平安产险提升服务水平

　　【摘要】 其实在国内各大行业中，保险行业的工作人员已经算职业化程度比较高了，然而近期平安产险再次提升了其服务水平，让广大投保人买保险，交单证，可享受到“空姐”、“空少”标准服务。

“服务人员服务标准执行情况不统一”，平安产险客户服务部负责人介绍，经过持续的创新升级，产险的“快易免”服务已经深入人心，已经成为已成行业服务的风向标。通过前期调研发现，客户服务质量层次不齐会影响到客户的消费体验。为提升全系统服务接触点人员的服务面貌和服务水平及技能，平安产险计划在全国建立服务实操训练基地，对包括门店、查勘等岗位服务人员在内的服务接触点人员进行全方位培训。

坐、立、行、走，仪态礼仪以空乘人员作标准；妆容、服饰、发型，仪容仪表以空乘人员作要求。在刚刚建成的中飞服务实操培训基地里，平安产险再次创新服务标准，首次引入空乘礼仪服务标准，提升的服务面貌和服务水平及技能。来自全系统的42家二级机构门店骨干人员通过情景模拟、角色互换等训练方式，展示和演练日常门店接待场景。训练现场，服务人员日常工作中一些不规范的服务动作、不标准的服务用语现场进行纠正。

“门店作为服务的第一窗口，首当其冲地感受到培训后带来的变化”，参加了首期服务实操培训学员、来自江苏分公司的苏芮说，每天要为30位客户提供柜面保单批改服务。培训结束回到岗位上，改变了客户的接待方式。她将所学内容带给门店其他服务人员，并将所有课程分享给其他机构的店长，让柜面的同事们知晓各种正确规范对待客户的方式。

建立实操训练基地，定制基础服务课程，输送机构服务接触点人员参与服务训练，由平安产险客户服务部牵头，建立了一整套运行机制。除了引入空乘服务标准外，在服务实操培训基地中，平安产险还根据市场客户需求结合公司的企业文化，推出读心术、危机公关等系列课程。通过培训，服务人员了解客户需求，掌握危机处理方式和客户投诉的答疑能力，提高为客户服务的能力。

“服务实操训练作为门店及查勘服务人员上岗要求”，平安产险相关负责人表示，除了位于西安的服务实操训练基地外，公司还将在济南、南昌、天津等地建立训练基地。未来，平安产险将形成遍布全国各大区域四个基地的完整训练网络。通过提升更多的一线服务人员基础服务技能，完善服务体系，更好地为客户提供贴心服务

　　慧择提示：对于平安产险的这一举措，再次生动的诠释了保险行业爱心服务的行业宗旨。我们相信，提升服务水平以后的平安产险，将会受到越来越多的投保人的关注。