“电销扰民”得控制 理赔纠纷成重灾区

　　【摘要】众所周知，电话销售是保险销售的传统模式。大部分群众都接到过各个保险公司的销售电话，对这种狂轰滥炸的行为苦恼不已。在保监会的严厉监管下，“电销扰民”现象基本得到有效遏制。随之而来的是各种理赔纠纷。下面小编为您讲述具体情况。

　　12378成投诉主渠道
　　根据保监会发布的《关于2014年上半年保险消费者投诉情况的通报》，今年上半年，保监会机关及各地保监局接收的13420个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉10624个，占投诉事项总量的79.17%；涉嫌保险公司违法违规类投诉2707个，占比20.17%；涉及中介机构合同纠纷类投诉17个，占比0.13%；涉嫌中介机构违法违规类投诉72个，占比0.53%。
　　据统计数据显示，在今年上半年的12417件有效投诉总量中，12378热线电话投诉有10042件，占有效投诉总量80.87%；信件投诉1219件，占比9.82%；来访投诉734件，占比5.91%；网络投诉422件，占比3.40%。
　　作为国内金融监管系统开设的第一条全国统一投诉维权热线，12378保险消费者投诉维权热线自2012年4月份开通以来，已逐渐成为保险消费者最重要的投诉渠道。分地区来看，北京与去年同期一样仍是投诉重灾区。统计数据显示，有效投诉总量居前5位的地区依次为北京、江苏、广东、辽宁、湖南。亿元保费投诉量居前5位的地区依次为北京、辽宁、湖南、黑龙江、甘肃，均超过1.08件/亿元的全国亿元保费投诉量平均值，而北京则达到平均值的2.8倍。
　　此外，保监会机关上半年还接待保险消费者进京上访86批次、122人次，其中初访54批次、复访32批次。从涉及地区看，进京上访量位居前列的省区市依次为河北、山东、辽宁、河南、江西和吉林；从涉及机构类型看，财产险公司37批次，人身险公司60批次。

　　退保误导成重灾区
　　今年上半年涉及人身险公司的投诉共7286件，投诉量居前10位的人身险公司投诉量占比高达82.82%。与今年前5个月保费规模排名对比，中国人寿、平安寿险、新华人寿、太保寿险的投诉量和保费规模排名基本匹配；人保寿险和太平人寿的投诉量排名相对有所下降，在一定程度上说明其对投诉控制较好；而泰康人寿和阳光人寿的投诉量排名相对有所上升，民生人寿的投诉量排名更是较其保费规模排名高出12位。
　　数据显示，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为中法人寿、昆仑健康、和谐健康、瑞泰人寿、长生人寿、中航三星、国华人寿、光大永明、恒安标准和海康人寿，均为人身险公司平均值的3.8倍以上。其中，中法人寿亿元保费投诉量高达600.00件/亿元，为平均值的600多倍，昆仑健康亿元保费投诉量达22.86件/亿元，为平均值的24倍。
　　根据《通报》，在人身险合同纠纷类投诉中，退保纠纷占比47.83%，承保纠纷占比24.78%。据悉，退保纠纷主要是因为大多数人身险产品保险期间较长，一旦中途退保，按照现金价值计算，将产生一定的退保损失，由于部分消费者对此无法接受，进而滋生纠纷。承保纠纷主要表现为销售人员没有完全履行告知义务，包括退保损失、分红险产品收益不确定等。另外在电销渠道中，保险公司一般先扣款、再出单，与部分消费者理解的公司应先送合同再扣款有所不同，成为投诉原因之一。
　　在违法违规类投诉中，各类销售违规占比高达98.31%。消费者主要投诉销售人员夸大产品收益、错误解释保险条款、隐瞒投资风险或保险合同期限、混淆保险与理财产品的概念等，大多集中在银保渠道。

　　理赔给付纠纷仍严重
　　据统计数据显示，上半年涉及财产险公司的投诉有5103件，投诉量居前10位的财产险公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.60%。其中，与今年前5个月保费规模排名对比，人保财险、平安财险、太保财险、国寿财险、中华财险、太平财险的投诉量和保费规模基本匹配；大地财险投诉量排名相对有所下降，在一定程度上说明其对投诉控制较好；而阳光财险、永安财险、安盛天平的投诉量排名较保费规模排名分别上升1、4、6位。
　　财产险公司中，亿元保费投诉量平均值为1.34件/亿元，有33家财产险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为众安在线、利宝保险、国泰财险、富德财险、众诚保险、长安责任、紫金财险、安盛天平、都邦财险和永安财险，均为产险公司平均值的2.4倍以上，众安在线更是高达平均值的9倍，利宝保险也达到平均值的7倍。
　　据《通报》披露，消费者投诉事项涉及财产险的共有5145个。其中，保险公司合同纠纷类投诉4914个，涉嫌违法违规类投诉227个；保险中介合同纠纷类投诉4个。合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷占比高达76.13%，承保纠纷占比18.60%。理赔/给付纠纷主要集中在理赔核算和赔款支付，重点表现为保险消费者对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等方面。而承保纠纷主要表现在保险公司派送保单不及时、消费者对保费计算方式有异议等，并且大多数投诉集中在电销渠道。

　　慧择提示：综上所述，目前，“电销扰民”现象基本得到有效遏制。但人身险公司的退保纠纷和销售违规、财产险公司的理赔纠纷仍是消费者投诉的重灾区。退保误导和理赔给付纠纷问题仍是居高不下，还需监管部门的进一步动作。