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受限电销误导亟待解决
更新时间：2012-08-31 17:06
【摘要】规范保险业的销售误导行为对于维护整个保险行业秩序都有着重要意义。保监会主席项俊波在“2012年全国保险监管工作会议上”中明确指出：理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题反映强烈且长期未能得到较好解决，是导致消费者对保险行业不信任的主要原因，2012年监管部门的重点将是治理销售误导问题。
保险业中的销售误导问题，由于其受众广泛、形式多样、原因复杂，如果不加以合理有效解决，长期下去必将削弱保险业诚信经营的基础，损害被保险人的合法权益，影响保险业的社会形象，最终制约行业健康可持续发展。而寿险电销由于本身具备的诸多有利特性，对防范和减少销售误导有着其他渠道无法比拟的优势，因此规范发展的寿险电话营销业务（以下简称电销）将有助于减少销售误导。
寿险销售误导的
主要表现形式和原因
主要表现形式：一是夸大宣传。保险销售人员在向社会公众或特定个体宣传保险产品时，故意夸大宣传，让消费者产生错误认识、盲目投保。二是片面介绍。保险销售人员不完整、不准确地介绍保险产品，尤其对于分红、投连等新型寿险产品，使消费者无法全面如实了解风险及收益、费用等关键信息。三是概念混淆。保险销售人员混淆保险与其他金融产品的概念，为吸引客户而蒙蔽视听，将保险产品混淆为“理财产品”、“存款”、“基金”等。四是不当销售。保险销售人员忽视新型寿险产品精算复杂、风险不定的特点，向老人、农民等不适宜人群进行销售。五是代签名。保险销售人员未经投保人或被保险人同意，擅自代签名或教唆投保人代替被保险人签名。
寿险销售误导的主要成因：在保险公司方面：一是经营导向偏差所至；二是内部管控难以到位；三是佣金机制不合理。在销售人员方面：一是进入门槛低、基础素质不高；二是缺乏法律意识、诚信观念淡薄；三是收入水平低下、多存侥幸心理。在保险消费者方面：一是认识能力不足；二是防范意识不强；三是缺乏理性消费心态。
规范开展寿险电销
有助于减少销售误导
（一）较高的人员素质有助于减少销售误导
寿险电销属于电话行销商品行为的一种，要求销售人员必须具备一定的专业知识、较强的学习能力和良好的沟通技能，这些素质条件对销售人员的入门门槛提出了较高的要求，因此电销人员的招聘条件一般都规定为：大专以上、年轻、思路清晰、口齿灵利、具有保险代理从业资格。
（二）科学系统的人员培训有助于减少销售误导
保监发〔2008〕38号《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》中要求，“保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。”
（三）合理的薪酬体系有助于减少销售误导
寿险销售人员一般的薪酬形式都是无底薪制，但电销人员大多采用底薪加业绩提成奖的形式。这种薪酬结构中，底薪为电销人员提供了一定的生活保障，使销售人员不至因当月无业绩、收入为零而衣食无着；业绩提成奖则体现了多劳多得，是直接与业绩挂钩的佣金表现。
（四）标准化作业有助于减少销售误导
寿险电销的营销过程是高度标准化的作业流程。除销售人员必须执行和使用固定话术外，寿险公司的质检和电话回访两环节也有明确和固定的质检规范及话术要求。
（五）有效的质检、回访制度有助于减少销售误导
与传统寿险的个险和银保销售不同，寿险电销一般都会设置售后质检人员来对座席（即电销人员）可能存在的销售误导等不符合标准或规范的行为进行审核。质检将对不符合质检要求的成交件进行回补、修正、退回乃至罚处。
（六）电话录音的留存有助于减少销售误导
按照监管的规定以及保险公司的内部管理要求，对所有电话营销项目必须进行电话录音，同时所有成交件保单的录音必须保存，时限一般不少于保单有效期满后二年（回访的录音及其他证明材料，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年）。
（七）有效的系统控制有助于减少销售误导
寿险电销系统是由电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等多种软、硬件运营设施组成的，每个组成部分均有较高的技术含量。由于电销对系统的高度依赖性，使得控制系统的关键环节或者在系统中嵌入重要信息，将有助于减少销售误导。
（八）完善的内控制度有助于减少销售误导
防止出现销售误导重在内控，建立有效完善的内控体系将有助于减少销售误导。保险公司应按照《保险公司内部控制基本原则》等法规指引，结合自身实际，就销售过程中可能存在风险的领域、容易引发误导行为的环节从内控制度建设的角度不断加以完善。
近几年，我国的寿险电销呈现较快发展势头，专家认为，未来5年会是国内寿险电销业务的快速发展期，电销模式将可能成为寿险业转变发展方式的突破口和利润增长点。
寿险电销既是近年出现的创新销售模式，其发展势头良好，值得观察、探索和鼓励；同时，由于其人员门槛、培训、作业流程等诸多自身特性，在减少销售误导上有着天然的优势，寿险电销比个险和银保渠道更有可能实现规范发展，对监管部门关注的风险提示、免责告知等保护保险消费者的关键事项也更能够执行到位。
