新规出台 保险公司将提升服务质量

　　【摘要】中国保险行业在近年来取得了快速发展，但同时也存在服务质量跟不上、经营目标短期化等问题。针对这种情况，保监会在近期发布了《保险公司服务评价管理办法(试行)》，这不仅可以促进保险公司改进服务质量，还可以维护消费者的合法权益。

　　三个不认同
　　长期以来，保险业一直处于粗放经营模式，社会形象亟待改善，“三个不认同”制约着行业健康发展。
　　一是消费者不认同。理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题反映强烈，且长期以来未能得到较好解决，导致消费者对行业不信任。
　　二是从业人员不认同。保险业基层员工压力大，收入低，社会地位低，感觉被人瞧不起，对自身发展没有信心。
　　三是社会不认同。行业总体上仍停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为了揽到业务不惜弄虚作假、违法、违规，在社会上造成了非常不好的影响。
　　业内人士表示，这些问题正在不断地侵蚀保险业发展的诚信基础，严重损害保险行业形象，如果不及时采取有效措施加以解决，很可能会引发信任危机，制约行业的可持续发展。

　　两套定量指标
　　针对行业发展现状，《办法》对症下药，直指销售误导与理赔难等行业“痼疾”。
　　《办法》提出，将对保险机构服务状况进行总体评价。对保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。对保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。
　　据介绍，保险服务评价指标体系分别按照财产险和人身险建立了两套定量指标，定量指标选取范围主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点，涵盖各关键服务环节。
　　财产保险公司服务评价体系包括8个指标，涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中，为敦促保险公司及时响应消费者服务需求，在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标，权重均为10%；为突出对理赔难的治理，在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标，权重合计为45%；为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。
　　人身保险公司服务评价体系也包括8个指标，涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。其中，保单15日送达率占15%、电话呼入人工接通率占5%、犹豫期内电话回访成功率占10%、理赔服务时效占20%、理赔获赔率占15%、保全时效占10%、投诉率占15%、投诉件办理及时率占10%。
　　保监会有关负责人表示，开展服务评价，可以促进保险公司改进服务，提升行业社会信誉，也有利于保险监管由注重行政审批和事后查处直接监管向注重信息披露和市场约束间接监管转变。

　　一个目标
　　围绕着“服务”二字，保险业的每个参与者都是责任主体，而目标只有一个，那就是维护消费者合法权益，促进行业健康可持续发展。
　　对保险公司来说，服务是保险品牌的核心驱动因素，是最终赢得客户品牌忠诚，形成良好品牌口碑的根本所在。目前保险业发展模式仍停留在“跑马圈地”时代，还在“以保费论英雄”，但一些保险公司已经在改变。
　　有保险公司负责人表示，重视风险预警和合规经营是企业的生命，像垫付保费、销售误导等业务红线绝不能踩，一旦踩了业务员就将被解聘。
　　上述负责人介绍，严惩违规经营对公司短期业绩肯定有影响，但对长远发展十分有利，客户对公司、对营销员的信任进一步加深，很多老客户加保或者给公司介绍业务，公司业务规模和服务质量实现了“双丰收”。
　　专家表示，尽管《办法》已经就开展服务评价明确了诸多指标，但如何把监管落到实处，实现监管常态化，保持监管持续性仍是监管者必须要考虑的问题。

　　慧择提示：保险公司长期以来一直处于粗放的经营模式，因此导致消费者对保险行业产生不信任，营销人员为达到业务量，不惜弄虚作假、违法、违规，这对社会产生了非常不利的影响。保监会此次发布的《管理办法》将在一定程度上解决这些问题，从而促进行业健康可持续发展