车险理赔五步沟通技巧

　　【摘要】近些年，车辆越来越多，交通事故的发生也是愈加频繁，于是关于车险人伤的理赔案件也在不断增加，这种案件最容易引起纠纷，那么，该如何解决这样的纠纷呢？

　　车险人伤案件的理赔工作需要以下五步沟通工作：

　　回访客户提供及时的咨询和有力的支持
　　被保险人(或驾驶员)在遇到人伤案件后往往比较担心，而且无所适从。接到报案后第一时间对客户的回访往往能够拉近客户与保险公司之间的距离，同时根据客户提供的事故信息，从专业角度出发对客户遇到的疑难问题作出解答并给予积极主动的指导，特别是对可能产生的非保险责任的费用提前作出解释工。

　　查勘伤者，了解伤者真实信息的同时缓解其抵触情绪
　　对伤者的查勘是人伤工作前期介入的关键步骤，此时获取到的伤者的个人相关信息往往是最真实的。但是，伤者及其家属由于受伤之后情绪影响，以及对保险公司存在的误解，往往会对保险公司产生抵触和排斥。

　　对话医生明确伤者诊断并宣传保险原则
　　由于伤者和客户往往对其伤情仅能作出普通的说明，这就需要人伤查勘人员与医生及时沟通，明确伤者的诊断。由于明确诊断最终都会书写在伤者的病历中，这项工作看似作用不大，其实结合事故经过以及受伤部位及伤情成因，往往可以在早期发现一些假案的存在。同时，现如今许多人对保险存在着理解上的错误，认为买了保险，出险后所发生的费用保险公司应全额予以理赔，对保险公司正常扣减的费用不能接受。

　　跟踪指导长期给予技术指导并配合调解工作
　　由于治疗周期一般较长，人伤案件的处理时效也较长，往往最终客户与保险公司产生纠纷是常用的理由就是保险公司没有事先告知。这就需要保险公司做好定期的跟踪指导，保持与客户和伤者的沟通顺畅，前期就能介入双方的调解工作，取得双方信任的同时尽早结案。在缩短理赔时效的同时，还能减少伤者方拖延时间导致的理赔标准提高、对工作信息、居住信息造假等情况的发生。长期及时的跟踪指导也能提高客户对服务的满意度，对后期的理赔工作也能起到积极的作用。

　　合理审核减少公司损失的同时最大程度提升客户满意度
　　审核理赔费用往往是客户与保险公司产生争执的主要环节，没有获取到想象中的理赔金额就是客户最大的不满。
　　然而，事实上如果保险公司做好了上文所述的五步沟通，那么到这时候客户对保险政策、相关法律法规都有了一定的认识，已经相对能够接受保险公司合理的扣减。

　　慧择提示：由于交通事故的人伤案件赔付金额高、赔付周期长以及赔付关系复杂等原因，车险人伤的理赔案件纠纷会很难解决，但是上述所说的五步沟通工作对于解决这样的纠纷还是比较有帮助的。