保监会完善投诉处理机制 多渠道严防销售误导

　　【摘要】一直以来，我国保监会不断支持保险行业的快速发展，对保险消费者投诉也十分关注。为此，保监会出台顶层设计，进一步推动保险消费者维权。

　　保监会完善投诉处理机制
　　官方数据显示，今年前三个季度保监会及各地保监局接收的20294件有效投诉件中，实际办结19831件，办结率达97.72%，帮助消费者维护经济利益总计33630.59万元。其中，对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各地保监局给予有关公司警告6次，罚款288.20万元，给予责任人员警告36次，罚款74.50万元，并对186人次进行监管谈话，下发监管函65份。
　　中国保监会政策研究室副主任舒高勇近日表示，自2011年10月成立消费者权益保护局以来，制度建设加快推进，监管工作机制及投诉处理等一系列工作机制也相应建立起来。以保险合同纠纷的诉讼和调节对接机制为例，自建立以来已经取得了良好效果。此外，通过透明度监管方式引入社会各界监督，定期披露针对保险公司的投诉情况，督促行业及各家机构提高保护消费者权益的主动性和积极性。
　　“当前，提高保险消费者的保险知识水平和维权能力，倡导科学理性的保险消费观念，是保护保险消费者合法权益的有效措施和第一道防线。”舒高勇表示，下一步保监会将在完善保险纠纷处理、保护消费者权益等方面出台重要举措，完善制度设计，同时鼓励、培养和吸引一批专业化队伍参加保险纠纷的调解工作，进一步完善法院和保险纠纷的速调对接机制。

　　强化保险公司主体责任
　　近年来，保险纠纷层出不穷，信息不对称是造成保险消费者弱势的一个重要原因。增加保险业透明度，有助于广大消费者加大对保险的认知度，根据充分的信息进行理性消费，增强自身风险防范意识，使损害消费者权益的行为无处藏身。
　　《意见》此次要求，做好保险消费者权益保护工作，必须强化保险公司的主体责任。为此，《意见》从经营理念、产品费率设定、规范销售行为、做好理赔给付、提升服务质量和保障消费者信息安全等6个方面规定了保险公司的责任。
　　以规范销售防止误导为例，《意见》重申了对保险公司销售行为的5项禁止性要求：不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传；不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务；不得伪造、擅自变更保险合同，或者为消费者提供虚假证明材料；不得夸大保险产品收益，隐瞒合同重要内容，提供虚假产品信息；禁止未经消费者书面授权或追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。

　　多渠道严防销售误导
　　经过长达3个月的整改，网销保险产品在经过“双十一”的疯狂之后、“双十二”即将到来之际已经“改头换面”，取而代之的是医疗保障保险和意外伤害险。对于此次整改，业内人士普遍认为，网销保险产品有望回归保障本质。
　　发现，目前在天猫旗舰店售卖的仅有一款万能险产品，在标注过往结算利率的同时，也遵照监管部门整改意见在保险产品介绍中给出了“高、中、低”三档收益率的明确演示，同时简单标注了投资方向。
　　在监管层看来，过分强调收益有违保险本质，通过高收益吸引投资者是中小保险公司急于揽客的一大途径，但在做大规模后回归保障才是大势所趋。中国保监会副主席周延礼日前特别强调，互联网保险发展空间巨大，但存在诸多挑战，产品有待升级，商业模式有待创新。
　　针对新兴发展的电销保险和互联网保险，《意见》明确要求保险公司根据产品特点和消费者风险承受能力建立差异化的销售制度，将正确的产品销售给合适的消费者，从根源上防范保险销售误导问题。
　　《意见》要求保险公司保留与双方权利义务相关的电话录音和网络销售痕迹。值得注意的是，《意见》进一步提出细化要求：保险公司要完善委托合同约定，规范与其有代理关系的保险中介机构的销售行为，并对保险中介机构的违规销售行为承担相应的责任。保险业内人士指出，这意味着今后若再出现类似上海泛鑫保险代理公司这样的中介违规销售行为，保险公司将难辞其咎。

　　慧择提示：目前，保监会再次进行顶层设计，出台相关意见，进一步加强保险消费者权益保护工作。此外，保监会还强化保险公司主体责任，多渠道严防销售误导。