代理保险纠纷投诉集中 消费者合法权益需加强保护

　　【摘要】为扩大保险产品销售，保险公司一般采取代理方式，与银行等机构合作。但是，近年来代理保险纠纷投诉占比逐渐升高，消费者的合法权益遭受侵害，引起社会的广泛关注。

　　代理保险纠纷投诉集中的原因
　　一是产品设计未引入“逆周期”考量。产品设计的“顺周期”预期，使当时金融消费者普遍相信金融机构作为金融产品的设计者和销售者对市场的预期是敏感的、理性的，导致在经济下行时期金融消费者对产品收益的失望、不满和纠纷投诉升级。
　　二是产品销售阶段风险提示不到位。目前，各保险公司推出的保险产品大多是固定格式保险条款，部分内容专业术语较强，产品销售阶段存在过分夸大产品收益率，模糊合同的主要条款如期限、回避限制性条款、免责条款等情况，误导投保人做出非理性选择，为日后发生纠纷埋下隐患。
　　三是纠纷处理机制不规范、不健全。从金融机构解决投诉纠纷的机制和方式上看，基本是坚持市场化原则，以耐心解释说服为主，让消费者理解在经济增长缓慢及利率市场化的背景下，保险收益具有不确定性。但是，针对部分投诉强烈的消费者，或者投诉到监管部门的消费者，银行为避免声誉受损和监管部门的督促，也会与保险机构协商解决，给予消费者部分或全部物质或现金补偿，这实质上损害了金融消费者的公平待遇权。
　　四是监管存在漏洞。目前地级市及以下地区保险监管机构缺失，保险信访投诉不畅，客户投诉需要到省级保险监管机构，维权成本增加。此外，消费者金融知识欠缺也是重要原因之一。

　　加强代理保险中的消费者权益保护工作
　　以消费需求为导向，加大产品创新。金融机构应将金融消费权益保护理念和要求充分体现在业务操作规程、业务处理、日常服务和产品设计、营销及投诉处理等各个环节中，应本着公平合理、诚实信用、公开透明的原则，注重保护金融消费者合法权益。保险公司应当加大产品创新力度，以消费者需求为导向，推进商业银行代理产品的多样化和差异化，充分考虑经济周期对保险收益的影响，在商业银行代理保险业务中大力发展长期储蓄型和风险保障型保险产品，改善资本市场收益状况，着力解决保险产品收益低迷的根本问题，有效扭转保单持有人的中长期心理预期。
　　加强销售阶段风险提示。加强和完善信息披露，尤其是针对不同金融产品与服务的重要风险，进行重点提示，防止销售误导、销售欺诈损害消费者权益。尤其是针对老年人、农民等金融消费的弱势群体，要加强对金融产品的售前说明、风险提示等义务履行，不能走过场，防止误导销售和错误销售等侵害消费者的行为发生，充分保护消费者的知情权、自由选择权、公平交易权等合法权益。
　　完善纠纷处理机制。金融机构应根据自身提供的产品和服务、规模与组织架构、接收投诉的性质及其复杂程度等因素，建立与完善有效覆盖所有金融产品与服务的金融消费投诉处理机制。加强银行和保险机构的责任区分，明确银行是代理保险业务销售行为的实施主体，对误导销售和销售错误等行为负责，建立首问负责制，防止相互推诿，导致投诉进一步升级，引发群体性事件。进一步探索建立有效的纠纷解决机制——人民银行应加强代理保险投诉处理的统计、典型案例整理及信息交流，为解决类似案例提供参考。加强对代理保险等跨机构、跨市场的交叉性金融产品的调查研究，探索建立该领域的金融消费权益保护执行标准和监督检查机制；引入第三方纠纷解决机制；完善我国的金融仲裁制度。
　　加强监管协调和风险监测。金融监管部门应把保护金融消费者权益摆在更加突出的位置，并建立监管部门间的协调保护机制，通过行业协会、开展市场巡查，重点打击银保渠道中的销售误导行为，共同保护金融消费者。针对银行、保险业务交叉区域的风险进行及时跟踪监测与研究，防范金融风险。
　　加强金融消费者知识普及教育工作。人民银行应充分发挥金融消费权益保护职能作用，除组织金融机构集中开展金融知识宣传外，还要针对其日常金融宣传、提供金融产品和服务过程中的金融风险提示与教育等进行监督检查。金融机构可通过举办金融知识公益宣传、发传单、店堂告示、社会公告、报刊、广播、电视、网络等多种方式开展全方位、多元化的金融消费者教育活动，加强金融知识的宣传、普及，明晰金融消费投诉渠道、路径、方式和手段。

　　慧择提示：综上可知，产品销售阶段风险提示不到位、纠纷处理机制不规范、不健全等原因导致代理保险纠纷投诉集中。为了加强对保险消费者合法权益的保护，我国应完善纠纷处理机制，并加强监管协调和风险监测。