保险公司尝试“电话+保险O2O”模式打造互联网平台

　　【摘要】当今社会，保险行业对互联网的应用程度正在逐渐加深，其保险营销服务水平也在不断提高。如今，保险公司开始尝试用“电话+保险O2O”模式，打造正规保险代理人的互联网平台。

　　单一O2O模式：身份存疑
　　过着朝九晚五生活的张健（化名），私家车在1个月内剐蹭了两次，一直无暇去保险公司指定地点对车辆进行定损，也不信任将车辆交由中介代理索赔这一方式。与张健遇到同类问题的还有李丽（化名），曾经通过电销渠道购买了一份自己并不需要的保险，从此对电销模式一直心存抗拒，而通过互联网浏览保险产品时，李丽也觉得如坠云雾、不明就里。
　　“这正是保险业当前亟待解决的"最后一公里"就近服务问题。”某寿险公司新渠道业务部负责人称，近年来，各大保险公司纷纷布局互联网平台，力求更加贴近消费者，更快捷地为用户提供服务，并相继推出各自的O2O（Online To Offline，线上对线下）服务，但在服务推出后，主要定位于更新网络销售模式、扩大信息发布渠道、甄选在线销售及服务人员等方面，而对于保险最关键的个性化服务以及基于保险代理人与消费者之间的信任问题，却没有得到很好的体现。
　　与保险代理人传统的入户“面对面”营销方式相比，互联网平台构筑的虚拟空间，无疑为消费者提供了极大便利和丰富资讯，但保险O2O模式的另一大问题在于，消费者向各家保险公司官网挂牌的保险代理人咨询产品时，往往只能咨询一家公司的产品，无法做横向比较；而向第三方电商平台咨询保险代理人时，对其身份的真实性又或多或少存在质疑，更不用说消费者最希望获得的产品对比及其答疑解惑服务。

　　实体店困境：网格化来袭
　　数据显示，2013年中国保险业保费收入1.72万亿元，同比增长11.2%，这与美国人均4张保单及日本人均7张保单相比，依然存在极大的发展空间。一段时间以来，互联网时代带来的冲击进一步体现为保险服务的社区化、网格化，以满足用户多样化的服务需求。
　　此前，一部分保险公司尝试在小区开设保险服务站等保险社区化试点，然而，该项服务因实体店方式导致服务成本居高不下，倘若在人口密度较低或保险意识不强的地方，基本处于亏损状态。而保险行业属于业绩考核最精准的行业，在此情形下，无疑会出现保险代理人因长期没有业绩而离开这一行业的情况。
　　就在保险社区化的尝试过程中，势不可挡的互联网浪潮又将保险服务推向了网格化境地。从第三方平台正品网获悉，多家保险公司流露出希望第三方电商平台通过总机为正规代理人配备专属直通号码的合作意向，以确保在线保险代理人的真实性和权威性，更便于消费者以最快方式找到距离最近的保险代理人，同时借鉴大众点评网的社会化监督特点，使该服务模式从一开始就置于相互监督中。“利用正品网提供的保险代理人总机服务，消费者可以在小区内部及周边找到保险公司、正品网双重担保的正规代理人，保险代理人无需再以粗放型的"死缠烂打"推销方式惹恼消费者，而将精力重点放在提升服务质量上，这是解决保险服务"最后一公里"的重要突破口。”正品网副总经理李娜介绍，比如查看代理人服务内容、为客户打分点评、一键与代理人通话、替客户代办车险赔付等服务，各保险代理人均可以帮助客户解决，无需客户前往指定的定损机构排队等待。

　　代理人直通号：由卖及买
　　随着信息技术从电脑互联网发展到移动互联网领域，传统的通讯工具——电话并未丧失功能，反而赢得各家互联网公司的青睐，希望通过电话号码切入O2O的方式赢得商机。
　　在采访中获悉，在推出保险代理人总机之前，正品网已在诸多传统行业探索“总机+直通号”这一有效打通线上线下关系的服务模式。数据显示，正品网目前拥有全国57万家消费品专卖店，并连通30万家酒店的直通号服务。即将推出的保险代理人总机沿袭这一做法，通过与保险公司合作，为正规持证保险代理人提供唯一的“总机+直通号码”，同时为其开辟专属页面，涵盖代理人姓名、性别、所属公司、相关证件、居住地等基本信息，包括擅长的险种和投保人对服务的评价结果。
　　“消费者利用正品网就能搜索到周边的正规保险代理人，并且一号拨通。”李娜强调，保险代理人总机不销售保险、不赚取交易佣金、不收取保险平台进场费，要打造成为独立的第三方平台，力保客观、公正。在业内人士看来，代理人直通号打通线上、线下的O2O模式，顺应了保险服务线上虚拟化、线下社区化且网格化的趋势，将推动保险营销模式从“被动推销”转变成“主动消费”。“但是，一种新模式的形成，并非一朝一夕能够完成，保险公司及保险第三方平台都在保险O2O模式上努力做出探索。一方面，保险公司和广大消费者对这一新型服务方式需要逐步接受和适应；另一方面，消费者的使用体验至关重要，如何更精准地找到周边保险代理人等细节方面还有待进一步提高。我们坚信一点，保险O2O新模式将催生保险服务模式产生质变。”李娜称。

　　慧择提示：综上可知，目前我国很多保险公司开始尝试与第三方平台打造“电话+保险O2O”模式。该模式的建立，将有利于解决保险服务“最后一公里”，方便客户找到值得信赖的保险营销员。