　　A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
　　B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。　　C、如来电者同意，可将电话转给总经理或高值经理。同时通知保安迅速采取行动。
　　D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值经理和酒店管理层，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
　　（2）接到电话后处理办法：
　　A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、高值经理。
　　B、总经理、高值经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
　　C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
　　D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
　　E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
　　6.酒店客人意外伤害应急措施
　　1、酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。
　　2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知总经办。
　　3、总经办接报后，立即联系医务人员到场为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。
　　4、根据情况需要，由大堂副理安排餐饮部为客人送果盘一份。
　　5、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。
　　6、客房部负责对现场进行清理。
　　7、设备部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。
　　8、相关部门做好事后跟进工作。

　　慧择提示：综上可知，酒店突发事件应急预案包括机构设置、突发事件应急处理小组、各种突发事件应急措施等内容，此外，各大酒店还须结合实际情况制定适合的突发事件应急预案。