亿元保费投诉量更有参考价值 众安保险投诉量居首

　　【摘要】受利好政策的影响，今年我国保险行业获得了较大的发展，而保险投诉量的增加也引起了社会的关注。今年上半年，保险消费者投诉总量增加，众安保险投诉量位居财险公司第一名。

　　亿元保费投诉量更有参考价值
　　据中国保监会最近发布的《关于2014年前3季度保险消费者投诉情况的通报》(下称“通报”)，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20294件，同比上升34.58%。
　　从通报中不难发现，保险消费者投诉渠道不断畅通，尤其是12378保险消费者投诉热线开通后，投诉案件呈阶梯增长。数据显示，今年以来3个季度的投诉案件依次为5984件、6433件、7877件。
　　今年前3季度，保监会12378投诉维权热线接通率98.28%，群众满意度98.47%；而在2万件有效投诉中，实际办结19831件，办结率达97.72%，帮助消费者维护经济利益总计33630.59万元。
　　据了解，消费者投诉事项反映的问题主要集中在理赔纠纷、承保纠纷和销售误导引发退保纠纷等三方面。对此，保险专家分析表示，“保险公司过度追求业务规模，而忽略了销售合规性，导致销售误导案件时有发生，而服务意识不强、惜赔拖赔及无理拒赔现象仍然严重”。
　　对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局也给出相应的惩罚措施，如对有关公司相应警告6次，罚款288.2万元；给予责任人员警告36次，罚款74.5万元，并对186人次进行监管谈话，下发监管函65份。
　　从投诉反映的主要问题来看，在21913个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉17593个，占投诉事项总量的80.29%；涉嫌保险公司违法违规类投诉4174个，占比19.05%；涉及中介机构合同纠纷类投诉30个，占比0.14%；涉嫌中介机构违法违规类投诉116个，占比0.53%。投诉量居前3位的财产险公司依次为：人保财险、平安财险、太保财险。投诉量居前3位的人身险公司依次为中国人寿、平安寿险、泰康人寿。业内人士分析称，投诉量并不能准确真实反映保险公司业务优劣，一些保险公司由于体量大，网点铺设多难免总量居前，而亿元保费投诉量已成为评价保险公司相对更有参考性的依据。

　　众安保险强调自身的特殊性
　　按亿元保费的投诉量来看，小公司排位靠前。通报显示，众安保险以每亿元保单的投诉数量15.51件，远超财产险公司平均值1.59件/亿元，位居财险公司第一名。实际上，这已是众安保险今年第三次登上榜首。
　　实际上，上线刚刚一年的众安在线，在规模和投诉量上均令人惊讶。今年一季度，众安财产保险的保费收入已达到4569.94万元。伴随保费增加，公司的投诉也同步增加，一季度达到每亿元19.57件，亿元保费投诉量居财产险公司第一位。
　　了解到，众安保险业务范围包含与互联网交易直接相关的企业/家庭财产保险、货运保险、责任保险、信用保证保险等。随着电子商务的发展和网购人群的增加，保险消费者对此险种的需求和投诉也随之增加。
　　据了解，众安保险此前被“点名”时，投诉主要涉及退货运费险的理赔时效和退保等方面的问题。对此，众安保险公关人士回应称，“互联网保险公司有别于传统险企，我们的客户量可以用海量来形容，以‘双十一’为例，我们创下了1.5亿份保单的纪录，但每份保单单价才5毛钱左右，所以在保费收入有限的情况下，亿元保费投诉就会更多。”
　　众安保险已经第三次占据投诉量榜首，数量也远远超过了行业平均水平。业内专家表示，此险种虽然单笔保费金额低，赔付金额低，但随着电子商务的发展和网购人群的增加，保险消费者对此险种的投诉增长，公司应高度重视。

　　慧择提示：综上可知，今年前三季度各类涉及保险消费者权益有效投诉总量12417件，亿元保费投诉量成为评价保险公司的参考依据。在保险消费者投诉案件中，众安保险每亿元保单的投诉数量15.51件，上线一年三登榜首。