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广西出台车险理赔服务标准指引 解决车险理赔难问题
更新时间：2013-03-01 10:38
【摘要】近些年来，广西保险业的车险理赔难问题，一直备受广大消费者的诟病。2011年以来，广西保监局把治理车险理赔难和寿险销售误导放在突出位置，出重拳，动真格，不断加强和改进监管，让保险消费者对保险产品买得放心，买得安心。
加强服务建设 解决车险理赔难问题
有调查才有发言权。为摸清车险理赔难的症结所在，2011年上半年，广西保监局派出调研小组到保险公司开展了实习式调研，全面参与车险接报案、查勘、定损等各环节理赔服务工作，在了解车险理赔服务流程之后，制定出台了《广西车险理赔服务标准指引》（以下简称《指引》），明确了车险理赔从接报案到定损赔付的具体标准。如，在报案受理方面，实行“首接负责制”，在5分钟内要完成查勘调度；在查勘定损方面，规定市区30分钟内到达，不涉及换件的5000元以内的小额赔案应在现场做一次性定损处理；在审核赔付方面，属于保险责任且索赔资料齐全5000元以下的赔案，须在1个工作日内赔付。与此同时，广西保监局在梧州市开展了简化车险理赔单证资料试点工作，明确4种类型的案件可免交警事故认定书，4种索赔资料可简化替代，既方便了消费者办理索赔，又提高了理赔服务时效。
为了让《指引》能够真正落到实处，广西保监局向各媒体通报了各保险公司车险理赔服务标准，请媒体予以监督。同时，广西保监局先后5次对全区18家产险公司车险理赔服务开展了现场模拟测评。测试内容包括客服电话质量、现场查勘时效、查勘服务等6项指标15个评分项目，并通过邀请新闻媒体跟踪测评、向社会公布测评结果等形式，督促公司不断提升理赔服务能力。现场测评还组织各公司一把手、分管理赔的领导亲自参与，督促公司领导层正确认识自身理赔服务水平，进一步提升对理赔服务的重视程度。通过现场测评，查勘员到达现场的时效明显提高、服务标准化程度也有很大改善。据最近一次（2012年12月25日）测评结果显示，各财产险公司客服电话接通时间平均为27秒，查勘人员到达事故现场时间平均为12分钟，较第一次测评时的平均时效缩短了10分钟，提升幅度达45%。
除车险理赔服务时效外，车险查勘定损人员的素质也会影响到消费者对保险的满意度。为不断提高从业人员的素质，在制度上，广西保监局印发了《关于加强理赔人员规范管理的通知》，从车险查勘理赔人员定期培训、持证上岗和后续教育制度三个方面提升从业人员素质；外在形象上，由广西保险行业协会统一设计制作查勘理赔反光背心，要求查勘定损人员在事故现场必须穿着反光背心，既有利于提升行业形象，又有利于保护查勘人员人身安全。同时，广西保监局实施了车险查勘理赔人员资格考试工作，自2013年起全区所有车险查勘定损人员须持证上岗。目前广西通过资格考试的车险查勘定损人员达1128人。
为进一步方便车主及时便捷地办理保险理赔，减少等待时间，广西保监局积极加强与自治区公安交警部门的协调沟通，进一步简化无人伤交通事故现场处理手续，将当事人自行协商理赔金额由原来的2000元提高到5000元，并指导保险行业协会在全区设立23个“一站式”理赔服务中心。
慧择提示：总之，笔者认为，广西出台的《车险理赔服务标准指引》，将有效解决车险理赔难的问题，完善车险理赔管理机制，有效提高了道路交通事故保险理赔效率。
加强服务建设 解决车险理赔难问题
有调查才有发言权。为摸清车险理赔难的症结所在，2011年上半年，广西保监局派出调研小组到保险公司开展了实习式调研，全面参与车险接报案、查勘、定损等各环节理赔服务工作，在了解车险理赔服务流程之后，制定出台了《广西车险理赔服务标准指引》（以下简称《指引》），明确了车险理赔从接报案到定损赔付的具体标准。如，在报案受理方面，实行“首接负责制”，在5分钟内要完成查勘调度；在查勘定损方面，规定市区30分钟内到达，不涉及换件的5000元以内的小额赔案应在现场做一次性定损处理；在审核赔付方面，属于保险责任且索赔资料齐全5000元以下的赔案，须在1个工作日内赔付。与此同时，广西保监局在梧州市开展了简化车险理赔单证资料试点工作，明确4种类型的案件可免交警事故认定书，4种索赔资料可简化替代，既方便了消费者办理索赔，又提高了理赔服务时效。
为了让《指引》能够真正落到实处，广西保监局向各媒体通报了各保险公司车险理赔服务标准，请媒体予以监督。同时，广西保监局先后5次对全区18家产险公司车险理赔服务开展了现场模拟测评。测试内容包括客服电话质量、现场查勘时效、查勘服务等6项指标15个评分项目，并通过邀请新闻媒体跟踪测评、向社会公布测评结果等形式，督促公司不断提升理赔服务能力。现场测评还组织各公司一把手、分管理赔的领导亲自参与，督促公司领导层正确认识自身理赔服务水平，进一步提升对理赔服务的重视程度。通过现场测评，查勘员到达现场的时效明显提高、服务标准化程度也有很大改善。据最近一次（2012年12月25日）测评结果显示，各财产险公司客服电话接通时间平均为27秒，查勘人员到达事故现场时间平均为12分钟，较第一次测评时的平均时效缩短了10分钟，提升幅度达45%。
除车险理赔服务时效外，车险查勘定损人员的素质也会影响到消费者对保险的满意度。为不断提高从业人员的素质，在制度上，广西保监局印发了《关于加强理赔人员规范管理的通知》，从车险查勘理赔人员定期培训、持证上岗和后续教育制度三个方面提升从业人员素质；外在形象上，由广西保险行业协会统一设计制作查勘理赔反光背心，要求查勘定损人员在事故现场必须穿着反光背心，既有利于提升行业形象，又有利于保护查勘人员人身安全。同时，广西保监局实施了车险查勘理赔人员资格考试工作，自2013年起全区所有车险查勘定损人员须持证上岗。目前广西通过资格考试的车险查勘定损人员达1128人。
为进一步方便车主及时便捷地办理保险理赔，减少等待时间，广西保监局积极加强与自治区公安交警部门的协调沟通，进一步简化无人伤交通事故现场处理手续，将当事人自行协商理赔金额由原来的2000元提高到5000元，并指导保险行业协会在全区设立23个“一站式”理赔服务中心。
慧择提示：总之，笔者认为，广西出台的《车险理赔服务标准指引》，将有效解决车险理赔难的问题，完善车险理赔管理机制，有效提高了道路交通事故保险理赔效率。
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