平安产险开启理赔服务模式的又一场颠覆

【摘要】中国平安对于服务的追求一直走在路上，并在2017年打响极致金融服务体验第一战。平安产险全球首推爆款服务“510城市极速现场查勘”及“一键包办”，未来全国地市级以上城市的平安客户，可在5-10分钟内享受理赔全流程包办的极致体验。

　　5-10分钟到场 客户零等待
　　平安产险的尖刀服务从车险事故现场查勘开始。
　　众所周知，车险事故现场查勘是线下理赔服务最基础的业务单元，而现场查勘受实时路况、报案量集中度等不可控因素影响，提升查勘时效是保险行业一块“难啃的硬骨头”。
　　平安产险正在打造的510城市极速查勘服务项目，旨在打破传统的查勘调度体系，逐步在334个地市级以上城市的中心区，实现日间90%需要现场查勘的案件可以在5-10分钟内开展现场查勘，帮助客户实现“零等待”。
　　据了解，为实现510城市极速查勘，平安产险在现场“查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的重要节点完成颠覆，利用历史1400余万条后台理赔大数据资源，对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析，筛选出真正需要现场处理的案件，再通过较网约车平台更加复杂的智能调度平台，打破传统的查勘员固定网格派工模式，以事故现场为中心，根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长，就近就快实现派工。同时，平安产险还联合全国上万家优质4S店及修理厂，成立平安车主服务中心，引入社会化查勘队伍进行代查勘，进一步改善查勘网点及人力覆盖。
　　在业内人士看来，核心城区5-10分钟到达现场进行查勘在行业内是一种颠覆，目前行业内并没有这样的提法，这或将大大缩短车险理赔客户现场等待时间。

　　一键包办 车主零烦恼
　　车险理赔的“一键包办”是平安极致服务的另一种尝试。
　　众所周知，一旦发生交通事故，意味着要完成车险理赔、修车等多个步骤，过程并不简单。而为了能真正帮助车主在遇到事故后实现“零烦恼”，平安产险业内率先推出“一键包办”服务。这也意味着，在上交车钥匙后，客户可以随时查看自己的维修理赔进度。
　　据平安产险相关负责人介绍，未来，平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道，只需一次接触即可申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可拿回爱车。
　　平安产险车意理赔部负责人林晟表示，“一键包办的最大难点是为车主提供全透明的代办流程，让车主安心。我们通过7220次客户调研，梳理出6个客户最关注的节点，通过好车主APP向客户展示实时进度，重点针对定损、修车流程实现修理厂的实时直播，实现让客户‘窝在沙发上’了解维修进程的放心体验。”

　　好车主APP　让服务有温度
　　上述负责人提到的平安好车主APP，是平安产险在保险服务之外，为满足车主全方位的用车服务需求，对车生活服务的布局。
　　据了解，平安好车主APP基于平安集团巨大的互联网用户基础及2.5万家合作厂商，以车险服务切入维修保养服务，打造综合性汽车生活服务平台。这款APP不但是“一键包办”服务的载体，其安全管家功能还会为车主提供专属的安全出行和指引方案，使司机得以发现自己驾驶中的不足，更好的提升自己的驾驶水平。而其中安全管家功能中的“平安行”模块，更是兼具行程记录、驾驶行为记录、驾驶评价和风险提示、风险改进功能，特别有针对性的解决车主自身的驾驶问题，成为车主必备的安全指南。
　　送资料显示，目前，注册用户突破3600万，绑车用户突破2000万，覆盖中国十分之一的个人车主，日活跃用户突破120万。
　　在业内人士看来，之前保险公司的价值主要是在事后补救上，能够发挥的作用比较有限，总是要等出事了，才会出现在车主面前。但安全管家的推出，彻底颠覆了车险的商业逻辑，让保险公司可以真真切切的参与到安全驾驶这个环节中去，发挥更大的作用和价值。
　　基于平安好车主APP的安全管家功能，平安产险未来可用在新定价模式下的UBI车险，根据车主各自的风险水平来针对性定制车险产品和费率，实现“一人一车一价”，这不但会激励车主本身的安全驾驶水平的提升，还会大大提升平安产险在车险市场中的竞争力，这种建立在大数据和移动互联网之上的数据竞争力，是真正的降维打击，是没有办法通过传统的竞争手段来对抗的，这也有可能会引发一场车险行业的技术升级。
　　在平安产险互联网事业部总经理李林斐看来，平安好车主APP在未来将肩负双重使命：一方面要打破汽车服务产业链中因分工森严而带来的行业桎梏，通过联合内外部合作伙伴，将“互联网+车生活”发展模式向全行业开放；另一方面，要利用互联网思维和新科技，帮助客户在最合适的场景选择最合适的服务，提升理赔反应速度和服务效率，升级客户体验。
　　目前来看，互联网金融的发展已经进入下半场，作为传统的保险公司，平安产险在上半场，利用移动互联将服务流程线上化，打造车险用户能够自助完成理赔的极简体验，而在下半场，需要利用科技打造更多有温度的新服务。也正因为此，“极速查勘”、“一键包办”应运而生。
　　2017年是平安集团的“服务年”，如何更有效的通过“一个客户、多种产品、一站式服务”的综合金融经营模式，依托本土化优势为3.46亿互联网用户和1.31亿客户提供保险、银行、资产管理和互联网金融产品及服务是摆在中国平安管理层眼前的难题。对此，平安产险副总经理朱友刚给出了答案：线下服务是影响客户情感共鸣的重要触点，在推进完善线上理赔服务的同时，我们利用移动互联和大数据完成线下服务项目的重构，希望我们一线人员不是在客户出险后完成传统的查勘、定损等固定动作，而是真正解决客户的烦恼，向客户传递“平安产险在你身边”的温度。

　　慧择提示：平安产险开启理赔服务模式的又一场颠覆，首先是打造510城市极速现场查勘服务，然后平安好车主APP也全面升级，针对定损、修车流程实现修理厂的实时直播，实现让客户足不出户了解维修进程的放心体验。