保险资讯
天平车险与客户的纠纷
更新时间：2012-07-25 16:04
【摘要】被销售员误导后无法享受优惠；上年未出险和出一次险次年保费相同，投诉过程中遭遇“踢皮球”；售后服务形同虚设。读者陆先生日前向商报反映了他今年续买天平车险的种种经历。
“网销客户”却定为“电销客户”
陆先生说，当他登录天平车险官网进行车险价格计算时，看到天平保险和中国邮政合作推出的优惠活动，称在网上直接投保可享受加油优惠并获得100元加油卡。
根据活动细则，车险投保人只需通过天平保险官网链接，成功投保并达到活动要求，就能成为邮政“自邮一族”会员，专享会员礼遇，其中包括加油打折、道路救援、租车优惠等。
由于陆先生是在网上留下联系方式后由天平保险业务人员打电话来购买车险的，在电话沟通过程中他询问销售人员自己是否属于“网销客户”时，得到对方确认。但在收到保单时，发票上却写明为承保险种为“电销商业险”，电销客户在上海地区享受不到任何优惠活动。
我们登录天平车险官网发现，赠送加油卡的优惠活动必须通过淘宝网购买天平车险才可获得，但网页上并未找到购买天平车险的官方链接。记者打通天平车险客服电话询问网销和电销的优惠和区别时，客服人员只能够对现有活动作出复述，对于不同销售渠道的活动无法给出更多相关解答。
对于区别对待“网销”和“电销”客户的情况，国内知名车险公司相关负责人告诉我们，一般保险公司网销和电销的客户系统是公用的，销售渠道虽不一样，但出单和最终提供的服务都是一样的。如果销售渠道不同导致客户无法享受优惠时，保险公司内部是可以进行协调的。
没有出险第二年保费无优惠
“赠品是小事，最不能理解的是我去年根本没有出险，今年续保时却被告知保费跟去年出过一次险的情况是一样的。”陆先生告诉记者，2011年他第一次购买天平车险后，当年并未出过险，因此虽然在与保险代理人沟通中有些不愉快，今年仍决定在天平续保，希望能凭“优质客户”的身份享受到一定的优惠。
但让陆先生失望的是，在和客服人员沟通后得知，上一年度虽然自己没有出险，但在商业险价格上却和出过一次险的客户享受同样的待遇。这点让陆先生颇有微词：“从注重老客户的服务体验上来讲，天平的这一做法显然是不公平的，也许会有不少人因为这样的"漏洞"而做出骗保的行为来。”
一位车险业内人士透露，在该公司投保的车辆，如一年内没有出险，第二年保费可以享受6.8折优惠；出一至两次险，但维修费用没超过保费，可以享受7.3折优惠；出三次险，但维修费用没超过保费，可以享受8折优惠。当然，如果出险次数超过四次，或是维修金额巨大，则第二年的保费很可能要在标准保费的基础上上浮20%－30%。这里所说的基本保费是指商业险，并不包括交强险。
陆先生6月8日拿到保险细则发现内容和去年有出入后，当晚9点左右致电客服，却被告知电话客服8点就下班了。第二天是周末，陆先生通过天平保险官网在线咨询功能进行询问，但一整天都没得到回复。
原来，天平保险在线客服咨询只在周一至周五早9点至晚6点在线，然而网站上却没有关于网上客服人员工作时间的提示。当陆先生在周一联系到网上客服提到周末客服无人应答时，网上客服人员告诉陆先生可以给天平车险淘宝客服留言。“如此服务，和天平保险对外宣称的高品质高效率便捷服务相差甚远，甚至连最基本的服务都做不到位，怎么让客户放心？”陆先生对天平保险的客户服务失望透顶，“虽然天平车险价格相对较低，但服务不应打折！明年我宁可选择服务和口碑更好的保险公司，毕竟作为客户来说，我们最重视的还是服务质量。”
对于陆先生反映的问题，我们拨打了天平车险上海总部的电话，但一直未能接通，而截至我们发稿时，天平车险仍未就陆先生反映的问题作出回应。
