北京车险理赔质量大大提高

　　【摘要】一直以来，车险理赔问题都备受各方的关注，因为它的纠纷较多，影响了行业的发展以及消费者的利益。据调查显示，北京车险理赔结案平均周期18天。下面是具体情况。

　　去年起北京保监局按季度公示各险企的车险理赔测评指标，以督促保险公司提高车险理赔质量。近日，北京保监局对外披露，去年北京保险业车险理赔测评指标结案周期为18.3天，较2013年缩短5.2天；结案率88.5%，较2013年提高9个百分点。

　　每一季度晒各财险公司的车险理赔测评指标已成为北京保监局的一项常规工作。公布的测评指标包括结案周期和结案率、小额案件结案周期、承诺达成率、定损人员充足度、立案投诉率等。

　　2014年统计的结案周期和结案率同比有所提升，其他测评指标也有所好转。北京保监局介绍，与2014年三季度相比，四季度的结案周期、5000元以下非人伤案件结案周期、持证定损人员充足度三项指标继续向好；结案率、承诺达成率两项指标稳定在较高水平，与此同时投诉率也有所降低。

　　所谓结案周期，是指保险公司处理赔案的平均周期，时间越短表明其理赔服务效率越高。在结案周期统计中，安邦保险北分的结案周期最短为11.1天，随后为阳光财险北分为11.5天，都邦保险北分为11.8天，而排在末三位的公司分别为民安保险北分、华安保险北分、中银保险北分，结案周期依次为36.3天、30.2天、29.7天。而在计的35家保险公司的车险结案周期平均值为18.3天。

　　车险“老三家”在北京地区的结案周期也有较大差别，如人保结案周期为18.2天、太保为21.1天、平安为15.3天。

　　从结案率指标来看，平均结案率为88.5%，其中平安、太平、大地、安邦、现代等一批险企的车险结案率均超过90%。不过，结案率受车险案件人伤物损严重程度影响比较大，不能完全反映出保险公司的服务水平。

　　为此，北京保监局产险处处长马骥也曾解释，以往只公示结案周期和结案率，无法满足消费者的全面需求，通过调查方式了解到消费者最关心车险理赔问题，从而增加上述多项指标，让消费者从多维度考察保险公司理赔服务质量水平，为选择投保做出参考。在去年新增的5000元以下人伤案件结案周期中，阳光财险北分最短为8.8天。

　　从承诺达成率来看，绝大多数履行承诺表现不错，平均值为97.9%，其中都邦北分、三井住友、大众均达到100%。从投诉率来看，平均投诉率为0.55%，与去年上半年相比（去年上半年车险投诉率为0.37%），成为六项指标中惟一增长的一个指标。总体来看，各家公司的投诉率指标差异较大，其中安诚北分的投诉率为9.86%，位居榜首，民安北分位居第二，为6.47%，随后安华北分、华农北分、渤海北分的投诉率指标分别为4.26%、2.98%、2.12%。大众保险、三井住友、中意财险的投诉率指标为零。

　　马骥指出，“行业平均水平的公示，可以让消费者一目了然地看出各公司不同理赔服务指标的差异，从而做出选择。对行业而言，平均水平也是一个衡量的指标，我们也将督促各家保险公司的每项指标都达到平均水平以上，促使整个行业由前端价格竞争转向后端服务升级”。

　　尽管目前对于车险理赔服务质量差的公司还未出台相关监管政策，但如果某一公司结案周期太长，与行业均值偏离大或者投诉率居高不下，北京保监局将通过加大现场检查，发现其存在的问题，要求其进行整改。

　　慧择提示：为了进一步提高车险理赔服务质量，北京保监局2014年开始按季度公示各险企的车险理赔测评指标。在当地监管部门和保险公司的共同努力下，北京保险业车险理赔测评指标结案周期为18.3天，另外，投诉率也有所降低。