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保监会自曝车险理赔服务四大软肋

　　在车险领域，消费者反映最为强烈的就是理赔服务。为了敦促险企改进服务质量，保监会昨日自曝车险服务的四大软肋，并为改进服务质量设置了时限。

　　昨日，保监会发布《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（以下简称《意见》）指出，财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，车险领域表现尤为突出。

　　保监会自曝的财险四大软肋包括理赔服务意识不强，社会满意度不高；理赔管理不到位，服务体系不健全；理赔服务不规范，评价标准不透明；理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。

　　保监会相关负责人对此做出进一步解释，制度建设成为一大因素，如行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够。

　　为了改进车险服务质量，保监会将调动社会各方面力量发挥监督作用，在监管方面，将加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控；在保险公司方面，要求改进理赔程序、完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续等，并要求保险公司采取多种形式及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。

　　同时，保监会将对消费者反映强烈的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。