山东：四维度推动保险消保工作

【摘要】目前，山东正从四个维度加强保险消费者权益保护工作，首先是加大消费投诉处理力度，然后是做好违规类投诉件的调查处理工作，之后是建立健全制度机制，最后是开展保险消费者保护宣传教育。

　　从严从实，加大消费投诉处理力度。2017年前4个月，保监局共计处理保险消费投诉和咨询20335件，其中，12378热线20187件，来访16批次，来信55件，网络77件，累积形成有效消费投诉957件，同比下降24.2%。再是加强12378热线建设和管理。截至4月底，12378热线实际接听总量同比上升80.13％，接通率达到93.58%，转评价率72.83%，消费者满意度99.29%，继续保持先进分中心水平。

　　做好违规类投诉件的调查处理工作。截至4月底，累计受理消费投诉件45件，同比减少16.7%，结案30件，结案率66.7%。没有发生核查及政府信息公开申请，也没有发生行政复议及行政诉讼,消费投诉处理的法律风险得到有效遏制。

　　强本固源，建立健全制度机制。一是积极推动信用体系建设工作迈向新阶段，开展信用体系建设情况调研；协调省发改委等有关部门及局内相关处室，理顺地方行政许可和行政处罚信用信息公开“双公示”工作机制；与省公共信用信息平台联合推行严重失信企业惩戒工作机制；理顺向“信用山东”网站报送新闻信息的工作机制。二是推进纠纷调处与诉调对接工作取得新成绩。印发了《山东保险纠纷调解处理机制行业自律公约》。在《自律公约》中要求各保险公司“应至少在投保提示中通过加印附页等形式添加通过调解方式解决纠纷的内容”。在与省高院初步沟通的基础上，草拟了《山东保险纠纷诉调对接工作细则》，内容涵盖总则、运作规程、职责分工、工作机制、保障措施等多个方面。

　　广泛开展保险消费者保护宣传教育。组织全行业开展了“3·15”保险消费者权益保护周教育普及活动。通过各类媒体、微博、微信、展板等多种渠道多形式宣传保险知识、保险业服务举措等内容，推动从业人员及引导消费者参加保险知识有奖竞赛活动，深度宣传保险保障功能和服务人民群众的社会担当，加强保险业社会形象的正面宣传。经统计，活动期间，山东保险业进行各类教育普及活动1800余场次，参与活动的消费者数量达9万余人。再是做好消费风险提示工作。通过保监局官方网站、官方微信、省协会网站、纸质宣传材料等多种渠道，发布保险消费风险提示，帮助广大保险消费者识别，防范有关风险。

　　慧择提示：山东四维度推动保险消保工作，首先是加大消费投诉处理力度，推动信用体系建设，并且推进纠纷调处与诉调对接工作，然后是开展了“3·15”保险消费者权益保护周教育普及活动。