广东制定《保险业车险服务质量评级办法》

　　【摘要】当前，个别公司仍存在销售不规范、理赔程序复杂、理赔时限不符合保险法规要求等问题，损害了保险消费者利益，影响了行业形象。为了解决这个问题，近日，广东保险行业新制定了《保险业车险服务质量评级办法》(以下简称《办法》)。

　　近日，媒体人从广东省保险协会处获悉，广东保险行业新制定了《办法》。近期，珠海市率先进行了测试，测试结果较为客观地体现了当地保险公司的车险服务情况，该《办法》将在全省进行推广实施。

　　据了解，为使服务质量评级更有针对性，日前广东保险业对省内保险机构客户进行了满意度调查，结果显示，保险消费者对车险服务的意见建议集中在四个环节：一是在保单销售环节。主要反映保险销售人员对保险条款解释不清、电话骚扰等。二是在查勘环节。主要反映查勘人员到现场不够及时等。三是在理赔环节。主要反映理赔程序复杂、理赔速度慢、赔付金额有争议、指定维修厂等。四是在售后服务环节。希望保险机构提供灾害预警、及时跟进服务等。

　　针对当前保险消费者对车险服务最不满意的环节，包括等待查勘时间过长、索赔程序繁复、赔款支付时效较低、车损定价不能满足修复需要等，根据保险消费者对保险服务的根本要求，结合保单生命周期，《办法》设定了保单销售、电话回访、现场查勘、赔款支付、车辆维修等五项指标，力求提升行业服务的社会满意度。

　　保单销售、电话回访。这两项指标强调保单销售人员需具备相应资质、保单应由投保人真实签署、公司应当掌握投保人的真实信息等。客户信息不真实，一方面导致公司难以提供灾害预警等增值服务，另一方面为虚假理赔、虚构中介业务等违法违规行为提供滋生土壤。

　　现场查勘、赔款支付。两项指标均为时效性指标，前者为客户报案后查勘人员到场时间，后者指从报案到赔款支付所需时间。公司查勘车辆、人员的多寡难以被保险消费者直接感受，而查勘人员到现场时间、赔款支付时间则直接决定客户体验。

　　车辆维修。此项指标要求公司在承保前与投保人约定保险事故维修点，同时向投保人提供维修点清单，否则投保人可自行选择。承保环节的提前约定，可在源头上消除保险公司事前未与消费者约定，事后指定修理厂引发争议的行为。

　　11月5日，媒体人前往珠海采访了解到，作为试点地市，珠海市于10月下旬率先依据《办法》开展了车险理赔质量测试。由21家产险会员公司各派一名理赔或承保部业务骨干共21人，组织10个检查小组，对各财产保险公司保单销售、电话回访、现场查勘、赔款支付、车辆维修等5项指标进行测评。测评最高得分为80分，最终评价为优良的公司有13家、合格7家、不合格1家。

　　通过测评，发现保险公司车险理赔服务仍然存在一些突出问题：比如少数公司现场查勘到场时间较长，免现场查勘标准不透明：对于免现场查勘的案件，大部分公司没有给予明确界定，也没有在公司网站上予以公开，消费者遇到这类情况往往无所适从。

　　此外，电话回访成功率低。大部分公司不能提供被保险人的电话号码，部分能提供电话号码的公司回访成功率也较低，有些客户对于接到的回访电话，也不配合，导致没有公司能够得到该项指标的满分，只有4家公司得到70分。此外，大部分公司未对回访进行录音。

　　广东省保险协会副会长兼执行秘书长石道坚对媒体人表示，下一步，广东保险业将以车险理赔服务质量评级为抓手，推动保险行业转变发展思路，实现从价格竞争向服务竞争的转变。《办法》试行期间，评级结果先由各地市在当地行业内公布，待稳定、成熟后，将向社会公开发布，帮助消费者更充分地对保险公司的服务进行比较，选择符合自己需要的保险公司。

　　相关新闻：横琴新区保险机构率先提供跨境机动车保险服务
　　2014年9月19日，广东省保险行业协会、澳门保险公会分别代表广东、澳门保险业在横琴新区签署《关于粤澳保险机构相互提供跨境机动车保险服务的合作协议》。协议的签署，标志着粤澳保险合作迈出了坚实一步，对整个粤港、粤澳保险业的全面合作起到了积极的示范和带头作用。
　　提出粤澳保险机构相互提供跨境车险服务的工作思路始于2013年。当时，珠海横琴新区正在为实施电子围网管理开展各项准备工作。一旦横琴新区实施封闭管理，依据《中华人民共和国海关对横琴新区监管办法(试行》，澳门单牌机动车将允许从澳门进入横琴新区，并在新区内行驶。依据现行法规，跨境机动车必须分别在澳门和内地购买当地的机动车辆保险，等待时间较长，带来了诸多不便。
　　为解决上述问题，推动横琴新区跨境保险服务创新，粤澳两地保险业签署了相互提供跨境机动车保险服务合作协议。协议约定，跨境机动车车主在广东或澳门境内，委托当地的保险机构代为收取购买另一地区的车险产品所需的资料和应缴的保费，由接受委托的机构交给另一地区的承保机构，承保机构在本机构所在地核保并出具保单，最后通过受托保险机构把保单交付给投保人，受托保险机构跟进后续服务。
　　该协议规定，先行试点的保险主体是在珠海横琴新区设有营业网点的广东保险机构，试点区域划定在横琴新区境内，同时，协议对跨境机动车车主在横琴新区境内投保澳门机动车保险的流程，以及在澳门投保内地机动车保险的流程做出了指引。
　　这一政策的出台，使粤澳跨境机动车主只需在澳门或珠海横琴任意一地，就可以购买到两地的车险产品，在有效便利了跨境车主的同时，必将进一步推动粤澳两地保险合作向纵深发展，促进两地保险机构间的交流互动不断加强。
　　下一步，广东保险业将以贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》为契机，开拓创新，深化粤澳保险交流与合作，不断活跃横琴保险市场，将横琴发展为跨境保险服务改革创新的先行地和试验区。

　　慧择提示：综上所述可知，近日，广东保险行业新制定了《办法》。该《办法》设定了保单销售、电话回访、现场查勘、赔款支付、车辆维修等五项指标，对辖区内各公司服务质量进行系统性评价，引导保险消费者用脚投票，倒逼公司加大服务投入，促使行业提升整体服务水平。