慧择提示：其实，对于大多数消费者来说，车险服务的质量往往比价格更加重要。保险公司在实际操作中，一定要注重客户体验度的提升。
“网销客户”却定为“电销客户”
陆先生说，当他登录天平车险官网进行车险价格计算时，看到天平保险和中国邮政合作推出的优惠活动，称在网上直接投保可享受加油优惠并获得100元加油卡。
根据活动细则，车险投保人只需通过天平保险官网链接，成功投保并达到活动要求，就能成为邮政“自邮一族”会员，专享会员礼遇，其中包括加油打折、道路救援、租车优惠等。
由于陆先生是在网上留下联系方式后由天平保险业务人员打电话来购买车险的，在电话沟通过程中他询问销售人员自己是否属于“网销客户”时，得到对方确认。但在收到保单时，发票上却写明为承保险种为“电销商业险”，电销客户在上海地区享受不到任何优惠活动。
我们登录天平车险官网发现，赠送加油卡的优惠活动必须通过淘宝网购买天平车险才可获得，但网页上并未找到购买天平车险的官方链接。记者打通天平车险客服电话询问网销和电销的优惠和区别时，客服人员只能够对现有活动作出复述，对于不同销售渠道的活动无法给出更多相关解答。
对于区别对待“网销”和“电销”客户的情况，国内知名车险公司相关负责人告诉我们，一般保险公司网销和电销的客户系统是公用的，销售渠道虽不一样，但出单和最终提供的服务都是一样的。如果销售渠道不同导致客户无法享受优惠时，保险公司内部是可以进行协调的。
没有出险第二年保费无优惠
“赠品是小事，最不能理解的是我去年根本没有出险，今年续保时却被告知保费跟去年出过一次险的情况是一样的。”陆先生告诉记者，2011年他第一次购买天平车险后，当年并未出过险，因此虽然在与保险代理人沟通中有些不愉快，今年仍决定在天平续保，希望能凭“优质客户”的身份享受到一定的优惠。
但让陆先生失望的是，在和客服人员沟通后得知，上一年度虽然自己没有出险，但在商业险价格上却和出过一次险的客户享受同样的待遇。这点让陆先生颇有微词：“从注重老客户的服务体验上来讲，天平的这一做法显然是不公平的，也许会有不少人因为这样的"漏洞"而做出骗保的行为来。”
一位车险业内人士透露，在该公司投保的车辆，如一年内没有出险，第二年保费可以享受6.8折优惠；出一至两次险，但维修费用没超过保费，可以享受7.3折优惠；出三次险，但维修费用没超过保费，可以享受8折优惠。当然，如果出险次数超过四次，或是维修金额巨大，则第二年的保费很可能要在标准保费的基础上上浮20%－30%。这里所说的基本保费是指商业险，并不包括交强险。
陆先生6月8日拿到保险细则发现内容和去年有出入后，当晚9点左右致电客服，却被告知电话客服8点就下班了。第二天是周末，陆先生通过天平保险官网在线咨询功能进行询问，但一整天都没得到回复。
原来，天平保险在线客服咨询只在周一至周五早9点至晚6点在线，然而网站上却没有关于网上客服人员工作时间的提示。当陆先生在周一联系到网上客服提到周末客服无人应答时，网上客服人员告诉陆先生可以给天平车险淘宝客服留言。“如此服务，和天平保险对外宣称的高品质高效率便捷服务相差甚远，甚至连最基本的服务都做不到位，怎么让客户放心？”陆先生对天平保险的客户服务失望透顶，“虽然天平车险价格相对较低，但服务不应打折！明年我宁可选择服务和口碑更好的保险公司，毕竟作为客户来说，我们最重视的还是服务质量。”
对于陆先生反映的问题，我们拨打了天平车险上海总部的电话，但一直未能接通，而截至我们发稿时，天平车险仍未就陆先生反映的问题作出回应。
慧择提示：其实，对于大多数消费者来说，车险服务的质量往往比价格更加重要。保险公司在实际操作中，一定要注重客户体验度的提升。
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