重庆大力提升保险服务质量

【摘要】3月13日，重庆保险业召开提升服务质量大会。会上，重庆保监局党委书记、局长王毅回顾了近年来重庆保险行业提升保险服务质量和加强消费者权益保护工作取得的成效，并部署下一阶段提升保险行业服务质量重点工作。

　　会议指出，重庆保险业深入贯彻落实党中央、国务院的决策部署，在市委、市政府和中国保监会的正确领导下，积极践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，行业服务能力不断提升，服务质量持续改善。

　　制度机制逐步健全。重庆市已基本形成了各负其责、齐抓共管的保险消费者权益保护工作格局。保监局成立了保险消费者权益保护处，各保险公司成立了消费者事务委员会。建立了“局长接待日”、“总经理接待日”、车险理赔服务测评和保险公司服务评价等一系列制度；建立了售后回访、需求分析、积案清理、小额快处等解决服务质量突出问题的制度。保监局与市高院形成了保险纠纷诉讼与调解对接的协作配合机制，市保险行业协会建立了非诉讼保险纠纷调解机制，保险公司建立了对监管投诉的快处响应和处理机制。

　　消费者维权更加方便快捷。稳步推进12378保险消费者投诉维权热线建设，热线接通率和满意度居全国前列。12378热线已成为消费者反映诉求的主渠道，通过12378热线转办的投诉占投诉总量的比重从2015年29.31%提升到2016年的56.68%。持续优化投诉工作流程，开展投诉快速处理，近八成消费投诉均在转办前以撤诉结案，缩短了投诉处理时效。强化与各级法院、交通、卫生部门的协作联动，近年来，共建设14家诉调对接机构，拓展了保险纠纷的调解渠道。2016年，全市共受理保险纠纷调解1864件，调解成功1585件，调解成功率85.02％，帮助消费者维护经济利益7832万元。各项指标相比2015年均有大幅增长。

　　消费者反映的突出问题得到一定程度解决。近年来，重庆保监局持之以恒狠抓车险理赔服务标准建设和服务质量测评，加大信息披露力度，推进交通事故快赔中心建设，积极开展积压未决赔案清理，促进公司改善车险理赔服务水平，取得了阶段性成效。2016年，全市车险赔案立案结案率93.54%，约70%的小额赔案均能在报案后5日内结案。针对寿险领域的销售误导问题，从容易诱发误导的各个环节入手，健全制度，强化管控，开展客户真实性检查，建立客户需求性分析机制，持续开展“亮剑行动”，对损害保险消费者权益的行为始终保持高压态势，销售误导问题有所缓解。

　　保险服务创新不断推进。在渝保险公司积极应对大数据、互联网时代的挑战，积极利用微信、APP、网络平台等新技术开展服务创新，提升服务效率。如，针对产险“理赔难”，探索推出了3G快速理赔、微信理赔、在线理赔等服务方式，大大简化了理赔流程。

　　会议强调，重庆保监局将多措并举，推进全市行业服务质量水平全面提升。一是加大考核评价和信息披露力度。二是严厉打击损害消费者合法权益的违法违规行为。三是不断完善投诉处理和推动保险纠纷调解处理。四是继续重视消费者教育，向社会展示行业良好形象。

　　慧择提示：重庆保险业成立了险消费者权益保护处，推进12378保险消费者投诉维权热线建设，让消费者维权更加方便快捷，并且积极利用微信、APP等技术开展服务创新，提升服务效率。