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车险服务大调查 理赔便捷受期待
更新时间：2013-01-13 11:28
【摘要】很多车主表示，投保汽车保险容易，申请理赔却十分麻烦。近日，相关部门举办了“您最希望稳定地获得哪些车险服务”活动中，近八成网友期待保险公司车险理赔能更加便捷。
在此次“您最希望稳定地获得哪些车险服务”中，共列出八大项服务指标，其中“便捷的理赔流程”成为最为关注的服务措施，选择该指标的网民占比高达78.24%，紧随其后的分别为“高效的现场查勘”和“充足的理赔额度”，两项指标网民选择占比均为68.11%，排在后三位的分别为“人伤事故辅助调解”、“定期的车主活动”、“定期组织活动”，网民赞成占比分别为57.91%、39.09%、36.21%。
事实上，网民最希望的恰恰是车险市场亟待改善的。去年年初，保监会下发通知，要求各保险公司建立科学合理的理赔考核监督机制，加强对理赔服务质量考核。要提高服务质量和水平，强化服务创新意识，提升社会满意度。保险行业协会要统筹协调，提升行业理赔服务水平。同时，保监会还制定了《机动车辆保险理赔管理指引》，敦促各公司全面梳理车险理赔管理流程，从制度建设、组织架构、控制机制、资源配置、人员培训、数据真实性等方面明确了保险公司在车险理赔管理中应达到的基本管理要求，统一了行业车险理赔中基础环节流程，规范了理赔服务和管理的标准，强化了总公司的管控责任，引导推动行业夯实理赔服务基础。
此后，各保险公司纷纷对车险服务升级，并承诺为责任明确、一定限额内的车险事故设理赔时限。例如，国内最大车险公司人保财险去年在电话车险领域推出“零距离”年度服务理念，形成了一套“全平台多服务高标准”的服务体系，而平安财险承诺“万元以下、从报案到赔款三天到账”，并推出财产险一证快赔、车险手机移动承保和IPAD极速查勘等“快易免”升级服务等。
在这次调查中，还对车险品牌售后服务效率进行对比，其中平安车险多项服务指标均居于榜首，例如救援平均时长为26%，查勘服务时长为25分钟，万元以下理赔服务时长为31小时，分别比第二名缩短3分钟、2分钟和2小时。显然，面对消费者在选择车险产品时的日臻理智，各大险企的竞争焦点也纷纷从以销售为目的的价格战转向以提升服务为基础的实力比拼。对此，业内专家表示，只有建立统一标准化的服务体系，提升车险服务稳定性，才能在竞争日趋白热化的车险市场中脱颖而出，以“稳”制胜。如果说服务创新是车险突围“价格战“的强兵利刃，那么提供稳定的标准化服务，建立和完善标准化服务体系才是险企屹立于不败之地的立纲之本。
慧择提示：车险理赔问题一直是车险行业的弊病，严重阻碍了车险行业的更快发展。通过此次调查就可发现，保险公司提供便捷的理赔流程成为网友最希望改善的服务项目。
在此次“您最希望稳定地获得哪些车险服务”中，共列出八大项服务指标，其中“便捷的理赔流程”成为最为关注的服务措施，选择该指标的网民占比高达78.24%，紧随其后的分别为“高效的现场查勘”和“充足的理赔额度”，两项指标网民选择占比均为68.11%，排在后三位的分别为“人伤事故辅助调解”、“定期的车主活动”、“定期组织活动”，网民赞成占比分别为57.91%、39.09%、36.21%。
事实上，网民最希望的恰恰是车险市场亟待改善的。去年年初，保监会下发通知，要求各保险公司建立科学合理的理赔考核监督机制，加强对理赔服务质量考核。要提高服务质量和水平，强化服务创新意识，提升社会满意度。保险行业协会要统筹协调，提升行业理赔服务水平。同时，保监会还制定了《机动车辆保险理赔管理指引》，敦促各公司全面梳理车险理赔管理流程，从制度建设、组织架构、控制机制、资源配置、人员培训、数据真实性等方面明确了保险公司在车险理赔管理中应达到的基本管理要求，统一了行业车险理赔中基础环节流程，规范了理赔服务和管理的标准，强化了总公司的管控责任，引导推动行业夯实理赔服务基础。
此后，各保险公司纷纷对车险服务升级，并承诺为责任明确、一定限额内的车险事故设理赔时限。例如，国内最大车险公司人保财险去年在电话车险领域推出“零距离”年度服务理念，形成了一套“全平台多服务高标准”的服务体系，而平安财险承诺“万元以下、从报案到赔款三天到账”，并推出财产险一证快赔、车险手机移动承保和IPAD极速查勘等“快易免”升级服务等。
在这次调查中，还对车险品牌售后服务效率进行对比，其中平安车险多项服务指标均居于榜首，例如救援平均时长为26%，查勘服务时长为25分钟，万元以下理赔服务时长为31小时，分别比第二名缩短3分钟、2分钟和2小时。显然，面对消费者在选择车险产品时的日臻理智，各大险企的竞争焦点也纷纷从以销售为目的的价格战转向以提升服务为基础的实力比拼。对此，业内专家表示，只有建立统一标准化的服务体系，提升车险服务稳定性，才能在竞争日趋白热化的车险市场中脱颖而出，以“稳”制胜。如果说服务创新是车险突围“价格战“的强兵利刃，那么提供稳定的标准化服务，建立和完善标准化服务体系才是险企屹立于不败之地的立纲之本。
慧择提示：车险理赔问题一直是车险行业的弊病，严重阻碍了车险行业的更快发展。通过此次调查就可发现，保险公司提供便捷的理赔流程成为网友最希望改善的服务项目。
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