河南财产险公司八项指标 量化考核

　　【摘要】为了全面检验河南省各财产险公司在2013年度的诚信建设工作情况，近日，河南省保险行业协会对财产险公司诚信建设进行考评，通过现场检查和非现场检查，以进一步推动保险行业的诚信建设，改进服务质量，提升客户满意度。

　　八项指标 量化考核
　　河南省保险行业协秘书长樊懿锋介绍：“本次考评按照《河南省财产险公司2013年度诚信建设考评实施方案》涉及的制度体系建设、服务承诺落实、理赔时效、模拟报案、回访客户、信访投诉、规范竞争行为、诚信服务等八个方面内容进行。”
　　针对部分公司服务承诺标准不具体、内容差异较大的问题，省协会于今年2月对各财险公司理赔服务承诺内容进行了梳理，对公司基本服务信息、理赔时效、便民措施等内容提出了具体要求，并将各财险公司新的理赔服务承诺于3.15期间在主要媒体上进行了刊登，便于客户和社会监督，本次考核也以新的承诺为准。
　　对于客户最为关注的理赔时效问题。检查组从每家公司随机抽取50起赔案，重点考核理赔过程中单证收集齐全到财务支付的时间。结果显示，英大财险、渤海保险、安盛天平、中银保险、人保财险等公司理赔速度较快，大部分公司能够认真落实对外服务承诺，除部分公司的个别案件有超时现象外，理赔效率较上年均有提高。
　　为了评估接报案环节服务效率，检查组在每家公司进行模拟报案，测评公司在接报案后是否能够按照服务承诺的要求在7分钟以内与报案客户进行沟通。调查显示，24家公司都能在报案后2分钟左右调度查勘员，查勘员能在5分钟内联系报案人；部分公司还能够结合事故具体情况指导客户到附近的快速理赔中心进行处理。
　　在客户对理赔服务的评价方面,检查组在每家公司随机抽取50起赔案，调取回访信息进行跟踪。结果显示，各公司回访客户情况较上年有很大改进，大部分公司能够按照《河南保险业车险理赔服务基本规范》要求，在赔款支付15个工作日内进行回访。其中，中华联合、天安保险、永安保险、安诚保险、浙商保险、民安保险、紫金保险、永诚保险等公司客户回访做得较好。不过，各公司的回访内容仍有差异，需要继续提高。同时，检查组现场调取客户资料，并拨打部分客户电话，按照统一问卷内容，询问承保及理赔情况，检验承保、理赔服务质量。结果显示，大部分客户对保险服务较为满意，也有个别客户对理赔金额、理赔速度不太满意。
　　投诉处理的时效基本符合行业服务规范要求，能够及时的处理客户投诉。其中，按照亿元保费投诉率看，阳光财险、中银保险、英大财险、中华联合、平安财险等公司信访投诉率较低。

　　形成倒逼机制
　　考评结果显示，各财险公司对客户服务、诚信建设的重视程度均有明显提高。今后，各相关公司将结合考评结果，对照存在的问题和考评要求，认真制定整改措施，弥补薄弱环节，强化督促检查，从整体上提高诚信建设水平。同时，省协会也将进一步优化调整考评指标，科学设置考评项目，使诚信考评成为公司强化经营管理的标准，推进行业管理上台阶、服务上档次、确保客户更满意。
　　河南省保险行业协会会长周曙光表示：“诚信建设考评的目的主要是促进财险行业进一步提高诚信意识，为消费者提供更加方便、快捷的保险服务，为河南营造更好的保险环境。考评结果的公布，目的在于强化社会监督，形成倒逼机制，促进各财险公司取长补短，共同提高。”

　　慧择提示：通过以上信息我们可以看出，在信访投诉处理方面，结果显示，各公司都制定了较为完备的客户投诉处理办法，设有专门的投诉处理机构，有专人负责投诉处理工作。