山西保险行业协会出炉寿险行业服务调研报告

　　【摘要】为了让更多的人进一步清楚2014年保险业发展情况，山西保险行业协会出台了相关调研报告。据了解，山西保险行业协会已正式出炉寿险行业服务调研报告，其具体情况如下。

　　近日，山西省保险行业协会正式发布《2014年山西省寿险行业服务调研报告》。这次全省寿险行业服务调研工作历时3个月，涉及各公司在服务策略、服务渠道、服务举措、创新服务等8个方面，以调查问卷的方式进行。

　　调研结果表明，各公司对客户服务工作非常重视，服务流程规范，服务特色明显，相互借鉴意义很大。总体来看，山西各寿险公司整体服务策略体现了以客户为中心的核心理念，致力于提升服务水平，专注做好客户经营，力求带给客户卓越的服务体验。各公司从不同的侧面作为切入点，以提升自身服务质量、提升客户感受为己任。同时，在服务策略中，更加注重“一个客户，一家公司”的品牌战略。在服务创新方面，积极运用新型科技手段进行服务模式创新，自动化、电子化已广泛应用于现代保险服务，互联网、手机App、智能终端、大数据等逐渐取代传统服务模式，是现代保险服务的主流趋势。E化承保，利用移动设备实现投保过程快速化，已成为各大公司投保的主要渠道，从平安的“MIT”，到太平洋“神行太保”、太平“立保通”、新华“E保通”、生命“E行销”等，均是创新实例，移动终端的使用，将保单承保时效由原来的几天缩短到十几分钟，大大加快了承保时效。

　　根据报告，网络技术和3G技术在保全、理赔方面得到广泛使用。在各保险公司门户网站中，客户可以自助办理各项保险业务，包括保单查询、保全、缴费及其他自动服务；同时，客户还可以通过电话、手机App以及“短信互动”、微信等方式实现以上功能。

　　报告还显示，各寿险公司服务渠道更加多样化。在理赔服务渠道方面，微信服务渠道作为新型渠道，有些公司已实现了理赔报案、理赔进度查询及理赔结果通知功能。同时，各家保险公司为提升理赔时效，优化客户感受，均在理赔服务模式上不断创新，其中有特色的有：先赔后审、核赔前置、移动理赔、医院直赔、星级理赔等。柜面服务方面，各人身险公司除了在服务模式上推陈出新外，在服务软件上也不断改进，推出了柜面峰期服务、延时服务及特殊群体服务。在峰期服务方面，主要以咨询引导、业务分流、后台备援等方式，缓解峰期业务压力；在延时服务方面，根据业务需求，制定了相应的延时服务；在特殊群体服务方面，开通了绿色通道、上门服务、差异化特色服务等。

　　慧择提示：综上可知，山西多家寿险公司客服创新“打科技牌”，其中大数据开始取代传统服务模式。此外寿险公司积极拓展服务渠道，从而进一步促进产业的健康发展。