车险理赔增加新指标 保障消费者知情权和选择权

　　【摘要】随着社会经济的快速发展，我国车险市场逐渐发展壮大，但消费者对车险理赔普遍不满意。为了保障消费者的选择权，北京车险理赔指标新增四项，下面是详细情况。

　　车险理赔增加新指标 消费者选择有据可依
　　北京保监局近日公布北京2013年6月至2014年6月车险理赔测评指标，在原本“结案周期”和“结案率”的基础上，新增“小额案件结案周期”、“承诺达成率”、“定损人员充足度”、“立案投诉率”四项指标。对于增加理赔测评指标，北京保监局产险处处长马骥解释称，以往只公示结案周期和结案率，无法满足消费者的全面需求，通过调查等方式了解到消费者最关心车险理赔的点,从而增加了上述多项指标，让消费者从多维度考察保险公司理赔服务质量水平，为选择投保做出参考。
　　据了解，北京保监局于2009年就在全国率先建立车险理赔测评指标公示制度，也是为了让消费者可以参考这些指标来选择车险,当时只公示结案率和结案周期，其中结案周期反映了车险公司的理赔时效。此次六项指标则从服务时效、服务能力、服务满意度综合加以测评，以让消费者在买车险时做到心中有数，还可根据自己的偏好进行选择。如“结案周期”，是指保险公司处理赔案的平均周期，时间越短表明其理赔服务效率越高，尽管该数据与保险公司的理赔案件量有很大关系，如人保财险、平安财险、太平洋财险、国寿财险和中华联合五家公司年均处理案件数量超过10万件以上，这将在一定程度上拉长其理赔周期，但这一指标仍能大体反映车险公司的理赔时效。除了公示六项车险理赔指标外，北京保监局还将提高公示频率，由每半年公示一次增加到每季度公示一次；拓宽公示渠道，由仅在北京保险行业协会网站公示改为在北京保监局网站、行业协会网站及更多渠道同步公示。

　　车险理赔指标意义不同 各公司服务差异化明显
　　各指标的敲定反映了车险理赔不同的侧重点，如服务时效指标就包括了结案周期、“5000元以下非人伤案件结案周期”、“结案率”、“承诺达成率”四项，“承诺达成率”，是针对行业“5000元以下非人伤且索赔材料齐全的小额案件3日以内完成支付”的服务承诺执行情况进行测评监督，反映保险公司小额案件的支付效率，数值越接近100%表明保险公司承诺达成情况越好；“结案率”，反映保险公司已办结案件总体情况，“结案率”越高表示保险公司理赔案件办结情况越好。
　　纵观北京地区公示的35家车险公司的理赔指标，差异十分明显，以结案周期（天）一项为例，共有18家保险公司结案周期优于行业平均水平，其中三星北分以12.4天位列第一，而中银北分则以44.7天垫底；5000元以下非人伤案件结案周期（天）指标中，19家公司处理小额案件周期低于行业平均值，阳光北分以9.5天位列第一，中银北分以42.8天垫底。
　　一位车主表示，因为在生活中时常会有一些小的剐蹭，在选择车险时自己更关注小额案件的理赔效率，倾向选择那些推出闪赔、速赔等服务的公司，也更关注“5000元以下非人伤案件结案周期”以及“承诺达成率”。值得一提的是，车险公司的服务能力指标由定损人员充足度来反映，数值越大，说明保险公司会有更充足的持证定损人员来处理赔案；在这一指标中，三井住友北分以22.81居首，而富德北分则以0.08垫底，两者差距284倍。另外，服务满意度则主要看投诉率，在北京车险市场，去年安诚北分投诉率最高，达到5.71%，而都邦北分、三星北分、中意财险、长安北分、三井住友北分以及大众北分的投诉率均为零。

　　设定车险行业平均线 督促险企服务升级
　　车险理赔测评指标公示制度经过五年的运作，也促使整个行业车险理赔服务的提升。据最新数据显示，行业车险平均结案周期由2009年的34天下降至目前的20.6天，结案率也由73.1%上升至86.7%。通过公示的结果来看，目前北京35家车险公司的“结案周期”、“5000元以下非人伤案件结案周期”、“结案率”、“承诺达成率”、“定损人员充足度”、“立案投诉率”均值分别为期20.6天、18.1天、86.7%、97.4%、0.25、0.37%。马骥指出，“行业平均水平的公示，可以让消费者一目了然地看出各公司不同理赔服务指标的差异，从而做出筛选。对行业而言，行业平均水平也是一个衡量的指标，我们也将督促各家保险公司的每项指标都达到平均水平以上，促使整个行业由前端价格竞争转向后端服务升级”。
　　马骥指出，尽管目前对于车险理赔服务质量差的公司还未出台相关监管政策，但如果某一公司结案周期太长，与行业均值偏离大或者投诉率居高不下，不排除保监局对这些公司加大现场检查，发现其存在的问题，要求其进行整改。下一步也将研究相关政策，通过制度来促进行业服务水平提升。
　　事实上，北京保监局也是多次下文要求提升车险理赔服务质量。如北京保监局近期发布关于加强车险理赔服务质量管理有关问题的通知，就对保险公司车险理赔提出系统要求，包括保险公司理赔业务系统应如实记录索赔申请时间、索赔材料齐全回执单或拒赔通知书的生成及打印时间并向北京车险信息平台实时上传；保险公司理赔业务系统应与财务系统无缝对接，并向北京车险信息平台实时上传报案时间、立案时间、财务支付信息、结案信息等。

　　慧择提示：通过以上描述，我们可以得知，北京保监局公布车险理赔测评指标，新增四项指标，消费者将选择有据可依。此外，车险理赔指标意义不同，而各保险公司的服务差异化明显。