中国平安条款通俗化有助于提升NPS

　　【摘要】一直以来，中国平安都在探索更有利于和广大消费者的服务模式，并积极改进其产品的不足之处。据调查获悉，中国平安致力提升NPS，推进寿险条款通俗化。

　　4月1日，中国平安人寿宣布，将大力推进条款通俗化。新版通俗化保险条款将从2015年4月起在平安人寿新上市的产品中开始采用。

　　去年国务院颁布的“保险业新国十条”，提出将大力推进条款通俗化。为响应这一号召，平安人寿历时半年，通过大量走访调研，倾听客户心声，全面检视公司条款，把复杂的保险简约化，实现了条款通俗化与严谨性相结合、简约化与专业性相统一，最终修订出新版通俗化寿险条款。

　　此外，2015年，中国平安将提升客户体验定为集团未来战略发展核心之一，并引入提升客户净推荐值（netpromoterscore，简称NPS）工作计划。推出新版寿险通俗化条款有助增加客户满意度，实现提升NPS之目标。

　　此次新版通俗化条款将首先应用于平安附加护身福提前给付重大疾病保险（2015）、平安附加平安福提前给付重大疾病保险（2015）、平安附加豁免保险费重大疾病保险（B，加强版）、平安附加豁免保险费重大疾病保险（C，加强版）以及平安护身福终身寿险（分红型）等五款产品。今后中国平安还将分步完成意外险、医疗险、万能险及投连险条款的进一步通俗化工作。

　　新版条款与旧版相比，进行了多处改变创新：

　　第一，站在客户的角度写条款，根据客户关注程度和阅读习惯，调整了条目顺序，把客户关注的条目放到前面，如保险责任、责任免除、如何交费、如何退保等。

　　第二，首页阅读指引增加案例，通过人性化的举例和简明的表格示例，让客户开篇便能清晰了解所购产品主要保障内容。

　　第三，进一步将条款表述通俗化，如采用“保什么、保多久”“不保什么”等易懂词语做板块标题；同时，每个板块标题下加入概述导语，便于迅速了解该板块主要内容。

　　第四，把条款中一些保险法冗长条文用二维码形式展示，客户可通过扫描二维码浏览法条。此举缩减了条款篇幅，有效提升客户对条款的阅读兴趣与体验。

　　第五，新条款还对复杂保险术语增加了解释，降低阅读难度；将原来置后的注释改为脚注方式，便于查看理解。

　　慧择提示：为了响应国务院号召，更好地保障广大消费者的利益，中国平安通过多举措大力推进寿险条款通俗化，并引进NPS工作计划，进一步提高消费者的满意度，从而推动自身的良好发展。