三季度保险投诉总量为20294件 同比上升约34.6%

　　【摘要】近年来，随着人们保险意识的不断增强，很多人都开始积极选购保险产品，与此同时，保险投诉数量开始有所上涨。据了解，前三季保险投诉增三成，该情况吸引了很多业内人士的目光。

　　维权渠道通畅投诉总量增三成
　　据中国保监会近期发布的《关于2014年前三季度保险消费者投诉情况的通报》(以下简称“通报”)，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20294件，同比上升34.58%。
　　对于逐季度增加的投诉量，业内人士表示，这与相继开设的投诉平台和维权热线不无关系：“消费者有了更有效更便捷的维权渠道，这将倒逼险企规范经营。”事实上，根据保监会统计，2014年前三季度，通过12378保险消费者投诉维权热线接收的投诉占到了有效投诉总量的八成，全国转人工呼入总量181380个，同比上升了49.28%。
　　投诉量居前5位的财产险公司依次为：人保财险、平安财险、太保财险、国寿财险和阳光财险。投诉量居前5位的人身险公司依次为中国人寿、平安寿险、泰康人寿、新华人寿、太保寿险。
　　不过，投诉量并不能全面反映保险公司业务优劣，大型保险公司由于自身体量大，保单多，难免导致投诉总量居前。相比之下，亿元保费投诉量已成为评价保险公司相对更有参考性的依据。
　　根据保监会数据，今年前三季度，亿元保费投诉量居前10位的财险公司依次为：众安在线、利宝保险、富德财险、国泰财险、长安责任、永安财险、安盛天平、安邦财险、都邦财险和众诚保险。人身险公司方面，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康、珠江人寿、北大方正、和谐健康、瑞泰人寿、光大永明、泰康养老、长生人寿、信泰人寿和华夏人寿。

　　民生、美亚、众安等公司领监管函
　　从投诉事项看，财产险投诉主要集中在“理赔难”，人身险投诉的焦点依旧是销售误导。
　　保监会相关部门负责人称，财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷仍占到七成以上，主要反映保险公司理赔时间过长、定损价格较低、理赔服务差等问题。人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规占违法违规投诉总量的98.28%，投诉人主要反映销售人员夸大产品回报率、代签名、代抄风险提示语句、公司电话回访不规范等。
　　对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司警告6次，罚款288.20万元，给予责任人员警告36次，罚款74.50万元，并对186人次进行监管谈话，下发监管函65份。
　　细数保监会陆续公布的监管函可以发现，民生人寿、美亚财险、众安在线等公司在三季度纷纷“上榜”。
　　2012年至2013年上半年，民生人寿承保的“民生团体意外伤害保险”(含意外身故责任)中，有136份保单被保险人是10周岁以下未成年人，投保人非被保险人父母。保监会表示，民生人寿为无民事行为能力人承保以死亡为给付保险金条件的保险的行为，违反了《保险法》第三十三条，保监会对民生人寿罚款5万元。
　　此外，民生人寿在2012年至2013年上半年，存在大量超犹豫期回访以及客户尚未签收保单即完成电话回访的情况。保监会因此决定对民生人寿警告并罚款1万元。
　　美亚财险因在数款产品备案中，出现条款名称与费率名称不一致等问题，被保监会勒令自查，同时，鉴于美亚财险近两年来产品备案工作多次出现问题，保监会要求其自接到监管函之日起三个月内，禁止申报新的保险条款和保险费率。
　　值得注意的是，上线刚刚一年的互联网保险公司众安保险已经第三次占据亿元保费投诉量榜首，数量也远远超过了行业平均水平。
　　今年三季度，众安在线又因为网络交易平台责任保险和个人航空行李托运丢失保险的费率厘定不符合公平性原则，被保监会要求立即停止使用上述产品。
　　据了解，针对众安保险的投诉主要涉及退货运费险的理赔时效和退保等方面的问题。对此，众安保险相关回应称：“互联网保险公司有别于传统险企，我们的客户量可以用海量来形容，以‘双11’为例，我们创下了1.5亿份保单的纪录，但每份保单单价才5毛钱左右，所以在保费收入有限的情况下，亿元保费投诉就会更多。”

　　保监会发文加强消费者权益保护
　　为了进一步保护保险消费者权益，保监会近日印发了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》(以下简称《意见》)，强化了保险公司的主体责任。
　　“保险公司是直接与消费者打交道的保险业务经营者，也是维护消费者合法权益的第一责任人，做好保险消保工作必须要强化保险公司的主体责任。”保监会相关负责人表示，《意见》从经营理念、产品费率设定、规范销售行为、做好理赔给付、提升服务质量和保障消费者信息安全等6个方面专章规定了保险公司的责任。此外，在信息披露、责任追究、投诉处理、纠纷调处、消费者教育、组织领导、考核监督、制度和信息化建设等部分也对保险公司提出了要求。
　　同时，《意见》突出了透明度监管。信息不对称是造成保险消费者弱势的一个重要原因。“阳光是最好的消毒剂”。增加保险业的透明度，既可以提高广大消费者对保险的认知、根据充分的信息理性进行保险消费、增强自身风险防范意识，也可以使损害消费者权益行为无处藏身。
　　针对广受社会诟病的保险销售误导问题，《意见》明确要求保险公司根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者，从根源上防范保险销售误导问题。
　　在此基础上，《意见》再次重申了对保险公司销售行为的5项禁止性要求：一是不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传；二是不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务；三是不得伪造、擅自变更保险合同，或者为消费者提供虚假证明材料；四是不得夸大保险产品收益，隐瞒合同重要内容，提供虚假产品信息；五是禁止未经消费者书面授权或追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。

　　慧择提示：综上可知，三季度保险投诉总量为20294件，同比上升约34.6%，故民生、美亚、众安等公司领监管函。此外，保监会开始加大对保险公司保险投诉案件的监管力度。