【摘要】安邦保险集团第五届客户节今日启动。在该客户节上,安邦正式对外推出了“云客服”和“服务评价”机制,进一步完善以“客户第一”为宗旨的标准化客户服务体系。
制度同行,安邦加强标准化服务管理
自成立以来,安邦始终坚持标准化管理与驱动性创新,今年,本着“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念,积极响应监管要求。十八大以来,我国经济社会发展进入新的阶段,保险业的战略定位发生了根本性改变,在国家治理体系和治理能力现代化中具有重要作用,加快发展现代保险业成为我国“十三五”时期关键工作。今年,中国保监会印发了《中国保险业标准化“十三五”规划》,明确推进保险标准化工作的重点任务,要求业内企业积极推进落实。
为此,安邦正式出台了《客户服务标准化管理制度》(下称《制度》),建立全渠道的客户服务方式和综合服务体系,为客户提供涵盖“医、食、住、行、娱、健康”的全方位、多样化、差异化的服务。安邦此举旨在以制度与服务并行,助推服务创新与管理,提高客户满意度,让客户获得更多切身尊重和权益维护。
服务变革,安邦“云客服”为您全面服务
在安邦第五届客户节上,安邦对外正式推出了安邦“云客服”。据了解,安邦“云客服”本着“一个客户,综合服务”的理念,通过人员、服务和渠道整合,发挥互联网互联互通作用,联动线上线下,贯穿客户服务全周期,致力于为客户提供24小时不间断的专业服务。“安邦云客服”共有七重“身份”,会根据客户需求协同呈现,作为客户身边的咨询顾问、产品专家、投保大师、保单秘书、理赔管家、保全助手和生活好友,为客户带来省心、贴心的服务体验。这一服务变革是对安邦《客户服务标准化管理制度》的执行响应,安邦“云客服”将成为安邦服务标准化管理工作推进的有力支撑。
机制创新,安邦打造服务评价体系
《中国保险业标准化“十三五”规划》指出,要建立企业标准评价体系,对企业公开的标准开展比对和评价,并将评价结果作为企业产品服务质量和信用的重要内容。为此,安邦今年建立服务评价体系,推出客户监督服务的评价机制,以《客户服务标准化管理制度》为指导,将服务评价权完全交由客户手中,真正实现服务满意不满意,让客户说了算,将服务监督方式由被动征询改为主动评判,监督范围由过去少数人参与变为人人参与,监督过程更加公开化、透明化。据了解,为便于客户参与服务评价,安邦在旗下一站式云服务平台——掌上安邦,面向客户推出“服务评价”功能,客户可在线点评安邦全国服务人员,还可在线留下意见或建议。客户评价将成为安邦服务人员及其整个服务团队考核的重要指标,将引导督促服务人员更好地为客户提供服务,极大推动整体服务提升。
“十三五”时期是全面建成小康社会的决胜阶段,也是加快发展现代保险业的关键时期。安邦将秉承《规划》指导思想,主动适应经济发展新常态的形势和要求,满足客户多元化保险服务需求,提高发展质量和效益,积极融入推动保险业加快发展的前进大潮。
慧择提示:安邦保险客户节于今日启动,并对外正式推出了安邦“云客服”,为客户提供24小时不间断的专业服务。此外,安邦还制定了《客户服务标准化管理制度》,将服务评价权完全交由客户手中,让客户说了算。
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