重庆保监局开展车险理赔服务质量测评工作

　　【摘要】随着人们生活水平的提高，买车的人越来越多，很多车主都非常关心在开车发生事故后，保险公司的车险理赔速度。近日，据了解，重庆保监局就车险理赔问题开展了一项特别的工作。

　　昨日，笔者了解到，重庆保监局最近举行2014年第二季度重庆车险理赔服务质量现场测评，接受测评的20余家市内产险公司中，有4家报案1小时没有到达现场。

　　重庆保监局称，近期，该局依据《重庆机动车辆保险理赔服务标准》（以下简称《标准》）规定，完成了2014年第二季度车险理赔服务质量季度测评工作。

　　“本次测评包括查勘现场模拟测试、理赔服务中心现场测试和理赔指标评价3个部分。”重庆保监局称，测评结果显示，大部分公司执行《标准》情况较好，查勘现场测试中，人保、平安、太保、天平、富邦、国寿财符合《标准》相关要求，得到满分；理赔服务中心测试整体表现较好，其中太保、太平、华安、民安、渤海、信达、利宝符合要求，得到满分；理赔指标评价中，富邦产险理赔周期与结案率两项指标均排名行业第一位，天平、阳光并列第二。

　　测评结果也反映出部分公司在车险理赔服务中的几个不足。重庆保监局表示，将督促公司及时就有关问题进行整改，提升理赔服务水平。

　　在重庆保监局公布的“重庆市2014年第二季度车险理赔服务质量测评结果”中，笔者发现，在查勘时效方面，12家产险公司的查勘服务人员超过规定时限（30分钟）才到达现场。其中，利宝保险、信达财险、安诚产险、都邦保险4家公司的查勘服务人员1小时未到现场。

　　测评发现的问题：

　　1、现场查勘到达不及时
　　部分公司查勘人员超过规定时限（30分钟）到达现场，4家公司1小时后仍未到达现场。

　　2、服务礼仪不规范
　　部分公司工作人员未穿着标准服装。

　　3、告知义务履行不完全
　　部分公司存在未按有关规定在理赔服务中心张贴相关指引资料、在现场查勘时未完整告知客户的情况。

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　　20秒、保险公司服务电话应该365天24小时接受报案和咨询。电话转人工服务后，20秒以内接通率应不低于85%。
　　5分钟、保险公司接报案人员接到客户出险报案电话后，应及时完成报案登记，5分钟内完成查勘调度工作。
　　10分钟、保险公司查勘人员应在客户出险报案后10分钟内主动与客户联系。
　　30分钟、需要现场查勘的，保险公司查勘人员与客户确认事故地点后，主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内，应在接到报案后30分钟内到达。
　　1小时、需要现场查勘的，保险公司查勘人员与客户确认事故地点后，设有分支机构的远郊区县城区范围之外，应在接到报案后1小时内到达。其他地区可协商确定，按双方认可的时间到达。

　　慧择提示：综上可知，重庆保监局开展第二季度车险理赔服务质量测评工作，在20余家保险公司中，报案1小时后有4家保险公司没到现场。同时，在测评中海发现许多问题，广大保险公司有待解决这些问题。