酒店突发事件处理程序是什么？

　　【摘要】为了进一步庆祝生活喜事，很多人都喜欢去酒店聚餐，然而意外时有发生，因此酒店管理人员十分重视酒店突发事件处理情况。那么，酒店突发事件处理程序是什么？

　　酒店突发事件处理：原则
　　1.真心诚意帮客人解决问题；2.绝对不与客人争论；3.不损害酒店的利益。

　　酒店突发事件处理：处理程序
　　1.认真聆听、保持冷静；2.表示同情、给予关心；3.不转移目标、但可以转移场所；4.将采取措施及处理时间告诉客人；5.道歉、道歉，并欢迎再提意见。

　　酒店突发事件处理：热点问题解答
　　一. 突然停电、停水，如何营运
　　1. 及时汇报上级部门。
　　2. 联系相关单位，了解停电.停水原因。
　　停电.停水应及时与有关单位联系，了解停电.停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
　　3. 寻求解决方法。
　　平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车(功率不小于200千瓦)应急。停电后，尽量保证营业不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时(超过35℃)，无法营业时应及时停止进客。
　　遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜(如冬瓜)不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
　　二. 突然局部起火、该如何营运
　　1. 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下
　　遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
　　2. 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
　　3. 遇到餐厅内起火，应视起火位置.起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
　　4. 如局部小火灾，应在事后及时(24小时内)上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。
　　三. 突然出现大面积殆工，该如何营运
　　1. 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。
　　2. 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。
　　3. 主动了解殆工原因。
　　4. 寻求解决办法。
　　5. 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。
　　四. 突然发生斗殴事件、如何营运
　　1.如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。
　　2.如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。
　　3.与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
　　4. 向上级部门报告。
　　五. 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运
　　1. 由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。
　　2. 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱.冰柜，清洁餐具的地方;灭火器的摆放等进行快速整理。
　　3. 适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。
　　4. 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

　　慧择提示：综上可知，酒店突发事件处理包括保持冷静、给予关心、处理时间要及时告诉客人等程序。此外，当酒店突发停电、停水时，工作人员需及时汇报上级部门。