河北太平洋寿险多举措维护客户权益

　　【摘要】随着保险行业的不断发展，一些违法违规的行为逐步深入到行业之中，损害了消费者的利益。在此情况下，太平洋寿险河北分公司积极采取措施，加强客户合法权益保护。

　　公司实施举报奖励，全力防范和打击非法集资行为。在总公司《违法违规行为举报管理办法》基础上，制定举报奖励政策。对于涉及舞弊、非法集资、传销、违规销售保险及保险金融产品等涉案金额10万元以上的举报案件，经查实结案后，由分公司在涉案金额1％的标准内酌情给予奖励，奖励金额不低于1万元。对有突出表现的，分公司将给予重奖。

　　狠抓“理赔提速”工作，推动客户服务升级。将“抓好理赔提速，推动服务升级”作为2015年各项工作的重中之重。制订理赔提速专项方案，实施“新技术服务、探访慰问服务、预付赔款服务”等一系列有效措施。公司还将对小额医疗保险的理赔进行改革，即对医疗消费总金额较小的理赔案件，为提高理赔服务时效，省略医疗费用审核步骤，不再逐一剔除非医保费用，而是直接对全部医疗费用进行理赔计算。此方法虽然会小幅增加公司赔付率水平，但会大大提高现场赔付比例，让客户真切感受到理赔服务品质与效率的提高。

　　专项费用支持，主动防范与化解满期给付风险。将传统的被动受理转化为主动前置服务，通过短信、信函、电话等多种方式在期满前通知客户。公司还推出神行太保“移动保全”服务和官方微信给付服务，拓宽满期给付服务受理渠道。为严守风险底线，公司恪守“及时报告、靠前指挥、分散处置、就地消化、同业协同”原则，结合2014年末的公司组织架构调整，重新明确责任体系。制订详细的应急预案，进一步明确了四级机构负责人是所在机构群体事件第一现场责任人。全辖各单位完成2015年度第一次预案演练工作，积极筹备有代理单位参加的第二次预案演练。为有效化解风险，总公司匹配了2578万元的银保非正常退保与满期给付风险化解专项费用，做到专款专用，确保银邮满期给付及退保工作无重大恶性群体事件。

　　加大信访投诉管理，增强队伍建设，完善化解机制。制订投诉考核指标，各中支专门设立了投诉主管岗位，增强了投诉服务力量，目前已落实到位。制订投诉处理权限制度，对于公司在承保过程中明显有过失与瑕疵的业务，明确了处理时效与费用承担原则，并授权营运部快速处理。进一步规范业务承保操作，提升业务品质，切实保护客户合法权益。

　　对于恶意投诉案件采取积极化解措施，从快从宽处理“客户有明显退保意向、客户对受益不满、弱势群体”三类投诉。截止目前，各类投诉案件都在紧张有序化解中，已处理完毕引发行政复议的积案。

　　慧择提示：近来，太平洋寿险河北分公司积极响应监管部门号召，通过实施举报奖励、狠抓“理赔提速”工作、专项费用支持以及加大信访投诉管理等举措进一步加强对消费者合法权益的保护，进而推动保险行业的健康发展。