杭州“保调会”坚持多项原则 受消费者认可

　　【摘要】随着人们保险意识的增强，保险行业得到快速发展，保险行业纠纷案件也在发生，为此许多地区保险行业成立保险行业人民调解委员会。杭州保险行业人民调解委员会给予消费者很多帮助，帮助消费者解决多起保险纠纷案件，受到了消费者的欢迎与认可。

　　以和为贵
　　杭州市西湖区陈先生，因对出险后保险公司核定的理赔金额有异议，来保调会调解时情绪非常激动，根本听不进保险公司的任何解释。人民调解员首先平抚他的心情，然后耐心解释他们的纠纷主要涉及的是医疗费用，根据保险法适用补偿原则，而他的医疗费用已在其他途径得到赔付，按照合同条款约定，在第三人、其它保险公司、本公司其它保险合同中已经得到的补偿需要扣除，因此，保险公司之前核定的理赔金额既合法又合理。经过人民调解员的真诚沟通，最后陈先生欣然接受了人民调解员的解释，满意地离开了。像陈先生这样来保调会调解情绪激动的消费者在半数以上，个别的甚至不能控制。保调会秉承“以和为贵”的传统道德和构建和谐社会的现代理念，采用以静制动，和风细雨式的劝说、解释、沟通等方法，逐步减轻纠纷双方的对立情绪，缩小解决问题存在的差距，促进纠纷化解。

　　依法公正
　　王女士于2009年购买了一款需终身交费的万能型附加重疾的保险产品，今年6月欲全额退保与保险公司发生纠纷，到保调会调解时声称自己投保时和投保后都没有看过保单。生活中确实有一些像王女士这样的保险消费者，在购买保险产品时，轻易或随意签名，收到保单后又不详细审读合同条款，忽视电话回访，放弃保险合同犹豫期权利等。对于此类纠纷，保调会坚持依法调解，说服纠纷各方尊重法律，尊重事实，尊重契约精神，在不违背合同本意的前提下，提出解决方案，达成调解协议;同时郑重提醒消费者树立正确的保险消费观念。

　　平等协商
　　保险合同纠纷当事人无论是单位还是个人，无论是调解申请人还是调解被申请人，保调会都一视同仁。一方面，与纠纷当事人平等对话沟通，认真听取他们的陈述，客观分析纠纷原因；另一方面劝说纠纷当事人换位思考，从化解纠纷角度出发，互相谅解，彼此让步，使纠纷得到化解。去年9月，嘉兴市海盐县沈先生因道交事故第三者的误工费和误工时间标准等与保险公司发生纠纷，双方多次沟通均无结果。后经保调会耐心细致的解释调斡，最终双方就赔付标准达成一致意见。事后，沈先生深有感触地说：“保调会的调解有公信力，我更容易接受。”

　　耐心解释
　　“本以为比银行的收益高，现在退保怎么连本金也拿不回来？”这是一位保险消费者要求提前退保，但又不愿意承担经济损失而与保险公司发生纠纷，到保调会调解时说的话。类似这样的保险消费者在保险合同纠纷中不是个案。他们忽视保险产品的保障功能，把保险产品等同于银行的理财产品，而且误以为像银行存款一样可以随时退保或取用。遇此情况，人民调解员就充当普及《保险法》、《合同法》等法律法规的宣传员，运用专业知识，向保险消费者详细耐心解释他们所购保险的功能，以及提前退保或保单中止所造成的经济损失，甚至还帮他们计算如何使经济损失降到最低程度，从而使纠纷不调而解,有的消费者因此放弃原诉求。

　　便捷高效
　　家住杭州市萧山区衙前镇的李女士，今年4月因满期金领取时间问题与保险公司发生纠纷而申请调解，但由于工作等原因又不能到保调会调解。考虑到李女士的特殊情况，保调会联系好保险公司，安排人民调解员赴李女士家进行调解，获得纠纷双方当事人好评。张先生在杭州投保车险，因工作等原因短期内生活在台州，今年3月在台州出险后，因理赔项目与金额等与杭州的保险公司发生纠纷。为方便张先生，保调会多方协调联系，最后委托台州市保调会调解并达成共识，使张先生免受来回奔波之苦。对于一些事实清楚、简单，涉及金额不大的保险合同纠纷，保调会则通过电话沟通等现代通讯形式协商解决问题。一年来，保调会采用上门服务、电话沟通等便捷当事人方法调解的纠纷在四成以上。

　　慧择提示：根据上面描述可以了解到，杭州市保险行业人民调解委员会共调解保险合同及其他涉保纠纷869起（涉及金额931.63万元），调解成功661起（成功率76.06%）,不仅得到政府相关部门和地方法院的重视和支持，也获得了保险消费者和保险公司的认可。它不断坚持依法、公正、专业、耐心、和谐调解。