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销售误导成理赔难的根源

更新时间：2017-03-27 15:29

　　【摘要】近年来，随着中国经济的高速发展，人民的生活品质进一步得到了提升，人们越来越注重自身及家人保障问题，使得中国保险事业得到很大的发展在发展的同时存在许多问题。一些保险公司或者销售人员为了争保费和那绩效，在销售过程中很容易产生销售误导，往往这是理赔难的根源。在车险方面销售误导现在也是频发。
　　保监会主席项俊波曾于今年2月份公开表示，治理车险理赔难工作务求实效，并称将争取用3年左右的时间，使全行业车险理赔服务有明显的改观。
　　半年过后，在车险理赔问题上，除条款设计缺陷外(详见《北京暴雨检验车险理赔条款“陷阱”成纠纷主因》)，消费者的知情权依然没有多大改观。以涉水险为例，直到经历了北京“7·21”暴雨，大多数车主才知道原来还有个“涉水险”。由于赔钱可能性大，车险销售员很少对车主提起涉水险。销售环节上的种种问题，刻意隐瞒、未明确告知免责范围等问题，直到出险，客户才“恍然大悟”，大呼“上当”，让车险理赔时遭遇各种“难”。
　　上半年，保监会对财产险公司的监管力度确实趋严，但是，短时间内看来，车险销售环节似乎并没有什么改观。值得一提的是，保监会明确了“三年攻坚四步走”的工作步骤，未来车险销售环节有望得到改善。
　　车险销售问题重重
　　1.趋利避害，隐瞒险种
　　车险种类繁多，可是除了常见的几种，多数人对不少险种甚少听闻。这其中，除却一些险种适用范围较小、使用人群少这个原因，更多的，则是缘于车险销售人员的“闭口不提”。比如涉水险。
　　据了解，在北京和广州的4S店确实推荐过涉水险，但保险公司作为险种的出售者，不但不会推荐涉水险，甚至还会游说欲投保的车主不要购买涉水险。原来，涉水险的赔付成本较高，如直接放入车损险，涉水险的保险责任会使车损险的费率上升，故保险公司不推荐。
　　由于发动机维修费较高，保险公司把涉水险作为附加险种单独列出来，保险销售员却尽量低调处理或者回避这个险种。在这种情形下，一般只有“吃过亏”的车主才会执意购买涉水险。据媒体报道，太平洋车险业务部门工作人员表示，太保一般不卖涉水险，如果车主强行要求投保涉水险，保费费率则会上浮10%-20%。
　　2.条款免责范围未说明
　　在这次北京暴雨中，已购买车损险、未购买附加险的车主，保险公司不予对发动机进水损坏赔付。先不说条款如此设计是否合理，多数车主表示，自己在购买保险的时候，压根就没有销售人员告知保险免责条款。涉嫌违规。
　　保监会治理车险理赔难
　　今年上半年，保监会对财产险公司的监管力度确实趋严。在2012年上半年保险监管工作会议中，保监会表示车险理赔难治理工作取得阶段性成效。在治理车险理赔难方面，一是制定方案，明确了“三年攻坚四步走”的工作步骤。二是统一标准，制定《机动车辆保险理赔管理指引》，统一车险理赔流程。指导行业协会发布车险索赔单证标准和理赔服务流程时限标准。三是加强监督，研究制定车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系，配套开发了行业信息采集和监控系统，建立信息化理赔服务评价机制。四是督促清理，要求公司开展积压赔案清理专项工作，对未按规定时限进行查勘和理赔的案件进行全面清理。同时，积极探索人民法院保险纠纷审判与调解对接机制。经过一段时间的努力，车险理赔难治理取得了初步成效，从各保监局反映的情况看，车险赔案周期、平均结案率等理赔时效指标有了一定改善。
　　慧择提示：赔难问题很大程度上是消费者和保险公司在对保险条款的误读，销售人员当时为了留住过客，对条款上各项不能赔偿保险公司条款没有对客服进行解释说明。很多人在销售人员解说下才买了保险的。另外保监会新政策仍未公布。回顾上半年保监会监管政策，力度逐渐增大，但是仍缺少具体内容，让不少车险公司有了可乘之机。车险理赔仍不易。如果保险公司在销售环节做到明明白白销售，理赔纠纷或将大大减少。

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