法国旅游业重视“窗口服务”

　　在世界旅游大国法国，旅游者每到一处会先找“旅游办公室”。在办公室里，游客可以索要地图或介绍册，询问当地景点名胜、食宿交通

等情况，工作人员则微笑迎接，有问必答，而所有服务分文不取。“旅游办公室”俨然成了真正的“法兰西之窗”。
　　旅游办公室的设置是各个市镇不约而同、还是中央政府统一安排？对游客分文不取，经费来自何处？作为法国旅游服务的窗口，其质量谁

来评估监督？在“法国旅游办公室全国联合会”的巴黎总部，记者找到了答案。1889年，东部的格勒诺布尔市出现了一家“旅游创意协会”，

协会成员主动搜集当地旅游资讯，相互交流，无偿共享。此后，类似协会在法国各地如雨后春笋般出现，到1918年已有500多家。
　　二战后的经济繁荣使旅游业进一步发展，各地的“旅游创意协会”和“旅游办公室”纷纷组成省级、地区级联合会。它们被认为是提供公

共服务，可以享受中央和地方政府的补贴。1963年，“法国旅游办公室全国联合会”正式成立。1992年，法国法律规定了“旅游办公室”的统

一命名。1997年，全国联合会制订了全行业的服务质量标准。
　　如今，法国每年接待7000多万外国游客，旅游办公室的数量也达到3600多家，数量居欧洲第一，其准确、周到的接待和信息服务也得到世

界旅游组织的高度肯定。仅免费发放的旅游信息册，法国全国的旅游办公室去年就投放了1.2亿册，其中40%有双语版本，三分之一为三种语言

。
　　全国联合会主席让—克罗德·朗德雷告诉记者，旅游办公室为当地和全国旅游业创造的附加价值是举国公认的。法国的旅游办公室按所在

市镇的大小、开放时间长短、接待人数多少，从一星至四星分了级别。全国平均下来，旅游办公室56%的活动经费来自各级政府的补贴，其余来

自当地旅游业的赞助、旅游纪念品的销售收入等。地区政府、当地旅游服务行业负责指导旅游办公室的工作，但大多不直接参与管理。
　　近十几年来，全国联合会一直致力于推动旅游办公室对外服务和对内管理的专业化。在服务方面，联合会制订了全行业的全国统一标准，

以塑造整体形象、提高整体水平。辖区内旅游景点的指示标志是否清晰、统一；旅游资讯是否全面、准确；服务用语是否到位；电话问讯、邮

递服务和外语接待是否令人满意……这些都是质量监督与评估的标准。
　　至于内部管理，联合会一方面提供成功经验，指导各地的旅游办公室调查游客需求、搜集旅游资讯；另一方面利用已有网络，发起相邻或

同类地区的特色旅游服务项目。联合会还建立了网站，陆续将全国所有旅游办公室的信息全部链接上网，供游客免费查询。
　　朗德雷还告诉记者，目前法国接待的主要是欧美和日本游客，未来中国游客将大批前来欧洲旅游，也会有更多欧洲游客前往中国。法国旅游办公室将进一步提高窗口服务，保证法国旅游业在全球竞争中的优势。