信誉提升服务

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　　【摘要】为提升服务质量和社会形象，2010年，河北保险业相继实施了“保险信誉”、“保险护城河”、“绿色保险”三项工程，其中，保险信誉工程旨在有效治理“销售误导”和“理赔难”等突出问题，切实保护保险消费者合法权益。为此，河北保监局制定了《河北省保险公司服务质量评价办法》。从2011年开始，每半年对各保险公司的服务质量打分排队。
　　据了解，该办法是全国保险行业内较早建立的较为完善的评价指标体系。记者采访发现，一方面，很多保险公司积极投身保险信誉工程，从而借此提升其服务质量。另一方面，监管部门也积极引导，帮助保险公司及时发现问题和解决问题。
　　查勘员的手机
　　赵凯振是人保财险石家庄市分公司的一名普通查勘员。小伙子年纪不大，在上个月人保财险河北省分公司举办的“查勘员手机使用大赛”上，他得了第二名。
　　“查勘员手机”不是一般的手机，而是带有移动查勘系统的GPS手机。去年8月，赵凯振领到了这款手机，从此他的查勘工作变得轻松很多。
　　“当有客户报案时，手机上就会有显示，我马上与客户取得联系，同时后台系统会记录我与客户联系的时间，一般情况下，我必须在5分钟内与客户联系。”赵凯振向记者介绍他的工作流程，之后，他赶往现场，进行查勘拍照，第一张照片传回去的时间被视作他到达现场的时间，与此同时，后台系统自动生成一张对他的定位照片。接下来，赵凯振要对客户的银行卡、身份证、驾驶证等资料进行拍照，完成查勘报告，向系统提交。至此，赵凯振的查勘工作完成。
　　在公司统一配发手机之前，赵凯振需要等全天的查勘工作结束后回到公司，把所有资料传到系统，然后由定损、理赔核算部门跟进，“这样一来，理赔时间就得延长。”现在，当时查勘当时定损、理赔核算，30分钟搞定。“有时，客户还没到家，赔款通知就发到客户手机上了。”
　　“现在客户对人保财险的印象，就是理赔快。”赵凯振乐呵呵地告诉记者，另外由于有了实时监督、约束和量化考核，赵凯振对工作也不敢有丝毫懈怠。
　　全面实现理赔服务提速，这是人保财险河北省分公司推动保险信誉工程建设的一大核心工作。“我们做过调查，发现客户投诉中，95%的投诉是关于理赔的，其中45%-50%的投诉集中在速度上。”人保财险河北省分公司理赔管理部总经理冯新竹表示。
　　去年6月开始，人保财险河北省分公司狠抓车险赔案处理速度，实施车险小额案件快速处理方案，并根据实际需要不断变更考核指标和比重，切实缩短车险理赔周期，提高案件处理率。为查勘员配备GPS手机只是整个工作中硬件投入的一个方面。今年以来，该公司车险理赔周期9.19天，在人保财险全国系统排第一，“1小时通知赔付案件”占比达90%。
　　今年一季度，人保财险河北省分公司客户投诉案件比去年同期降低52%，理赔周期缩短了52%，连续3个月在人保财险全系统排名第一，“今年目标，理赔周期缩短50%。”冯新竹称。
　　泰华街上的旗舰店
　　位于河北省石家庄市泰华街上的中国人寿客户服务中心，是中国人寿河北省分公司的客服中心旗舰店，去年12月1日刚投入使用。走进这家店，宽敞整洁的室内环境，让人感觉与走进一家银行或是移动电信营业厅旗舰店并无二致。
　　丁玉晓和梁洁穿着整齐的工作服，端坐在理赔业务专区，她们的职责有两个：一是对适用标准流程的赔案进行接立案；二是对适用于简易流程的赔案，进行全权处理，即1000元以下的（多为因意外或疾病引起且发生医疗费用或津贴的）、申请人直接到柜面申请、索赔资料齐全、保险责任明确、无需调查的理赔案件，丁玉晓和梁洁被授权处理，“也就30分钟吧，处理完，客户就可以去旁边领钱了。”她俩指指在另一边的收付费专区。
　　而在过去，小额赔案需要走的流程一般是柜面受理、后台初审、调查人调查、后台再理算、复核等，最终赔付决定还需两人把关。整个流程走完需要三四天，现在是一人一站式服务，且立等可取。
　　加强理赔“绿色通道”建设、提高小额无风险案件处理时效、实现小额案件立等可取，这正是中国人寿河北省分公司推动保险信誉工程建设的一大亮点工作。
　　“我们统计发现，2000元以下的小额赔案占到了总赔案的70%。现在，我们95%的小额赔案实现了立等可取，今年力争实现100%。”该公司业务管理中心总经理王小平表示。
　　为了让简易流程更具可操作性，中国人寿河北省分公司设置三个简易流程权限等级，分别为500元、1000元和2000元，要求省内各分公司根据当地实际情况，选择其中一个适用等级进行简易流程授权。
　　王小平告诉记者，2010年公司理赔结案时效为3.92天，今年一季度降为3.81天。“虽然只是减少了0.11天，但这背后却凝结了大量工作，以及对各环节的协调。”王小平说。
　　“给上场球员打分”
　　对于保险公司争相改进服务措施，河北保监局是乐观其成的。2010年河北保险业结案率明显提高，全省财产险公司平均结案率为85.93%，较2009年提高4.27个百分点；人身险公司万件保单被投诉件数为0.0605件，较2009年减少0.0132件。理赔投诉率有所降低，寿险销售误导问题得到有效改善。
　　作为“保险信誉工程”建设的重要内容，河北保监局尝试给保险公司服务质量打分，“就像NBA比赛，给每位上场球员一个精确的效率值。” 河北保监局副局长王毅打了一个形象的比方。
　　2010年，河北保监局已经开展了2009年和2010年上半年保险公司服务质量试评价，并在行业内通报了评价结果，后来决定自2011年起，每半年开展一次保险公司服务质量评价，并定期向社会公布评价结果。
　　王毅介绍说，服务质量评价办法的主要设计思路是，区分财产险、人身险公司的不同特点，综合考虑保险公司服务质量的多维性，构建一个涵盖公司内控、社会影响、合规经营、承保服务、理赔给付和投诉处理情况等多方面内容的评价考核指标体系，其中，对定性指标给予30%的总权重，定量指标70%的总权重。在使用多项指标对保险服务的各个侧面进行单因素评价的基础上，对单项指标评价结果进行综合，将各保险公司服务质量总体情况用一个综合指标值表示出来，据此排定一定时期内各保险公司间服务质量顺序。
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