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车险理赔抽查重庆市机动车辆保险理赔服务质量

更新时间：2013-08-09 11:51

　　【摘要】随着保险行业监管制度也来越完善，对于保险行业的监督也会越来越严格，近日，相关机构就对重庆市机动车辆保险理赔服务质量进行了检测，并对不合格的予于处罚。

　　继今年3月重庆保监局对22家产险公司进行突击检查后，8月7日晚间，市保监局再度随机对我市22家保险公司中的8家进行突击检查。其中，中华联合、天平等7家公司存在不足，被要求整改。

　　背景市保监局抽查车险理赔服务
　　7日晚上19:30许，经过事先与交警部门的沟通协调，测评地点最终选在了江北区北滨路黄花园大桥桥底，此次考察标准包括着装是否规范、是否在报案电话后30分钟内到达现场、是否10分钟内联系客户等。
　　19:40许，保监局工作人员调出电脑资料，邀请各家媒体随机选取8家保险公司的车主作为测评车辆。随后，保监局工作人员分为4组，分别以车主名义致电保险公司，称车辆出现事故，以此开始暗访调查工作。
　　据悉，此次突击检查将作为未来保险公司评级的考核。此次现场勘查占考核总分数的20分，此外保险公司内部工作测评占80分，两者综合进行等级评定，据最终测评指标值将产险公司车险理赔服务分为A、B、C三个等级，并会将评级结果向社会公布。

　　最快速阳光查勘员21分钟到现场
　　"我是渝A×××××的车主，在北滨路黄花园大桥脚下的滨江路上发生了事故，撞上了路边电线杆。"19:45左右，暗访人员以车主李先生的名义，接通了阳光产险的报案电话。3分钟后，查勘员打来电话，告诉调查人员耐心等待，并表示会在30分钟内到达。
　　20:06左右，一辆贴有阳光产险公司标识白色小轿车驶入调查现场。阳光产险理赔查勘人员下车后，调查人员对其进行了查勘环节的考察，如告知客户所需资料及索赔程序等，该查勘员回答整体较好，但未完整告知调查人员理赔信息自助查询方式。随后，调查人员现场向其下达了整改通知书。该查勘员也表示，会继续完善服务。

　　最纠结安邦查勘员几番推脱出现场
　　19:37左右，调查人员向安邦产险成功报案，报案电话受理后接线员用三方即时通话联线了查勘服务人员。"你先拍下事故现场照片，然后我会尽快与其联系。"查勘人员在电话中指挥调查人员操作。但调查人员表示，自己手机没有照相功能，仍然要求其尽快到达事故现场进行勘察。
　　随后该查勘人员又再次来电称"我在机场方向，要过来至少需要一个小时以上，你要等很久哦。"电话这边，调查人员表示会等到他来为止，随即挂断了电话。
　　过了十分钟，该查勘人员再次打来电话，表示自己确实无法赶到事故现场，建议调查人员直接报案。"你这样我要投诉你哟。"调查人员对他下了最后通牒。20:13左右，该查勘员终于到达现场，此时距离规定到达时间已超时6分钟。
　　保监局工作人员表示，该查勘员未按保险公司标准着装，虽然讲解较为专业，但还是会对其服务态度作出处理。

　　最失望有查勘员58分钟未现身
　　在这次测评中，有些保险公司的表现可以说是差强人意。此次测评的8家公司中，7家公司都先后到达测试现场，唯独一家大型财险公司，从19:40报案成功到20:38测试结束的近一个小时内，查勘员始终未到达现场。
　　19:40,调查人员向该财险公司报案成功，到19:55查勘员与调查人员首次联系，就已经过去了15分钟，这已经违反了查勘员须在10分钟之内与客户进行联系的规定。取得联系之后，该查勘员就表示会晚点过来，调查人员告诉他，"我就在原地等待".但该查勘人员仍未回复调查人员具体的到达时间。
　　截至调查结束，距规定的到达时间已经过去28分钟，其他调查人员都开始了调查结果的统计，而该财险公司查勘员却一直没有出现。保监局工作人员表示，该财险公司此次现场查勘记0分，并将对该公司作出严肃处理。

　　结果7险企存在不足被责令整改
　重庆保监局公布的测评结果显示，重庆车险理赔查勘现场服务质量整体较好，绝大部分公司查勘理赔人员服务礼仪规范，能详尽告知理赔注意事项，服务电话保持畅通。
　　与此同时，测评结果也反映出部分保险公司理赔服务中存在的不足，主要是未在规定时限内到达查勘现场，涉及的公司为安邦产险、中华联合等公司；未向客户完整告知理赔信息自助查询方式，涉及的公司有阳光产险、平安产险、利宝保险等3家公司；未告知上门收取资料的服务电话和服务方式，涉及的公司为天平车险；查勘服务人员未着公司标准服装或未佩带工作牌，涉及的公司有平安产险、利宝保险、安邦产险等3家公司；查勘车辆未按照公司视觉标识统一进行外观喷涂，涉及的公司为利宝保险。
　　对于上述保险公司存在的不足，重庆保监局将从严处理，已于当天对7家公司开出了整改通知书，责令其立即整改。

　　慧择提示：从上述监管部门对于重庆市机动车辆保险理赔服务质量的检测，以及相关保险公司的反应可以看出，保险行业的部分服务质量还有待于提高，而监管机构的突击检查是检测的一种好方法。

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