天津市开展“假如我是消费者”大讨论活动

　　【摘要】在我们现实生活中，懂得换位思考，会使误会减少，生活愉快。保险业作为一种服务行业，更要从消费者角度出发，进行换位思考，天津市近日开展“假如我是消费者”大讨论活动，很有意义。

　　日前，天津市保险行业协会在会员公司中发起“假如我是保险消费者”大讨论活动。本次大讨论活动的话题有“假如我是保险消费者，希望保险为我提供怎样个性化的保险保障？”“假如我是保险消费者，希望公司为我提供什么样的服务？”“假如我是保险消费者，理赔时相关人员什么样的态度才能让我感到满意？”等。

　　此次活动旨在通过讨论，让广大保险从业人员换位思考，站在保险消费者的角度重新考量消费者对保险销售、理赔等业务过程的感受和需求，查找保险服务中存在的问题，提升本市保险行业的服务意识和服务水平。

　　2013年保险行业协会制定了《车险理赔服务规范》《车险理赔工作人员文明服务语言规范》和《车险报案和现场查勘考核评分方案》，对理赔工作人员应坚守的职业道德及禁止行为进行规范；进一步明确了报案受理、查勘调度、查勘定损、理算核赔、支付赔款、客户咨询及投诉处理等方面的具体要求；对车险理赔各岗包括：电话接报案、查勘定损、接收索赔材料、核赔、理赔支付岗以及快处中心人员文明服务语言进行规范。此外，保险行业协会开展“营销员合规销售教育活动”，在行业中大力宣传诚信意识和职业道德意识，通过宣传教育活动，让寿险营销员明确在销售中哪些可为、哪些不可为，清楚了解违法违规销售的后果，使营销员牢固树立诚信意识、职业道德意识，进一步提高依法合规销售，为客户提供优质服务的自觉性。

　　慧择提示：一直以来，保险行业协会努力提升保险服务水平，从保险消费者角度出发，追求为消费者提供最到位的服务。