浙江省实施投保人教育计划提高公众保险消费水平

　　社会公众的保险意识和认知水平是影响保险业发展的重要因素。据统计，2006年浙江保监局接到的信访投诉中1/3是由于对保险的模糊认识所引起的。为提高公众的保险意识，浙江保监局从2007年初起着手实施了“投保人教育计划”，多层面、多渠道、多形式地普及保险基础知识。

　　一、主要做法和成效

　　(一)成立组织，制定方案。年初，指导省保险行业协会成立了由各公司品宣负责人组成的宣传专业委员会，制定了“投保人教育”宣传工作的总体方案，即以“携手浙江保险，共建和谐家园”为主题，以保险基础知识普及为重点内容，开展大型广场咨询活动和“金融保险服务送农村”活动，联合电视、广播和报纸三种不同的媒体开设保险宣传专栏。

　　(二)开展问卷调查，分析现状。为摸清消费者的保险认知现状，专门设计了“保险业满意度调查问卷”，就公众对保险的认知程度、购买状况和消费建议开展调查，共有4100多人参加了此项活动。通过对问卷进行统计分析，获得了一些有指导意义的结论，如消费者最想了解的险种是养老保险和医疗健康保险等，这为更有效地开展投保人教育活动指明了方向。

　　(三)编印手册，普及知识。针对社会公众关注的保险热点和消费中容易忽略的关键环节，编写了《保险基础知识宣传手册》，以保险消费的流程为主线，从选择、购买和理赔等环节入手，以浅显易懂的问答形式，宣传基础知识，提示消费要点，解读相关政策，真正让广大保险消费者看得懂、记得住、用得上。今年，通过现场分发、柜台领取等方式，共向全省消费者分送宣传手册20000多册。

　　(四)联合媒体，提高认知。根据不同媒体的特点，选择部分主流媒体开展深度合作。今年，浙江电视台推出每周一期的《保险面对面》，通过故事演绎、问题透视等形式，引导公众树立正确的保险消费观。浙江经济广播台开播每周两期的《生活与保险》，邀请知名律师和高校学者走进直播室，解读最新保险政策。《青年时报》开辟每周一期的“保险点点通”专栏，以案例点评的形式，帮助消费者更好地维护自身权益。

　　(五)现场咨询，答疑解惑。4月份，组织全省保险业开展了以“携手浙江保险、共建和谐家园”为主题的宣传月活动。活动首天，在省、市、县12个分会场举办大型广场宣传活动，分发保险知识资料，接受群众现场咨询，受理各类保险投诉。同时，引进广播电台进行现场直播，在线开展知识有奖问答，使更多的群众能够通过各种方式参与此次活动。

　　(六)走进农村，服务上门。联合人行杭州中心支行、省农办在全省开展了为期半年的“金融保险服务送农村活动”。通过组织农村金融保险知识巡展、召开金融保险支农座谈会、举办金融保险知识培训讲座、举办文艺表演、灯谜竞赛、电影送下乡和农村歌手大赛等生动形象的宣传活动，吸引了近百万名农民群众参加各类活动，拉近了金融保险与农民群众的距离。

　　经过一年的实践，投保人教育计划取得了一定成效：一是得到了各级政府领导的充分肯定，据不完全统计，约有47位县(市)级以上领导参加了各种形式的投保人教育活动。二是打响了若干个宣传教育栏目品牌，《保险面对面》收视率位居全省财经类节目第2位，《生活与保险》每月也能接到百余位听众的咨询互动电话。三是提高了公众的保险认知水平，减少了因为模糊消费而引发的矛盾纠纷，今年三季度相比一季度，保监局受理的合同纠纷占比下降了10个百分点。

　　二、存在的问题及下一步工作打算

　　当前投保人教育活动仍存在一些需要解决的问题：一是行业资源有待进一步整合，各家公司参与行业宣传活动的主动性有待提高。二是内容形式有待进一步丰富，宣传中缺少公众感兴趣的投保组合、理财规划等内容。三是队伍素质有待进一步提高，大部分工作人员身兼数职，缺乏专业知识和活动经验。下一步，浙江保监局将着重抓好以下几项工作：

　　(一)加强组织领导。充分发挥宣传委员会的组织协调作用，加强对会员单位参与相关活动的管理和考核。建立健全行业宣传经费统筹制度，组织公司按年缴纳宣传基金，用于行业性的宣传教育活动，增强工作的计划性和系统性。

　　(二)丰富教育内容。在普及基础知识的基础上，进一步增加保险组合、理财规划等内容，澄清消费中的常见误区，减少由于模糊消费而产生的纠纷。同时，还要考虑业内热点、受众特点等因素，使教育活动能够更加贴近生活。

　　(三)优化工作方式。通过短信、信件等形式，就公众感兴趣的话题开展互动，听取公众的意见和心声，把被动的单向宣传变为互动的双向交流。加强与教育主管部门的沟通联系，尽快把保险教育纳入国民教育体系。

　　(四)健全工作队伍。加大培训工作力度，邀请专家进行辅导，建立培训结业测试制度，提高工作队伍的业务素质。同时，探索建立专家咨询委员会，邀请相关部门领导、高校学者和消费者代表，为更好地推进投保人教育工作出谋划策。