信用卡客服质量调查 中国银行挂失功能键难寻找

　　【摘要】随着银行金融服务的快速发展，信用卡日益成为人们生活中必不可少的一部分。据信用卡客服调查可知，中国银行的挂失功能键必须要听到报第9个键才能进入人工服务，中国银行的评分在各家银行中得分最低只有2.8分。

　　重要功能便捷性主要考察挂失功能键位置、人工服务键位置。位置的考察有层级和按键次序两个标准，挂失的层级和人工服务的层级在总分中分别获得10%的权重，挂失、人工服务的按键次序也分别获得10%的权重，这些项总和占40%的权重。

　　之所以在媒体人的评分中给重要功能位置以近一半的权重，是因为我们以百姓的切身需要为重，大部分的用户拨打信用卡客服都是为了挂失或是人工服务。

　　对于信用卡用户，尤其是未设置密码的信用卡用户来说，如果不小心弄丢了信用卡，就很有可能造成直接的经济损失。因此，当用户信用卡丢失时，当务之急就是要先挂失。

　　大多数人都会选择通过方便快捷的客服电话进行挂失。如果挂失按键位置靠前，则可缓解用户心中的焦急程度，并能及时止损。所以我们认为挂失键越靠前，挂失功能服务得分相应越高。

　　如果挂失按键位于第1层，即可获得10分满分，位于第2层就5分，位于第3层及之后得0分。按键次序越靠前得分越高，如位于第1个键位，则可获得满分10分，位于第10个键位则只能获得1分。

　　调查结果显示，挂失功能比较靠前的有工行、招商和邮储。这3家银行的挂失功能都在第1层的第2个键位。

　　从单项指标来看，有7家银行将挂失功能放在了电话提示音的第1层，6家银行放在了第2层，只有中行和交行将挂失功能放在了第3层上，需要用户有耐心地听完前面两层的提示并做出选择，才能找到急需的挂失功能。按键次序方面，15家银行都将挂失功能设置在了比较靠前的位置，都在前4个键位。

　　慧择提示：通过上述内容可知，通过语音挂失来寻找挂失功能键比较靠前的是工行、招行以及邮储，中国银行在挂失功能键是最难寻找的，这无疑给客户挂失带来了一定的可能。