慧择提示：规范行为，完善服务是保险业发展的重要前提。电销模式将可能成为寿险业转变发展方式的突破口和利润增长点。规范发展的寿险电销为我们从积极鼓励创新而非消极防预的角度来防止销售误导提供了新的思路。
保险业中的销售误导问题，由于其受众广泛、形式多样、原因复杂，如果不加以合理有效解决，长期下去必将削弱保险业诚信经营的基础，损害被保险人的合法权益，影响保险业的社会形象，最终制约行业健康可持续发展。而寿险电销由于本身具备的诸多有利特性，对防范和减少销售误导有着其他渠道无法比拟的优势，因此规范发展的寿险电话营销业务（以下简称电销）将有助于减少销售误导。
寿险销售误导的
主要表现形式和原因
主要表现形式：一是夸大宣传。保险销售人员在向社会公众或特定个体宣传保险产品时，故意夸大宣传，让消费者产生错误认识、盲目投保。二是片面介绍。保险销售人员不完整、不准确地介绍保险产品，尤其对于分红、投连等新型寿险产品，使消费者无法全面如实了解风险及收益、费用等关键信息。三是概念混淆。保险销售人员混淆保险与其他金融产品的概念，为吸引客户而蒙蔽视听，将保险产品混淆为“理财产品”、“存款”、“基金”等。四是不当销售。保险销售人员忽视新型寿险产品精算复杂、风险不定的特点，向老人、农民等不适宜人群进行销售。五是代签名。保险销售人员未经投保人或被保险人同意，擅自代签名或教唆投保人代替被保险人签名。
寿险销售误导的主要成因：在保险公司方面：一是经营导向偏差所至；二是内部管控难以到位；三是佣金机制不合理。在销售人员方面：一是进入门槛低、基础素质不高；二是缺乏法律意识、诚信观念淡薄；三是收入水平低下、多存侥幸心理。在保险消费者方面：一是认识能力不足；二是防范意识不强；三是缺乏理性消费心态。
规范开展寿险电销
有助于减少销售误导
（一）较高的人员素质有助于减少销售误导
寿险电销属于电话行销商品行为的一种，要求销售人员必须具备一定的专业知识、较强的学习能力和良好的沟通技能，这些素质条件对销售人员的入门门槛提出了较高的要求，因此电销人员的招聘条件一般都规定为：大专以上、年轻、思路清晰、口齿灵利、具有保险代理从业资格。
（二）科学系统的人员培训有助于减少销售误导
保监发〔2008〕38号《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》中要求，“保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。”
（三）合理的薪酬体系有助于减少销售误导
寿险销售人员一般的薪酬形式都是无底薪制，但电销人员大多采用底薪加业绩提成奖的形式。这种薪酬结构中，底薪为电销人员提供了一定的生活保障，使销售人员不至因当月无业绩、收入为零而衣食无着；业绩提成奖则体现了多劳多得，是直接与业绩挂钩的佣金表现。
（四）标准化作业有助于减少销售误导
寿险电销的营销过程是高度标准化的作业流程。除销售人员必须执行和使用固定话术外，寿险公司的质检和电话回访两环节也有明确和固定的质检规范及话术要求。
（五）有效的质检、回访制度有助于减少销售误导
与传统寿险的个险和银保销售不同，寿险电销一般都会设置售后质检人员来对座席（即电销人员）可能存在的销售误导等不符合标准或规范的行为进行审核。质检将对不符合质检要求的成交件进行回补、修正、退回乃至罚处。
（六）电话录音的留存有助于减少销售误导
按照监管的规定以及保险公司的内部管理要求，对所有电话营销项目必须进行电话录音，同时所有成交件保单的录音必须保存，时限一般不少于保单有效期满后二年（回访的录音及其他证明材料，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年）。
（七）有效的系统控制有助于减少销售误导
寿险电销系统是由电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等多种软、硬件运营设施组成的，每个组成部分均有较高的技术含量。由于电销对系统的高度依赖性，使得控制系统的关键环节或者在系统中嵌入重要信息，将有助于减少销售误导。
（八）完善的内控制度有助于减少销售误导
防止出现销售误导重在内控，建立有效完善的内控体系将有助于减少销售误导。保险公司应按照《保险公司内部控制基本原则》等法规指引，结合自身实际，就销售过程中可能存在风险的领域、容易引发误导行为的环节从内控制度建设的角度不断加以完善。
近几年，我国的寿险电销呈现较快发展势头，专家认为，未来5年会是国内寿险电销业务的快速发展期，电销模式将可能成为寿险业转变发展方式的突破口和利润增长点。
寿险电销既是近年出现的创新销售模式，其发展势头良好，值得观察、探索和鼓励；同时，由于其人员门槛、培训、作业流程等诸多自身特性，在减少销售误导上有着天然的优势，寿险电销比个险和银保渠道更有可能实现规范发展，对监管部门关注的风险提示、免责告知等保护保险消费者的关键事项也更能够执行到位。
慧择提示：规范行为，完善服务是保险业发展的重要前提。电销模式将可能成为寿险业转变发展方式的突破口和利润增长点。规范发展的寿险电销为我们从积极鼓励创新而非消极防预的角度来防止销售误导提供了新的思路。
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