保监会新增“千张保单投诉量”指标

　　【摘要】为了让保险公司进一步重视保险纠纷案件，保监会积极公布了2014年保险业纠纷数据。与此同时，保监会还新增了千张保单投诉量指标，其具体事实情况如下。

　　2月2日，在保监会公布的2014年度保险行业消费者投诉情况报告，笔者发现此次特别新增“千张保单投诉量”指标，这一举措被业内人士解读为，这正是保监会考虑互联网保险特点的一次与时俱进的调整。

　　根据披露数据显示，2014年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件，同比上升30.62%，反映有效投诉事项29934个，同比上升32.02%。

　　与此前每季度公布的投诉数据单一衡量指标不同，此次保监会在统计投诉情况时，首次推出了“千张保单投诉量”这一指标，即平均每千张保单所产生的投诉量，该指标等同于一般行业的投诉率，即投诉数量/总保单数量(千张)。

　　而此前，保监会对于保险公司投诉数据统计的衡量标准主要是亿元保费投诉量。所谓亿元保费投诉量，指的是当期每亿元保费对应的投诉量，即亿元保费投诉=当期投诉件数总量/当期保费总量(亿)，再继续拆解这个公式可以看到，亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/(当期业务件数总量×当期件均保费)。

　　相较于普通行业投诉率(投诉件数/服务或销售件数)的计算方法，其主要区别在于融入了“件均保费”这一指标。也就是说，如果当比较对象均保费相差比较大时，这个指标就完全失灵了。如一般而言，普通财险公司，单件保费数千元甚至上万元的车险几乎占据全部业务的七到八成；而以众安保险为代表的互联网保险，件均保费不足一元。

　　而从此次年度统计结果也可以看出，等同于普通行业投诉率指标的“千张保单投诉量”与“亿元保费投诉量”指标，在互联网保险公司的统计结果上，呈现“天壤之别”。

　　据保监会披露数据，作为国内首家互联网保险公司，众安保险2014年度每千张保单的投诉量为0.0001件/千张，在所有财产险公司中最低，即使与倒数第二名也相差甚远；而由于其件均保费不足1元，按亿元保费投诉量计算，却面临着行业“居首”的尴尬地位。

　　“互联网保险具有海量、小额、高频的特点，以典型代表退货运费险为例，2014年双11淘宝天猫共售出1.86亿份退货险，刷新保险业单日同一险种成交保单份数的纪录，而担任护航双11任务的众安保险当天保单数突破1.5亿件，其件均保费不过几毛钱，和一般理解上动辄成千上万保费的财产险产品相去甚远。因此，由于保单量基数大、件均保费低，若将互联网保险与一般保险公司投诉进行比较，那么像总投诉量、亿元保费投诉量在内的这些统计口径，都可能出现失灵。”业内专家表示。

　　这一逻辑不难理解——提及总投诉量，众所周知和总保单数量息息相关。像人保财险、平安财险、太保财险，这些大型财险公司总投诉量常年居前。因为在“干多错多”的普遍规律下，业务做得多的公司投诉量势必增多，这其中也存在着必然性。

　　对于传统统计指标不适用互联网保险的问题，早在2014年年中，已有业内人士呼吁建议增加投诉情况统计口径，提出：如果监管在投诉总量和亿元保费投诉量的基础上，增加百件(或千件、万件)保单投诉量结果的披露，将有助于更全面和客观展示各公司的被投诉情况。

　　“而今，时隔半年不到的保监会通告中，我们看到就这一建议已经被采纳并运用在实际监管工作中，足见保监会监管工作与时俱进。”业内人士表示，“千张保单投诉量”指标可以改变此前互联网保险在统计数据中的尴尬地位，对于互联网保险的普及与形象树立都是极为重要的。

　　纵观近年来保监会的一系列举措，不难看出其对于互联网保险创新与监管的重视程度。据报道，近期保监会酝酿已久的互联网保险业务监管办法也即将出炉。而此次投诉情况统计口径的这一变化，据业内人士分析，也是在充分考虑到互联网保险特点后的调整 。

　　慧择提示：综上可知，保监会让监管与时俱进，并力推“千张保单投诉量”指标。此外，互联网保险业务监管办法或有望落地，从而进一步促进互联保险业的快速发展。