上海：全方位保护保险消费者权益

【摘要】上海全方位保护保险消费者权益，首先全面开展“3·15”教育普及活动，然后构建“三位一体”的消费者权益保护处理机制，并且从源头治理销售误导和理赔难“两大顽疾”。

　　“四个联动”全面开展“3·15”教育普及活动
　　2017年“3·15”国际消费者权益日期间，上海保险业在中国保监会的统一部署下，紧紧围绕“美好生活保险保障”的主题，多方联动全面开展教育普及活动。
　　首先是联动保险消费者。行业深入社区和农村，举办现场宣传活动199场次，发布宣传资料3万余份，举办教育普及讲座37次。监管机构和行业协会发布了《关于消费者购买手机碎屏险的风险提示》、《关于“好产品优先用，今年车险我来送”等消费行为的风险提示》，及时对消费者进行警示教育。
　　其次是联动相关政府部门。行业积极参与上海市消保委、上海市农委等单位组织的各项“3·15”宣传教育活动，上海市保险同业公会作为上海市各类行业协会的唯一代表，在上海市政府召开的“诚信·共治”2017年上海市纪念国际消费者权益日座谈会上做交流发言，分享经验。
　　再次是联动社会监督力量。上海保监局召开2017年社会监督员主题座谈会暨上海保险业全国首创的保险纠纷网络诉调对接现场观摩活动，保险公司组织或参与市场监督检查10家次，增强与社会监督力量的互动联系，主动接受社会监督。
　　最后是联动媒体。行业通过各类媒体全方位多角度宣传上海保险业创新服务、改善消费体验方面的做法成效。

　　“三位一体”提升保险消费投诉处理效率
　　近年来，上海保险业监管部门依法查处违法违规行为、调解组织有效化解保险合同纠纷、保险机构及时响应客户投诉的“三位一体”消费者权益保护处理机制运转良好。
　　上海保监局对于保险合同纠纷案件建立快速处理通道，由专人及时转办相关保险公司或保险合同纠纷人民调解委员会处理，减少了投诉处理环节,提升了投诉处理时效。2016年，通过快速处理机制成功办理2663件投诉。“12378”保险消费投诉维权热线上海分中心月均接听量从成立之初的385个增长为1936个，月均接通率达96%以上，已成为消费者投诉维权的主渠道。行业人民调解组织稳步推进保险合同纠纷人民调解工作，通过专业的调解工作促进投诉人保险合同合理诉求得以有效解决。2016年，上海市保险合同纠纷人民调解委员会共调解案件557件，调解成功387件，调解成功率70%，涉及保费6394万元。保险机构落实投诉首接首办责任制，建立起“一把手负总责，分管总具体抓”的三级联系人制度，及时响应并处理消费投诉案件。

　　源头治理销售误导和理赔难“两大顽疾”
　　上海保监局不断优化机制，抓牢综合治理“销售误导”和“理赔难”两大行业顽疾这个牛鼻子，将保护消费者合法权益工作真正落到实处。
　　在持续整治销售误导方面，上海保监局联合上海银监局，通过问卷调研、实地考察、专题座谈等形式对上海地区商业银行代销保险业务录音录像制度实施情况进行深入调研，探索建立保险销售行为可回溯制度；聚焦新单客户信息真实性，对重点公司人身保险客户信息真实性现场检查督导，推动上海市保险同业公会继续做好行业销售人员品质管理，在业内搭建P2P侵权和投诉案件信息共享平台，建立并落实“P2P涉嫌人员信息共享名单”制度。
　　在持续推进车险理赔难综合治理方面，上海保监局组织行业开展商业车险改革压力测试，摸清底数，向社会做好政策宣导与解释工作；加强对“上海市机动车物损交通事故理赔服务中心”的管理，指导行业完善理赔服务中心管理制度；上海保险业出台车险理赔人员(查勘定损)挂牌管理制度，将车险理赔人员(查勘定损)根据品质及能力高低，按“绿、蓝、黄、红”实施颜色挂牌，并实现挂牌信息行业内共享，防止有违职业道德、损害消费者合法权益的车险理赔人员“带病提拔、带病上岗”。

　　“一项创新”完善保险矛盾纠纷多元化解决机制
　　上海市保险同业公会稳步推进普陀区、浦东新区人民法院诉调对接试点工作，通过强化人员配备、优化对接机制、增强经费保障等一系列措施，推动诉调对接工作平稳有序发展。2016年，行业通过诉调对接模式调解涉保险纠纷案件5278件，调解成功2940件，调解达成赔偿金额1.47亿元。
　　其中，上海保险行业创新建立的“人民调解+互联网+司法确认”的网络诉调对接模式荣获2016年度上海市金融创新成果二等奖。该模式采用专人对接、协同调解、三方参与、法官在线确认的运作方式，自2016年1月在中国人寿财产保险股份有限公司上海市分公司与普陀区人民法院之间开通以来，调解成功的人伤案件为379件，涉及赔偿金额1492万元，调解成功及支付赔款率100%，有效打击了人伤黄牛，切实保障了保险消费者的合法权益。

　　慧择提示：上海保监局始终将保护保险消费者的合法权益放在监管工作的首位，通过畅通消费投诉渠道、优化监管工作机制、强化保险消费者宣传教育等举措，推动行业改善服务，扎实开展保险消费者权益保护各项工作。