八成受访者不满意保险理赔服务

　　【摘要】当今社会，我国保险行业正在蓬勃发展，整体实力显著提升，但目前我国保险业仍存在一些问题。据调查，八成受访者不满意保险理赔服务，下面是详细情况。

　　对保险业的印象如何
　　在调查中，83.1%的受访者觉得“保险都是骗人的”，仅有10.0%的受访者认为保险是“应当必备的避险方式”。甘肃省的戴先生买了份人寿保险，去年生病住院，今年6月到柜台办理了医疗理赔，但是之后一直没有接到保险公司的回复，“保险公司说我所患疾病不在这份保险的赔付范围，无奈之下，我拿出买保险凭证与保险公司对质，对方才说可能搞错了”，重新核对需要1到2个月的时间，“我至今没拿到理赔……”
　　厦门市民王海鹏是一位负责疾病险理赔鉴定的工作人员，据他透露，保险公司一般会制造理赔的难度。“把过程搞得很复杂，尽量使鉴定不通过，不会轻易让客户拿到理赔款，常用的做法首先是尽量的证明不符合理赔条件，符合的话，也会拖延支付时间”。对此，济南人寿财险负责人伤理赔的员工王成彬则有不同的说法。他认为大众说保险理赔难，首先是心理期望值过高，比如他所负责的人伤理赔中，家属认为赔付精神损失费和营养费是合情合理的，但是根据保险公司的条款，在消费者伤残或死亡的情形下才会赔偿一定的精神赔偿金。
　　“保险公司遵循的是补偿原则，不会过多赔付。现在保险行业竞争激烈，公司都讲究效率、口碑，只要客户准备的材料全，很快就可以理赔，保险公司不会含糊。”王成彬说。
　　对于当前保险的理赔服务，89.8%的受访者表示普遍认为服务“非常差，又慢又抠”，仅有5.9%的受访者给予正面评价，认为“还不错”。
　　对此，北京大学经济学院保险系讲师王向南指出，我国保险行业过去较长时间中经营较为粗放，重视保费收入、资产等规模型变量，对服务水平的重视不够。受访者对保险服务不满意，很大程度上是因为保险产品和保险经营有其自身特点，环节上的谨慎和复杂提高了交易成本，影响了服务效率，但随着电子信息化、网络化在保险经营中运用的广度和深度的增加，理赔手续将得到进一步地简化，这方面会有所缓解。

　　53.6%受访者遭遇过“被销售人员误导”
　　在受访者看来，保险业“被差评”并不冤枉，原因在于，53.6%的受访者遭遇过“被销售人员误导”，50.7%的受访者认为理赔手续繁琐困难，40.0%的受访者遭遇过“宣传收益夸大”，此外，35.0%的受访者称买保险时“合同看不懂”。济南市民张燕楠(化名)对销售人员的误导有切身体会，2012年，她在平安保险销售人员的反复劝说下购买了一款兼具储蓄和保障功能的万能险，过程中，销售人员并未如实告知她的收益和风险等情况。结果非但没有收益，还被扣了管理费，“最终保险公司只退还了我的本金，但是两年的利息就完全损失了”。
　　从事车险、人寿保险销售业务5年的邢明亮承认，销售误导的问题比较普遍。公司一般只给营销员6个月底薪，之后有销售业绩才有底薪，大家都想多开发客户，加上保险公司缺乏约束，我们对保险公司也缺乏忠诚度。“很多员工都觉得反正也干不了多久，把保险卖出去挣了钱再说”。
　　南开大学国际保险研究所副所长刘玮教授指出，保险业的诚信宣传问题，源头是营销员代理人制度。这个制度是从国外引进的，本身是个好制度，国外的保险代理人更多是一种个人行为，像律师、牙科医生一样工作，向政府缴纳个人营业所得税，但我国没有从服务的引申内容上去厘清保险公司和营销员的关系。保险公司现在将营销员作为自己的营销队伍，没有赋予营销员代理人足够的自我发展空间和权利，也没有用科学的方式去培养他们，结果导致了危害行业行为的发生。
　　随着人们避险意识的提高，保险服务质量越来越不容忽视。在具体建议中，48.5%的受访者希望“诚信宣传、真诚服务”，41.7%的受访者希望“保费更低”，27.5%的受访者希望“简化手续，明确责任”，10.3%的受访者希望“保障更全面”。刘玮表示，我国保险业正处在迅速发展的初期阶段，从总量上来说，增长很快，保费规模很大，但发展初期的诸多弊病，比如经营粗糙、人才缺乏，一味模仿国外的保险产品，保险品种欠合理欠丰富，保费方面的问题等已严重制约了保险功能的发挥，需要我们从行业、监管、社会三个层面上来改善这些问题。
　　“‘新国十条’提出了保险业做大做强的目标，从保费规模上，‘大’我们已经做到了，‘强’就需要保险业做到更高的服务水平，就是要保质保量地把保险的功能体现得淋漓尽致，把对客户提供的附加值赋予更深层次的内涵。”刘玮说。受访者中，购买或接触过的险种比例最高的是人寿保险和财产保险(包括车险)，分别为47.4%和35.8%，其次为人身保险(26.1%)、健康保险(17.4%)。

　　慧择提示：通过以上描述，我们可以得知，83.1%受访者存有“保险都是骗人的”印象，而53.6%受访者遭遇过“被销售人员误导”。为此，保险服务质量亟需提高，以满足消费者多样化的需求。