首季保险消费者投诉 有效投诉总量5984件同比上升18.4%

　　【摘要】据了解在保监会发布的一季度保险消费者投诉情况通报中，众安保险因亿元保费投诉量居财产险公司第一名。其中各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5984件，同比上升18.4%，反映有效投诉事项6337个，同比上升15.85%。

　　随着保险消费者维权意识的增强以及投诉渠道的畅通，一季度投诉总量进一步增加。保监会近日公布数据显示，今年一季度，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5984件，同比上升18.4%，反映有效投诉事项6337个，同比上升15.85%。其中，12378热线电话投诉4894件，占有效投诉总量的81.78%；信件投诉572件，占比9.56%；来访投诉322件，占比5.38%；网络投诉196件，占比3.28%。保险消费者维权热线自2012年4月开通以来，接到的投诉案件明显增加，成为保险消费者表达诉求的主要渠道，大公司由于业务量较大，一直是投资的主要对象。

　　在财险领域，人保财险居于首位，接到的投诉件为570件，投诉量居前10位的公司占财险公司投诉总量的79.01%。从财险公司亿元保费投诉量来看，众安保险名列榜首，投诉量为9件。保监会表示，对众安保险的投诉主要涉及退货运费险的理赔时效和退保等方面，此险种虽然单笔保费金额低，赔付金额低，但随着电子商务的发展和网购人群的增加，保险消费者对此险种的投诉增长，公司应高度重视。在人身险领域，国寿居于首位，接到的投诉件为911件。投诉量居前10位的公司占寿险公司投诉总量的83.05%。从人身险公司亿元保费投诉量来看，中法人寿名列第一位，为100件。

　　消费者投诉事项涉及财产险的共有2402个，其中，合同纠纷类投诉2295个，涉嫌违法违规类投诉104个；保险中介合同纠纷类投诉3个。财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷1791个，占合同纠纷投诉总量的78.04%，主要反映保险公司存在理赔时效慢、定损价格不合理等问题。承保纠纷389个，占比16.95%。财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规投诉72个，占违法违规投诉总量的69.23%，主要反映保险公司拒保交强险、销售交强险时强制搭售商业险等问题。

　　消费者投诉事项涉及人身险的共有3935个，其中，合同纠纷类投诉2714个，涉嫌违法违规类投诉1168个；保险中介合同纠纷类投诉9个，涉嫌违法违规类投诉44个。人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷1306个，占合同纠纷投诉总量的48.12%。承保纠纷632个，占比23.29%，主要反映保险公司销售时未明确告知退保损失情况或分红险产品达不到购买时的预期收益。理赔/给付纠纷441个，占比16.25%，主要反映保险公司拖延支付理赔款、消费者不认可保险公司拒赔时认定的保险责任范围等。人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规1152个，占违法违规投诉总量的98.63%，其中涉嫌欺诈误导1040个，主要反映业务员夸大产品收益、代签名和代抄录风险提示语句、银邮代理渠道以理财产品的名义销售保险等问题。

　　以险种来划分，保险消费者投诉涉及到的最大的险种为分红险，投诉量有2194个，占比达到34.6%；其次为商业车险，投诉量有1268件，占比为20%；其他车险和普通寿险投诉量分别为794个和612个，占比为12.5%、9.7%。

　　慧择提示：通过上面信息我们可以了解到，在财产险方面，投诉最多的就是理赔给付纠纷，占比高达78.04%，众安保险第一季度的投诉量为9件，其问题主要涉及退货运费险的理赔时效和退保等方面。专家指出，随着电子商务的发展和网购人群的增加，保险消费者对此险种的投诉也在增长，公司应高度重视。