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大地保险回访 客户满意度达到95.68%
更新时间：2013-01-08 17:13
【摘要】近年来，大地保险不断提升公司理赔服务水平，获得了消费者的认可。8日前，我们从大地保险了解到，2012年该公司车险案件结案率达到91.60%，同比2011年上升2.54个百分点，客户满意度达到95.68%。而保监会披露的数据显示，去年三季度，大地保险消费者投诉数量为131件，亿元保费投诉数量为0.9689件，低于行业平均水平。这些成绩，源自大地保险通过四大举措深入推进“客户回访”工作，即“一个平台、快速回访、专业培训、业务比拼”。
首先，大地保险在客户服务专线上搭建客服回访平台，将现场报案案件回访、结案案件回访、非事故道路救援案件回访和投诉案件回访等多项目统一起来，并收集客户对公司服务的评价及意见建议。
其次，实行保险消费者投诉后30分钟回访机制，由专线统一回访投诉人，了解责任机构是否及时联系投诉人处理投诉事宜，对于处理不及时的逐级督办，妥善做好与保险消费者的沟通解释工作。
第三，为强化回访座席的业务技能，大地保险针对回访座席制定了增强业务能力、改进电话沟通技巧的专项培训计划，并通过开展业务技能和服务质量竞赛、回访座席标杆树立、高产能座席评选等活动，提升了回访质量。
此外，在业务比拼方面，大地保险金华中支创造了客户有效投诉“零纪录”；大地保险江西分公司2012年前11个月客户投诉处理及时率100%，投诉处理客户满意率96.38%，平均结案周期27天，3000元以下非人伤案件结案周期缩短到4.7天。
慧择提示：大地保险以客户回访开启理赔“易”时代，有效方便广大客户的理赔，获得更多客户的认可。下一步，大地保险公司将继续提升公司的服务水平。
首先，大地保险在客户服务专线上搭建客服回访平台，将现场报案案件回访、结案案件回访、非事故道路救援案件回访和投诉案件回访等多项目统一起来，并收集客户对公司服务的评价及意见建议。
其次，实行保险消费者投诉后30分钟回访机制，由专线统一回访投诉人，了解责任机构是否及时联系投诉人处理投诉事宜，对于处理不及时的逐级督办，妥善做好与保险消费者的沟通解释工作。
第三，为强化回访座席的业务技能，大地保险针对回访座席制定了增强业务能力、改进电话沟通技巧的专项培训计划，并通过开展业务技能和服务质量竞赛、回访座席标杆树立、高产能座席评选等活动，提升了回访质量。
此外，在业务比拼方面，大地保险金华中支创造了客户有效投诉“零纪录”；大地保险江西分公司2012年前11个月客户投诉处理及时率100%，投诉处理客户满意率96.38%，平均结案周期27天，3000元以下非人伤案件结案周期缩短到4.7天。
慧择提示：大地保险以客户回访开启理赔“易”时代，有效方便广大客户的理赔，获得更多客户的认可。下一步，大地保险公司将继续提升公司的服务水平。
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