保险理赔提升保险声誉

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　　【摘要】保险理赔服务指数，提升湖南的保险声誉。
　　湖南保险监管局创新监管方法，推出“保险理赔服务指数”，通过量化服务标准着力解决社会反映强烈的保险“理赔难”问题，市场效果良好。最近，在《中国保险报》与湖南保监局在长沙召开的调研座谈会上，大家一致认为，良好的声誉是保险业安身立命之本。而创新服务标准，提高服务质量和效率，则是提高保险声誉的基础和重点。湖南保监局将按照保监会的统一部署，坚决抓好，贯彻落实。
　　中国保险报业股份有限公司董事长赵健在调研座谈会上介绍，9月22日，报业公司与河北保监局、中国保险学会在秦皇岛联合主办了“保险声誉与可持续发展”专题研讨会，会议主题引发了与会专家学者、政府官员和各大保险公司高管的热议，今天的《中国保险报》以两个整版篇幅发表了研讨会发言者的主要观点。保监会副主席周延礼在研讨会上强调，“良好的声誉是保险业安身立命之本”，受到各大网络媒体广泛传播，在业内外产生了强烈反响。可以说，保险声誉不仅是保险行业关心、也是社会关注的热点话题。而最影响保险声誉的，莫过于消费者对于保险业投保、理赔“两张皮”的抱怨。如果“理赔难”问题得不到解决，很可能引发保险行业的声誉风险，最终影响行业的健康发展。
　　朱正副局长认为，重视保险声誉是找准了保险行业的特点，而提高保险声誉的基础是提升行业服务质量与加强服务创新。湖南保监局一直注重保护消费者利益，并从解决消费者意见最集中的“理赔难”问题入手，经过广泛调研和深入实证分析，于2011年初在全国率先建立并公开发布了“保险理赔服务指数”，定期对全省各保险公司理赔服务状况进行动态监测。该指数每个季度测算一次并向行业内公布，今年已经发布了两个季度数据，4月份首次发布指数，9月份进行第二次通报公布。“保险理赔服务指数”的推出，使得对行业服务质量的评价有了一套量化的标准，这也是创新监管、科学监管的具体体现。
　　据介绍，湖南保监局推出的“保险理赔服务指数”的设计原理，是根据保险公司理赔流程分成几个节点，每个节点设计相应的指数标准。主要有索赔准备周期、核赔时效、付款时效、理赔周期、结案率和万件赔案投诉件数等六项主要指标。其中前四项是核心要素。一旦保险公司发现指数评价低于行业平均水平，能够迅速找到问题出在哪个节点并及时整改。据“保险理赔服务指数”显示，2010年湖南保险业理赔周期（出险至付款的时间）比2009年大幅缩短，产险、寿险公司分别缩短9.1天和4.3天，万件赔案投诉率分别下降16.79%和19.86%。2011年上半年的理赔服务指数显示，产险、寿险公司理赔服务周期比2009年分别缩短15.3天合5.7天。指数的发布促使各保险公司与行业平均水平比较，对总体服务水平的提升有一个倒逼作用，特别是对寿险公司改善服务质量来说更是颠覆性的推动。例如在索赔准备期，以前是寿险公司坐在办公室等客户送理赔材料，现在为缩短时效，普遍改成了主动上门服务收取材料。
　　朱正表示，从头两个季度的监管实践看，“保险理赔服务指数”比较客观全面地反映了行业整体服务水平，对保险公司提高服务质量起到了导向作用。眼下的指数是针对保险公司总体服务的，以后还要细化，逐步推出分险种、分地区的指数。目前，湖南保监局每季度向保险公司公布一次理赔服务指数，将来还会向社会公布，引导保险公司在市场竞争中除价格手段外，更加重视服务质量。
　　调研座谈会指出，影响保险声誉的另一个重要问题是销售误导。程健荣副局长介绍说，由保险销售误导所引发的信访投诉时有发生，但近几年的情况总体上在好转，投诉率逐年下降。湖南保监局对防范和整治销售误导一贯非常严格。只要消费者的投诉与销售误导有关，都会严肃处理。为规范保险销售行为，湖南保监局在全国率先提出了界定销售误导的标准，促进了监管工作科学化和法制化。
　　调研座谈会强调，监管机构的资源有限，应借助现代信息技术创新监管工作。监管规定必须与相应的信息技术手段相结合，才能提高监管效率，促进保险公司建立健全各项制度，提升服务能力和质量，真正实现监管目标，切实保护被保险人利益，进而提高整个行业的声誉。
　　《中国保险报》作为行业舆论主阵地，把握为行业服务、为消费者服务的宗旨，通过联合举办“保险声誉与可持续发展”研讨会、深入基层调研、报道改进保险服务的经验和典型，以点带面，有利于提高保险服务水平和行业声誉，湖南保险业愿意与保险报业相互支持，密切合作，共同提升行业整体社会形象。
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